話務(wù)員平均1小時(shí)接35個(gè)電話

　　話務(wù)員素質(zhì)：需要多年多樣的培訓(xùn)

　　“平均1小時(shí)要接35個(gè)電話，每次工作時(shí)間6小時(shí)要接到200個(gè)電話……”3月1日，在山西移動(dòng)10086客服工作的張瑾講，她每天的工作時(shí)間是6小時(shí)，在這6小時(shí)時(shí)間里，她要面帶微笑，向各種不同的用戶解釋各種各樣的資費(fèi)。雖然已經(jīng)是工作5年的老員工，但每天都說話說到嗓子疼。6小時(shí)200個(gè)電話能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值有多大，并沒有一個(gè)科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到呼叫經(jīng)濟(jì)漸成企業(yè)效益“點(diǎn)金石”，能夠使企業(yè)效益放大。記者在采訪中了解到，不僅通信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)都在大力建設(shè)自己的呼叫體系，我省許多中小企業(yè)也覺察到了呼叫經(jīng)濟(jì)的效益，紛紛開始建設(shè)自己的呼叫平臺(tái)，有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員成為企業(yè)爭(zhēng)搶的“香餑餑”。

　　張瑾在10086呼叫平臺(tái)5年期間接受了無數(shù)次的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)技能、計(jì)算機(jī)能力、心理咨詢服務(wù)、語音培養(yǎng)、禮儀培訓(xùn)、法律培訓(xùn)等等。“每天6個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間里，我們要不停地說4個(gè)半小時(shí)，很多人都是說話說到嗓子疼。”5年的工作中，她遇到過各種各樣的手機(jī)用戶，她將這些用戶分為狂躁型、傾訴型、騷擾型等不同的類型，針對(duì)不同的人她采取不同的方式。“有謾罵的，處理這種人的投訴可以提醒他說話方式；有傾訴的，你只要耐心地傾聽就可以，無論謾罵的還是傾訴的，在通話結(jié)束后，很多人還會(huì)給話務(wù)員"滿意"的評(píng)價(jià)。”

　　我省一位從事呼叫管理的專家講，呼叫平臺(tái)是許多企業(yè)的窗口，一個(gè)話務(wù)員處理用戶投訴或咨詢表現(xiàn)出來的能力不是一天兩天就可以做到的，往往是經(jīng)過了多年的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，尤其用戶在謾罵后還給予“滿意”評(píng)價(jià)的話務(wù)員，她所具備的綜合素質(zhì)不比接受4年大學(xué)教育差；6個(gè)小時(shí)要接到200個(gè)電話，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的綜合效應(yīng)難以估量。

　　企業(yè)無奈：難尋優(yōu)秀呼叫人員

　　我省一家從事通信產(chǎn)品銷售的企業(yè)在花費(fèi)大量資金建起呼叫平臺(tái)后卻遭遇了缺乏優(yōu)秀話務(wù)員的尷尬，多次在山西省人才市場(chǎng)招聘，卻難以找到合適的呼叫人員，幾百萬元裝備起來的呼叫平臺(tái)難以起到預(yù)期的效果。這個(gè)時(shí)候，在呼叫行業(yè)工作10年的劉女士走入該企業(yè)的視野，她所具備的文化素養(yǎng)、語音技能、管理能力、心理咨詢能力、氣質(zhì)形象打動(dòng)了該企業(yè)負(fù)責(zé)人。在劉女士的努力下，該企業(yè)呼叫平臺(tái)30多位工作人員重新接受培訓(xùn)，短短2個(gè)月時(shí)間里已經(jīng)具備了基本的呼叫能力。

　　隨著服務(wù)業(yè)向縱深發(fā)展，許多中小企業(yè)覺察到了呼叫平臺(tái)的重要性。記者在采訪中了解到，我省許多中小企業(yè)都在建設(shè)自己的呼叫平臺(tái)，但往往被高額的建設(shè)費(fèi)用限制，被缺乏優(yōu)秀呼叫人員限制，更大的限制則是缺乏培養(yǎng)呼叫人員的機(jī)制和實(shí)力。一家汽車銷售店負(fù)責(zé)人深有感觸，呼叫人員不僅需要基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要危機(jī)公關(guān)的能力，這樣的呼叫人員確實(shí)太少了。

　　產(chǎn)業(yè)未來：呼叫產(chǎn)業(yè)漸成朝陽產(chǎn)業(yè)

　　目前，我省的呼叫業(yè)務(wù)多數(shù)停留在“呼入”階段，也就是接受消費(fèi)者咨詢、投訴等；但已經(jīng)有一些行業(yè)在“呼出”，像保險(xiǎn)業(yè)、教育業(yè)、培訓(xùn)服務(wù)業(yè)等，正在使用呼叫平臺(tái)的“呼出”功能推薦自己的服務(wù)和產(chǎn)品；許多中小企業(yè)的呼叫平臺(tái)則同時(shí)具備“呼入”和“呼出”功能，呼叫平臺(tái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的作用已經(jīng)體現(xiàn)出來。

　　呼叫本身不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理者都清楚，呼叫為經(jīng)濟(jì)行為做出的輔助作用甚至比直接的經(jīng)濟(jì)行為更創(chuàng)造價(jià)值，起的是“點(diǎn)石成金”的作用，只是難以用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。一位從事呼叫業(yè)務(wù)的專業(yè)人士講，呼叫經(jīng)濟(jì)被許多人認(rèn)為是未來的朝陽產(chǎn)業(yè)，近幾年來，不僅通信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)在升級(jí)自己的呼叫平臺(tái)，就連更多的政府部門甚至中小企業(yè)都在打造自己的呼叫平臺(tái)，目的是為創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值保駕護(hù)航，雖然難以用經(jīng)濟(jì)學(xué)上的公式來衡量創(chuàng)造價(jià)值的大小，但“滿意率”應(yīng)該是最好的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一般來說，呼叫平臺(tái)滿意率越高，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值起的作用越大。