特服號碼知多少
“遇到緊急情況請您迅速撥打110”，這句家喻戶曉的公安部門宣傳用語，折射出110這個特殊電話號碼對普通百姓的重要意義。多少年來，有誰知道110這個短短三位數(shù)的號碼拯救了多少危難中的民眾，又震懾了多少犯罪分子。其實不僅是110，類似的特服號碼還有119火警電話、120急救電話、122交通事故電話等等。當然，還有114查號臺、112電話報障臺等許多以1打頭的特服號碼。但是從性質(zhì)上劃分，他們與免費為公眾服務(wù)的110等還是有一定區(qū)別的。近些年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，各行各業(yè)對短位數(shù)電話號碼的需求日益增長，特服號碼的范疇越來越大。北京市通信管理局孫立新副處長告訴記者，全國的特服號碼如今已發(fā)展到數(shù)以千計，僅北京地區(qū)管轄的96字頭短號碼就有130多個。特服號碼，正在從原先電信部門獨有的“特權(quán)”，逐步演變?yōu)榇蟊娰Y源，演變?yōu)闉楦餍懈鳂I(yè)發(fā)展服務(wù)的工具。
從“答問處”一路走來
特服號究竟從何而來，它們的歷史有多長，現(xiàn)在已經(jīng)沒有幾個人能說得清楚。據(jù)曾經(jīng)于1973年至1986年間擔任過13年北京網(wǎng)通公司原114臺長職務(wù)、北京市勞動模范薛秀英回憶，最早的特服號碼是“04”，誕生于1911年，至今已有近百年的歷史。當時04號碼對應(yīng)的服務(wù)臺叫做“答問處”，也就是后來114查號臺的前身。此后在答問處的基礎(chǔ)上又陸續(xù)出現(xiàn)了02電話障礙臺、03長途臺、07報時臺等數(shù)個電話特服號碼。從解放前到20世紀60年代末期的“文革前”，兩位數(shù)的特服號碼一直沿用。70年代末期的“文革后”，隨著電話用戶數(shù)的增長，以及人們對電話使用頻率的增加，特服臺進行了系統(tǒng)的升級改造，變成了三位數(shù)的114、112、113和117。其中，114電話查號臺的業(yè)務(wù)量最大，人民群眾使用最多。以北京為例，20世紀50年代，114臺有8個坐席，話務(wù)員30多人，日平均話務(wù)量不到２萬個；到60年代坐席增加到16個，話務(wù)員增加到40多人，每天的話務(wù)量上升到５萬個；到80年代，隨著電話的大發(fā)展，114臺坐席增加到100多個，話務(wù)員數(shù)百人，每天處理的話務(wù)量超過了10萬個。因為特服號碼的用途不同，以１打頭的特服號碼也從原先的幾個發(fā)展到幾十個，例如160、189等不勝枚舉。
特服號究竟“特”在哪里？特服號之所以不同于一般的電話號碼，一個是號碼位數(shù)少，便于記憶，特別是隨著電話網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴大，許多地方的電話號碼已經(jīng)升到了８位數(shù)，記憶起來非常不方便，而特服號一般只有３位或者５位，相對而言記憶難度小一些。另一個是用途特殊，像110、119等特服號，就是為應(yīng)急專門設(shè)立的，任何部門和個人都不得占用，而且還不能隨便撥打。曾經(jīng)有好事者沒事亂撥這兩個特服號，以為對方查不到，但最后都受到應(yīng)有的懲處。事實上，專項特服號是以電信基礎(chǔ)設(shè)施和信息流傳輸服務(wù)為基礎(chǔ)的專項特服號服務(wù)，是各類行業(yè)信息系統(tǒng)的另一種基本信息服務(wù)模式。
但是，專項特服號服務(wù)的突出矛盾是：特服號碼資源有較大的限制，自2003年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布《電話網(wǎng)碼號資源管理辦法》以來，電話號碼資源明確了有償使用的原則；而使用一般電話號碼作為專項特服號又會引起客戶記憶上的不便，明顯降低客戶的認可程度；服務(wù)中心的設(shè)備與人力利用率較低；各相關(guān)信息系統(tǒng)之間的信息共享得不到有效支持等。這些因素促使基于電信網(wǎng)的信息服務(wù)朝著減少特服號，集中使用設(shè)備、人力與場地，提供綜合信息服務(wù)的方向發(fā)展。
公共服務(wù)特服號
向應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)過渡
一說到“應(yīng)急指揮系統(tǒng)”或者“應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)”，人們就會想到“110”、“119”“120”等特服號碼，或是特服號碼的集成。誠然，通過特服號碼集成來實現(xiàn)應(yīng)急通信調(diào)度，是應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)一種基本功能的體現(xiàn)。以特服號碼為主要特征、以通信調(diào)度指揮為核心功能，代表了一代應(yīng)急指揮系統(tǒng)的核心概念。
隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟社會的發(fā)展，應(yīng)急管理信息系統(tǒng)正在應(yīng)急管理中扮演重要角色。伴隨我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，突發(fā)事件也變得越來越多。據(jù)統(tǒng)計，我國每年因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和社會安全事件造成上百萬人傷亡，經(jīng)濟損失達6500億元左右，占我國GDP的６％。在突發(fā)的公共事件中，政府承擔著實施應(yīng)急通信、應(yīng)急分析、應(yīng)急決策、應(yīng)急指揮、應(yīng)急處置和緊急救助的任務(wù)。為了能夠科學、準確地應(yīng)對突發(fā)事件，政府急需建設(shè)應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，采用先進的信息技術(shù)來面對各種各樣的突發(fā)事件。目前，只有以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，建設(shè)安全高效的政府應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，才能有效維護社會秩序，保護國家和人民的根本利益。例如，公安部已經(jīng)明確宣布，三年內(nèi)實現(xiàn)全國縣級以上地區(qū)110、119和122三個特服號碼合一，統(tǒng)一為110，個別地區(qū)已經(jīng)率先進行了系統(tǒng)的整合和改造，這實際上就是在建立全國性公共安全應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)。
專業(yè)特服臺向呼叫中心升級
隨著電信網(wǎng)規(guī)模的不斷擴大，用戶服務(wù)也提高到越來越重要的位置。對不同的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理等，中國固定網(wǎng)絡(luò)運營商建立了如112、114、170、180、189等專業(yè)特服臺。但這些特服號碼太多，用戶使用不方便；不同的特服號要建立不同的系統(tǒng)，造成重復建設(shè)，設(shè)備不能綜合利用，資源不能共享，業(yè)務(wù)擴展能力差等。因此，建立一個技術(shù)先進、功能齊全的統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面的電信對外服務(wù)窗口是非常必要的，這就是電信客戶服務(wù)中心，中國電信啟用的號碼為10000號,網(wǎng)通啟用的號碼為10060?？蛻舴?wù)中心將呼叫處理、智能路由、自動語音、數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴等統(tǒng)一的基本業(yè)務(wù)平臺，建立一個面向所有客戶的全方位的服務(wù)體系。用戶可以使用PSTN、IP Phone、Web、E-mail、Fax、WAP等多種方式呼入，系統(tǒng)還可向客戶主動呼出，并可開展座席出租、廣告業(yè)務(wù)、短消息、秘書臺等多種電信增值業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)中心平臺對內(nèi)可以與企業(yè)管理、生產(chǎn)調(diào)度、運行維護、服務(wù)支撐等連為一體，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)體系的閉環(huán)流管理。
以北京網(wǎng)通奧運呼叫中心為例，為做好奧運通信保障工作，北京網(wǎng)通于2006年8月在奧運客服部下專門成立了奧運呼叫中心，承擔奧運志愿者、800特許商品、奧運會票務(wù)銷售及火炬接力等5項內(nèi)容的業(yè)務(wù)咨詢工作。截止到2007年5月，共有員工177人，平均年齡只有23歲，其中本科以上學歷人員占座席代表總?cè)藬?shù)21%，大專以上學歷人員達到95%以上，這支隊伍年輕而充滿朝氣。今年1-6月，該呼叫中心平均每天處理的話務(wù)量超過4萬個，較好地滿足了社會各界對參與奧運項目的信息咨詢需求。今年5月，由于工作出色，奧運呼叫中心獲得由共青團北京市委員會和北京奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室授予的“奧運先鋒”光榮稱號。114電話導航橫空出世
北京網(wǎng)通114變身后叫做電話導航。現(xiàn)在，只要用戶撥打114，就可以獲得包括餐飲、旅游、指路、訂房等在內(nèi)的眾多綜合信息服務(wù)，而且通信資費與原來114電話保持不變，只收取市話費，并不涉及額外信息費用。對于北京市民來說，他們又多了一個可以獲取各種生活信息的便捷渠道。從傳統(tǒng)的查號服務(wù)一路走來，作為網(wǎng)通戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一步，114電話導航將被打造成一個集交通、餐飲、賓館預定等咨詢服務(wù)于一身的綜合信息服務(wù)平臺。
現(xiàn)在，除了電話查詢，不少年輕人越來越喜歡通過搜索引擎來查詢他們所需的信息，如Google、百度等搜索網(wǎng)站已成為互聯(lián)網(wǎng)市場上的巨鱷。就互聯(lián)網(wǎng)與電話導航的差異來看，業(yè)內(nèi)人士認為，電話導航的主要優(yōu)點有二：其一，隨著手機、小靈通等通信工具的普及，人們基本可以做到隨時隨地撥打114電話，這一點，電腦上網(wǎng)顯然無法做到，而且互聯(lián)網(wǎng)接入點的覆蓋率仍遠遠不及通信網(wǎng)絡(luò)；其二，電話導航提供的所有信息都經(jīng)過了嚴格的審查和過濾。網(wǎng)通憑借其長期以來建立的企業(yè)公信力，與互聯(lián)網(wǎng)上真假難辨的信息相比，更讓人覺得真實、可靠。百納電信咨詢王群認為，許多人將電話導航稱為“語音Google”的說法不無道理，在一定程度上體現(xiàn)了電話導航業(yè)務(wù)對其業(yè)務(wù)能力的定位還是比較準確的。隨著后端海量數(shù)據(jù)庫的不斷完善，電話導航所提供的信息服務(wù)內(nèi)容將進一步豐富，也會被越來越多的用戶認可。114,這個歷史最為悠久的特服號碼，正在迎接屬于它的新的輝煌。
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