相對競爭對手頻繁的價格攻勢，中國移動并沒有選擇正面的回應，但圍繞品牌戰(zhàn)略的動作卻始終不斷，在全國范圍內(nèi)逐步推出“話費誤差，雙倍返還”的舉措?！霸捹M誤差，雙倍返還”的含義是指針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)由移動公司將已收話費減去應收話費的正差額雙倍返還給用戶。該項措施的推出體現(xiàn)了中國移動致力于為用戶提供個性化、親情化、差異化服務，也使得全球通品牌更具含金量，它使全球通品牌更有親和力，并充分表達出中國移動對消費者真誠的態(tài)度。

    在通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，市場競爭的焦點已從簡單降價為特征的客戶占有率的爭奪，逐步轉(zhuǎn)向以提升服務水平為特征的客戶價值占有率的爭奪，服務的品牌成為了運營商新一輪競爭焦點，誰的服務細致、周到、附加值更高，誰的品牌塑造就更加成功，并且能夠最終贏得客戶，獲得市場，在競爭中取勝。

    品牌戰(zhàn)略由來已久

    中國移動通信從上個世紀就開始打造客戶品牌，最早的“大哥大”曾經(jīng)是身份和財富的象征，當?shù)谝淮苿油ㄐ彭樌^渡到第二代移動通信的時候，“全球通”又成為移動通信市場的王牌。作為數(shù)千萬客戶與移動企業(yè)歷經(jīng)十年共同打造、精心培育的品牌，“全球通”獲得了國家工商行政管理總局商標局頒發(fā)的《商標注冊證》。“全球通”見證了中國移動電話從無到有、到發(fā)展為全球最大網(wǎng)絡與客戶規(guī)模的成長歷程。如今，擁有一個“全球通”號碼，已成為“成功、卓越、尊貴”的身份象征。

    品牌戰(zhàn)略背后有支撐

    俗話說“皮之不存毛將焉附”，沒有硬件作支撐，建立品牌也就無從說起，中國移動自然深諳此道。品牌成功塑造的背后是中國移動投入大量人力、物力進行的基礎(chǔ)建設(shè)。為了讓手機使用者在任何地方都能收到信號，中國移動建立了數(shù)目龐大的基站，因為基站建的越多、越合理，手機的盲區(qū)就越少。這是一筆巨大的投資。

    中國移動之所以能夠推出“話費誤差，雙倍返還”的措施，也是基于大量投入的基礎(chǔ)上。計費永遠是用戶最關(guān)心的問題，如何減少計費層次，加強計費設(shè)備管理，保證計費的準確性，中國移動也下了不小功夫。各省公司均成立了計費業(yè)務中心，逐步健全計費業(yè)務規(guī)章制度管理。在對BOSS系統(tǒng)進行集中化改造中，中國移動也投入了巨額資金。目前中國移動全網(wǎng)已經(jīng)基本實現(xiàn)以省為單位的集中計費。并通過全網(wǎng)的計費準確率指標集中考核評比，定期撥打測試、軟件版本管理、增加地市稽核等方式進一步提高計費的準確性，同時。通過制訂相應辦法，也解決了“邊際漫游”、過期漫游話單處理等問題。

    為提高消費透明度，許多中國移動的營業(yè)廳內(nèi)都配備了多媒體查詢終端，消費者還可以通過網(wǎng)上查詢、1861電話查詢、短信查詢等多種方式查詢話費，從市話、長涂話費到短信、移動夢網(wǎng)、GPRS等各種業(yè)務都可以查到詳細清單，在有些省公司的網(wǎng)站上，客戶甚至可以查出30分鐘前的通話記錄。

    業(yè)內(nèi)人士認為，電信是一個服務性的行業(yè)，僅靠價格手段，很難培養(yǎng)出忠誠用戶，而提升服務，才是增強用戶忠誠度、提高用戶滿意度的最有效途徑。中國移動此次在全國推出“話費誤差雙倍返還”承諾，將對中國移動維護用戶，吸引用戶，提升品牌形象產(chǎn)生巨大的推動。

來源：中國青年報