特服號(hào)碼知多少
“遇到緊急情況請(qǐng)您迅速撥打110”，這句家喻戶曉的公安部門(mén)宣傳用語(yǔ)，折射出110這個(gè)特殊電話號(hào)碼對(duì)普通百姓的重要意義。多少年來(lái)，有誰(shuí)知道110這個(gè)短短三位數(shù)的號(hào)碼拯救了多少危難中的民眾，又震懾了多少犯罪分子。其實(shí)不僅是110，類似的特服號(hào)碼還有119火警電話、120急救電話、122交通事故電話等等。當(dāng)然，還有114查號(hào)臺(tái)、112電話報(bào)障臺(tái)等許多以1打頭的特服號(hào)碼。但是從性質(zhì)上劃分，他們與免費(fèi)為公眾服務(wù)的110等還是有一定區(qū)別的。近些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，各行各業(yè)對(duì)短位數(shù)電話號(hào)碼的需求日益增長(zhǎng)，特服號(hào)碼的范疇越來(lái)越大。北京市通信管理局孫立新副處長(zhǎng)告訴記者，全國(guó)的特服號(hào)碼如今已發(fā)展到數(shù)以千計(jì)，僅北京地區(qū)管轄的96字頭短號(hào)碼就有130多個(gè)。特服號(hào)碼，正在從原先電信部門(mén)獨(dú)有的“特權(quán)”，逐步演變?yōu)榇蟊娰Y源，演變?yōu)闉楦餍懈鳂I(yè)發(fā)展服務(wù)的工具。
從“答問(wèn)處”一路走來(lái)
特服號(hào)究竟從何而來(lái)，它們的歷史有多長(zhǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有幾個(gè)人能說(shuō)得清楚。據(jù)曾經(jīng)于1973年至1986年間擔(dān)任過(guò)13年北京網(wǎng)通公司原114臺(tái)長(zhǎng)職務(wù)、北京市勞動(dòng)模范薛秀英回憶，最早的特服號(hào)碼是“04”，誕生于1911年，至今已有近百年的歷史。當(dāng)時(shí)04號(hào)碼對(duì)應(yīng)的服務(wù)臺(tái)叫做“答問(wèn)處”，也就是后來(lái)114查號(hào)臺(tái)的前身。此后在答問(wèn)處的基礎(chǔ)上又陸續(xù)出現(xiàn)了02電話障礙臺(tái)、03長(zhǎng)途臺(tái)、07報(bào)時(shí)臺(tái)等數(shù)個(gè)電話特服號(hào)碼。從解放前到20世紀(jì)60年代末期的“文革前”，兩位數(shù)的特服號(hào)碼一直沿用。70年代末期的“文革后”，隨著電話用戶數(shù)的增長(zhǎng)，以及人們對(duì)電話使用頻率的增加，特服臺(tái)進(jìn)行了系統(tǒng)的升級(jí)改造，變成了三位數(shù)的114、112、113和117。其中，114電話查號(hào)臺(tái)的業(yè)務(wù)量最大，人民群眾使用最多。以北京為例，20世紀(jì)50年代，114臺(tái)有8個(gè)坐席，話務(wù)員30多人，日平均話務(wù)量不到２萬(wàn)個(gè)；到60年代坐席增加到16個(gè)，話務(wù)員增加到40多人，每天的話務(wù)量上升到５萬(wàn)個(gè)；到80年代，隨著電話的大發(fā)展，114臺(tái)坐席增加到100多個(gè)，話務(wù)員數(shù)百人，每天處理的話務(wù)量超過(guò)了10萬(wàn)個(gè)。因?yàn)樘胤?hào)碼的用途不同，以１打頭的特服號(hào)碼也從原先的幾個(gè)發(fā)展到幾十個(gè)，例如160、189等不勝枚舉。
特服號(hào)究竟“特”在哪里？特服號(hào)之所以不同于一般的電話號(hào)碼，一個(gè)是號(hào)碼位數(shù)少，便于記憶，特別是隨著電話網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，許多地方的電話號(hào)碼已經(jīng)升到了８位數(shù)，記憶起來(lái)非常不方便，而特服號(hào)一般只有３位或者５位，相對(duì)而言記憶難度小一些。另一個(gè)是用途特殊，像110、119等特服號(hào)，就是為應(yīng)急專門(mén)設(shè)立的，任何部門(mén)和個(gè)人都不得占用，而且還不能隨便撥打。曾經(jīng)有好事者沒(méi)事亂撥這兩個(gè)特服號(hào)，以為對(duì)方查不到，但最后都受到應(yīng)有的懲處。事實(shí)上，專項(xiàng)特服號(hào)是以電信基礎(chǔ)設(shè)施和信息流傳輸服務(wù)為基礎(chǔ)的專項(xiàng)特服號(hào)服務(wù)，是各類行業(yè)信息系統(tǒng)的另一種基本信息服務(wù)模式。
但是，專項(xiàng)特服號(hào)服務(wù)的突出矛盾是：特服號(hào)碼資源有較大的限制，自2003年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布《電話網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》以來(lái)，電話號(hào)碼資源明確了有償使用的原則；而使用一般電話號(hào)碼作為專項(xiàng)特服號(hào)又會(huì)引起客戶記憶上的不便，明顯降低客戶的認(rèn)可程度；服務(wù)中心的設(shè)備與人力利用率較低；各相關(guān)信息系統(tǒng)之間的信息共享得不到有效支持等。這些因素促使基于電信網(wǎng)的信息服務(wù)朝著減少特服號(hào)，集中使用設(shè)備、人力與場(chǎng)地，提供綜合信息服務(wù)的方向發(fā)展。
公共服務(wù)特服號(hào)
向應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)過(guò)渡
一說(shuō)到“應(yīng)急指揮系統(tǒng)”或者“應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)”，人們就會(huì)想到“110”、“119”“120”等特服號(hào)碼，或是特服號(hào)碼的集成。誠(chéng)然，通過(guò)特服號(hào)碼集成來(lái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急通信調(diào)度，是應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)一種基本功能的體現(xiàn)。以特服號(hào)碼為主要特征、以通信調(diào)度指揮為核心功能，代表了一代應(yīng)急指揮系統(tǒng)的核心概念。
隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，應(yīng)急管理信息系統(tǒng)正在應(yīng)急管理中扮演重要角色。伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，突發(fā)事件也變得越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和社會(huì)安全事件造成上百萬(wàn)人傷亡，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6500億元左右，占我國(guó)GDP的６％。在突發(fā)的公共事件中，政府承擔(dān)著實(shí)施應(yīng)急通信、應(yīng)急分析、應(yīng)急決策、應(yīng)急指揮、應(yīng)急處置和緊急救助的任務(wù)。為了能夠科學(xué)、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，政府急需建設(shè)應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)面對(duì)各種各樣的突發(fā)事件。目前，只有以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，建設(shè)安全高效的政府應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，才能有效維護(hù)社會(huì)秩序，保護(hù)國(guó)家和人民的根本利益。例如，公安部已經(jīng)明確宣布，三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國(guó)縣級(jí)以上地區(qū)110、119和122三個(gè)特服號(hào)碼合一，統(tǒng)一為110，個(gè)別地區(qū)已經(jīng)率先進(jìn)行了系統(tǒng)的整合和改造，這實(shí)際上就是在建立全國(guó)性公共安全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。
專業(yè)特服臺(tái)向呼叫中心升級(jí)
隨著電信網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，用戶服務(wù)也提高到越來(lái)越重要的位置。對(duì)不同的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理等，中國(guó)固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商建立了如112、114、170、180、189等專業(yè)特服臺(tái)。但這些特服號(hào)碼太多，用戶使用不方便；不同的特服號(hào)要建立不同的系統(tǒng)，造成重復(fù)建設(shè)，設(shè)備不能綜合利用，資源不能共享，業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力差等。因此，建立一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面的電信對(duì)外服務(wù)窗口是非常必要的，這就是電信客戶服務(wù)中心，中國(guó)電信啟用的號(hào)碼為10000號(hào),網(wǎng)通啟用的號(hào)碼為10060?？蛻舴?wù)中心將呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴等統(tǒng)一的基本業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)面向所有客戶的全方位的服務(wù)體系。用戶可以使用PSTN、IP Phone、Web、E-mail、Fax、WAP等多種方式呼入，系統(tǒng)還可向客戶主動(dòng)呼出，并可開(kāi)展座席出租、廣告業(yè)務(wù)、短消息、秘書(shū)臺(tái)等多種電信增值業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)中心平臺(tái)對(duì)內(nèi)可以與企業(yè)管理、生產(chǎn)調(diào)度、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)支撐等連為一體，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)體系的閉環(huán)流管理。
以北京網(wǎng)通奧運(yùn)呼叫中心為例，為做好奧運(yùn)通信保障工作，北京網(wǎng)通于2006年8月在奧運(yùn)客服部下專門(mén)成立了奧運(yùn)呼叫中心，承擔(dān)奧運(yùn)志愿者、800特許商品、奧運(yùn)會(huì)票務(wù)銷售及火炬接力等5項(xiàng)內(nèi)容的業(yè)務(wù)咨詢工作。截止到2007年5月，共有員工177人，平均年齡只有23歲，其中本科以上學(xué)歷人員占座席代表總?cè)藬?shù)21%，大專以上學(xué)歷人員達(dá)到95%以上，這支隊(duì)伍年輕而充滿朝氣。今年1-6月，該呼叫中心平均每天處理的話務(wù)量超過(guò)4萬(wàn)個(gè)，較好地滿足了社會(huì)各界對(duì)參與奧運(yùn)項(xiàng)目的信息咨詢需求。今年5月，由于工作出色，奧運(yùn)呼叫中心獲得由共青團(tuán)北京市委員會(huì)和北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室授予的“奧運(yùn)先鋒”光榮稱號(hào)。114電話導(dǎo)航橫空出世
北京網(wǎng)通114變身后叫做電話導(dǎo)航?，F(xiàn)在，只要用戶撥打114，就可以獲得包括餐飲、旅游、指路、訂房等在內(nèi)的眾多綜合信息服務(wù)，而且通信資費(fèi)與原來(lái)114電話保持不變，只收取市話費(fèi)，并不涉及額外信息費(fèi)用。對(duì)于北京市民來(lái)說(shuō)，他們又多了一個(gè)可以獲取各種生活信息的便捷渠道。從傳統(tǒng)的查號(hào)服務(wù)一路走來(lái)，作為網(wǎng)通戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一步，114電話導(dǎo)航將被打造成一個(gè)集交通、餐飲、賓館預(yù)定等咨詢服務(wù)于一身的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。
現(xiàn)在，除了電話查詢，不少年輕人越來(lái)越喜歡通過(guò)搜索引擎來(lái)查詢他們所需的信息，如Google、百度等搜索網(wǎng)站已成為互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)上的巨鱷。就互聯(lián)網(wǎng)與電話導(dǎo)航的差異來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電話導(dǎo)航的主要優(yōu)點(diǎn)有二：其一，隨著手機(jī)、小靈通等通信工具的普及，人們基本可以做到隨時(shí)隨地?fù)艽?14電話，這一點(diǎn)，電腦上網(wǎng)顯然無(wú)法做到，而且互聯(lián)網(wǎng)接入點(diǎn)的覆蓋率仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及通信網(wǎng)絡(luò)；其二，電話導(dǎo)航提供的所有信息都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的審查和過(guò)濾。網(wǎng)通憑借其長(zhǎng)期以來(lái)建立的企業(yè)公信力，與互聯(lián)網(wǎng)上真假難辨的信息相比，更讓人覺(jué)得真實(shí)、可靠。百納電信咨詢王群認(rèn)為，許多人將電話導(dǎo)航稱為“語(yǔ)音Google”的說(shuō)法不無(wú)道理，在一定程度上體現(xiàn)了電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)對(duì)其業(yè)務(wù)能力的定位還是比較準(zhǔn)確的。隨著后端海量數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷完善，電話導(dǎo)航所提供的信息服務(wù)內(nèi)容將進(jìn)一步豐富，也會(huì)被越來(lái)越多的用戶認(rèn)可。114,這個(gè)歷史最為悠久的特服號(hào)碼，正在迎接屬于它的新的輝煌。
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