飛象網(wǎng)訊（崔玉賢/文）隨著通信信息技術(shù)的進步，聯(lián)絡中心業(yè)務已經(jīng)不再是簡單的接打電話，而是需要集成更多的新功能，比方說IM、SMS、電子郵件等等。呼叫中心領(lǐng)域正在經(jīng)歷著變革。

Aspect Unified IP7集成了更多應用

信息化的今天，“呼叫中心”這一增值服務因與人民群眾生活息息相關(guān)而備受受到關(guān)注。呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的以語音服務為主的呼叫中心?，F(xiàn)在的呼叫中心企業(yè)正面臨著同行競爭、市場需求等壓力。在市場優(yōu)勝劣汰自然法規(guī)之下，Aspect、華為、思科、Avaya等完勝而出，成為呼叫中心的巨頭企業(yè)。

但是，隨著通信事業(yè)的進步、用戶多業(yè)務發(fā)展，一對一的溝通模式已經(jīng)難以滿足用戶復雜化的要求。一種新的可以集成語音、數(shù)據(jù)、視頻以及IM等多用業(yè)務的呼叫中心運營商模式呼之欲出。

Aspect為此推出了面向聯(lián)絡中心統(tǒng)一通信應用的增強平臺——Aspect Unified IP 7。據(jù)了解，該平臺整合了一系列客戶聯(lián)絡的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號、語音自助服務、通話記錄、質(zhì)量監(jiān)控、短消息服務（SMS）、即時消息（IM）、聊天、電子郵件和實時與歷史報告等。

（左為Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)、右為Aspect亞太區(qū)市場總監(jiān)陳澤義）

“企業(yè)每個員工都是一個客戶代表”

對于該新平臺，Aspect亞太、日本及中東地區(qū)市場總監(jiān)陳澤義舉例說道：“其實，聯(lián)絡中心的客戶代表不一定具備這個行業(yè)的專業(yè)知識。按照以前來說，這個問題可能會被擱淺，這樣客戶就不會滿意，從而影響到企業(yè)的形象。但是，現(xiàn)在通過這個整合平臺，客戶代表可以直接連線企業(yè)中的專家型人物，可以立刻解答客戶的問題，無論這個專家在什么位置。而這就是統(tǒng)一通信的魅力。”

“這樣一來就可以實現(xiàn)企業(yè)中的每個員工都是一個客戶代表。”Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)。“由于新一代聯(lián)絡中心平臺給用戶帶來了更個性化、更豐富、更直觀的體驗，所以獲得了更多企業(yè)支持。在亞太地區(qū)，和傳統(tǒng)平臺相比，采用新一代聯(lián)絡中心平臺的企業(yè)占比要高很多，可以達到70%-80%。”馬浚驅(qū)繼續(xù)說道。

微軟成為Aspect股東和合作伙伴

而與微軟Lync的集成無疑為Aspect新平臺注入了新的活力。除了對Aspect進行投資成為其股東之外，微軟在MicrosoftLync研發(fā)過程中集成了Aspect的技術(shù)，從而實現(xiàn)了Lync與Aspect Unified IP的無縫集成。

陳澤義以交通銀行為例給大家解說了Unified IP的一個具體產(chǎn)品：EnsemblePro軟件。“作為銀行來說，催收催繳是很重要的一個環(huán)節(jié)，以前，交通銀行每天只能打出大約8000個催收催繳電話，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過32000個催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達到20000個左右。”

這樣算來，Ensemble Pro軟件系統(tǒng)使催收催繳電話的接通率在很短時間內(nèi)立刻提升3-4倍。