北京聯(lián)通作為中國(guó)聯(lián)通設(shè)在北京的分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)?？蛻絷P(guān)懷是企業(yè)能夠讓客戶迅速、直接感受到企業(yè)服務(wù)提升的一個(gè)重要手段，北京聯(lián)通計(jì)劃針對(duì)入網(wǎng)客戶及離網(wǎng)客戶推出一系列客戶關(guān)懷活動(dòng)。同時(shí)，為了加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，北京聯(lián)通將客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶推出不同產(chǎn)品，如套餐業(yè)務(wù)、提醒業(yè)務(wù)、炫玲業(yè)務(wù)等。目前，北京聯(lián)通已擁有 CDMA和GSM用戶近400萬 ，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的客戶回呼需求，如查詢及投訴處理結(jié)果通知等。如果沒有一個(gè)統(tǒng)一的外撥工具，這些回呼話務(wù)量就會(huì)占去原有呼叫中心座席人員大量時(shí)間?；谝陨系男枨?，北京聯(lián)通考慮通過建設(shè)外撥系統(tǒng)，逐漸形成一個(gè)能夠提供主動(dòng)外撥服務(wù)的平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、通知及市場(chǎng)調(diào)查等功能。

　　經(jīng)過一年多的市場(chǎng)調(diào)研、技術(shù)論證、性價(jià)比考察，北京聯(lián)通最終在眾多外撥產(chǎn)品中，選擇了北京浩豐時(shí)代科技有限公司的Samba Dialer®預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，Samba Dialer®作為一個(gè)獨(dú)立的模塊嵌入北京聯(lián)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)，Samba Dialer®通過和現(xiàn)有AVAYA交換機(jī)的集成，不依賴交換機(jī)的CTI功能，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有客服系統(tǒng)各項(xiàng)功能的正常運(yùn)行沒有任何影響。北京聯(lián)通外撥系統(tǒng)初期設(shè)置50個(gè)外撥座席，根據(jù)日后的業(yè)務(wù)需求擴(kuò)充，Samba Dialer®也可提供靈活的規(guī)模擴(kuò)展。

北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心外撥系統(tǒng)架構(gòu)

　　Samba Dialerò是高效的外撥工具，其科學(xué)的外撥算法、完善的功能和超強(qiáng)的穩(wěn)定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助北京聯(lián)通在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，構(gòu)建高效簡(jiǎn)潔的客戶聯(lián)系機(jī)制。Samba Dialer®在國(guó)內(nèi)外外撥市場(chǎng)上都取得了豐厚的成果，并經(jīng)過了電信企業(yè)大批量通話的實(shí)際應(yīng)用考驗(yàn)。

　　通過建立外撥系統(tǒng)，北京聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了客戶過濾、自動(dòng)外撥、多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)管理、腳本設(shè)計(jì)、監(jiān)控、外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能。Samba Dialer®提供了預(yù)測(cè)撥號(hào)、預(yù)覽撥號(hào)、檢測(cè)撥號(hào)三種外撥方式，可以根據(jù)北京聯(lián)通不同產(chǎn)品特點(diǎn)選擇不同撥號(hào)模式。同時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶屬性在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中找出對(duì)應(yīng)客戶名單，自動(dòng)生成外撥列表，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開始自動(dòng)撥號(hào)，并將錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、忙音、調(diào)制解調(diào)器、傳真號(hào)碼或無人接聽的信號(hào)濾除，只將接通客戶的有效電話轉(zhuǎn)接給座席人員，同時(shí)系統(tǒng)彈出針對(duì)該客戶的相關(guān)信息以及會(huì)話腳本，如產(chǎn)品描述、投訴記錄或未處理事項(xiàng)提醒等信息。從而最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高坐席代表的工作效率，從而顯著降低單位服務(wù)成本。此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，并為每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。

　　北京聯(lián)通外撥系統(tǒng)是浩豐時(shí)代繼上海電信10000號(hào)、吉林移動(dòng)1860、西安鐵通、北京網(wǎng)通、日本SBB之后，在電信行業(yè)取得的又一驕人成績(jī)。幾年來，浩豐時(shí)代一直堅(jiān)持自主品牌CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷售工作，形成了包括呼叫中心質(zhì)量管理軟件、預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)、IP交換機(jī)、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)字錄音監(jiān)聽以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在內(nèi)的完整呼叫中心產(chǎn)品線，并成功打入國(guó)際市場(chǎng)，應(yīng)用于電信、金融、外包、零售、政府、公共事業(yè)等各個(gè)行業(yè)，并受到客戶的一致好評(píng)。

　　基于浩豐時(shí)代Samba Dialer®建立的外撥系統(tǒng)為北京聯(lián)通提供了主動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品推廣的新模式，建立了企業(yè)與客戶雙向互動(dòng)的溝通平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，北京聯(lián)通可以將信息主動(dòng)、快速的傳遞給目標(biāo)客戶，提供更加積極的服務(wù)及電話銷售。而對(duì)于那些長(zhǎng)期的穩(wěn)定客戶，北京聯(lián)通還可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，如生日問候、信息提醒、代辦事項(xiàng)回復(fù)等等。Samba Dialer®帶來全新的服務(wù)和銷售模式，使得北京聯(lián)通從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變也會(huì)引發(fā)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、企業(yè)管理等環(huán)節(jié)的改變，從而進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，不但可以提高工作效率，降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，更增加了客戶的滿意度，從而使得北京聯(lián)通在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！

浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯