一個(gè)產(chǎn)業(yè)的變革和發(fā)展主要驅(qū)動(dòng)力不在于技術(shù)的突破，而是由于客戶業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)，有客戶的需求，才有了相應(yīng)技術(shù)變革。與其說是技術(shù)變革去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)需求，不如說是業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)了技術(shù)變革。對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，更是如此。行業(yè)楚翹Avaya在09年底成功收購(gòu)了原北電的企業(yè)通信解決方案部后，迅速推出了新的產(chǎn)品路線圖，其中包括四條主要產(chǎn)品：通一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)以及SME。其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是此次收購(gòu)后需要重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品線，在收購(gòu)NES后，原北電的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)充強(qiáng)大了Avaya數(shù)據(jù)產(chǎn)品，并且將大大推進(jìn)Avaya的兩條主要產(chǎn)品（UC/CC）線的發(fā)展。這些戰(zhàn)略性市場(chǎng)布局的背后，其實(shí)是企業(yè)需求的呼應(yīng)，是下一代聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)景。

    下一代聯(lián)絡(luò)中心

    呼叫中心的概念歷經(jīng)十多年的演變，在政府、金融、電子商務(wù)和生產(chǎn)制造等越來越行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。也許很多人對(duì)呼叫中心的概念停留在普通熱線電話、CTI、自助服務(wù)等方式上。AVAYA新的產(chǎn)品路線圖給我們展示了一個(gè)全新的概念和方向，那就是基于SIP技術(shù)的全景中心。全景中心有2個(gè)核心點(diǎn)，第一是以Avaya Aura為核心，把復(fù)雜的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一起來。第二是Avaya基于SIP技術(shù)，提供高清晰度、低帶寬的解決方案，在Aura架構(gòu)下，整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)生了很大的革命，把應(yīng)用層、連接層、接入層完全分開，不僅僅是接入Avaya的設(shè)備，任何一個(gè)第三方設(shè)備，只要基于SIP，都可以注冊(cè)到Avaya的核心架構(gòu)層上。

    簡(jiǎn)單說，目前大部分呼叫中心的現(xiàn)實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心是分離的。而全景中心架改變了傳統(tǒng)的以電話呼入、路由排隊(duì)為基準(zhǔn)的服務(wù)模型，使Web世界和語(yǔ)音世界連接起來，適應(yīng)了Web服務(wù)的潮流概念真正把所有多媒體接入統(tǒng)一處理，將所有的請(qǐng)求處理為來自WEB世界的SIP呼叫。當(dāng)一個(gè)客戶通過不同渠道進(jìn)入到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí)，來自這個(gè)客戶所有的信息（語(yǔ)音、Web chat、email等方式）、操作將會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)、統(tǒng)一的更新，通過高效的語(yǔ)音及web自助服務(wù)交易實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，并利用實(shí)時(shí)持續(xù)性情景支持多方互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)測(cè)。從而提高了客戶滿意度與忠誠(chéng)度，并大大改善坐席員的工作效率。

    有效的原有投資保護(hù)

    每當(dāng)呼叫中心的技術(shù)面臨重大變革，企業(yè)一方面關(guān)心如何采用新技術(shù)，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面也非常關(guān)心如何保護(hù)已有的投資，實(shí)現(xiàn)平滑過渡。在以前的技術(shù)遷移中，Avaya依靠豐富的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了上述目標(biāo)。如今Avaya Aura技術(shù)為進(jìn)一步降低升級(jí)成本提供了完美的方案。

    Avaya Aura是一種突破性的架構(gòu)，把應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)分離，可以跨越多廠商、多地點(diǎn)以及多種通信方式，輕松地對(duì)通信進(jìn)行集成，大幅度簡(jiǎn)化復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)，降低基礎(chǔ)設(shè)施成本。無(wú)論原有呼叫中心系統(tǒng)是IP的，還是H.323的，或是數(shù)字電話的，都可以有效兼容，在Avaya平臺(tái)上做這些東西都會(huì)保留，從而大大保護(hù)了企業(yè)原有的投資。

    專注成就新貴

    提升客戶體驗(yàn)，提供差異化服務(wù)，提升客戶滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)作是呼叫中心持久的發(fā)展主題。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的情形之下，Avaya的業(yè)績(jī)?nèi)员３制椒€(wěn)，很大程度上得益于其專注。正如Avaya全球銷售與市場(chǎng)高級(jí)副總裁Todd A. Abbott說：“與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們只專注做兩件事，統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心，核心是語(yǔ)音通信。我們從早到晚想的都是關(guān)于這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能要想20件事情。我們的重點(diǎn)非常突出，所有的事件都是圍繞這兩件事做的，所以我們更專業(yè)，創(chuàng)新更多，速度更快。”

    專注的Avaya也許比他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——大而全的思科更具競(jìng)爭(zhēng)力。