為更好地發(fā)揮電子營(yíng)銷服務(wù)渠道的作用，今年以來，江蘇無錫電信著眼于提升電子渠道的服務(wù)能力，不斷整合10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。目前，該公司的“外呼營(yíng)銷”已實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化和規(guī)范化，外呼營(yíng)銷的成功率同比增長(zhǎng)112％。

　　面對(duì)10000號(hào)熱線每天大量的電話，許多話務(wù)員開始在溝通中學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)提問，學(xué)會(huì)更好地為客戶服務(wù)。在這個(gè)不斷學(xué)習(xí)、積累和鍛煉的過程中，無錫電信啟動(dòng)了進(jìn)一步提升電話營(yíng)銷能力的方案，主要實(shí)施兩大舉措：

      首先，完善外呼營(yíng)銷組織機(jī)制。將外呼職能統(tǒng)一劃歸10000客戶服務(wù)中心管理，進(jìn)一步明確各關(guān)聯(lián)部門的職責(zé)。10000號(hào)在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，調(diào)整外呼營(yíng)銷班建制，下設(shè)營(yíng)銷策劃組、資深外呼組和普通外呼組3個(gè)團(tuán)隊(duì)。由外呼營(yíng)銷班班長(zhǎng)牽頭協(xié)同業(yè)務(wù)支撐人員構(gòu)成的營(yíng)銷策劃組，專門負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門接口，進(jìn)行外呼策略的策劃、腳本編寫和外呼結(jié)果評(píng)估；資深外呼組側(cè)重市場(chǎng)調(diào)查，并通過試呼判定某項(xiàng)業(yè)務(wù)外呼優(yōu)先級(jí);普通外呼組主要是按照指定腳本完成普遍外呼營(yíng)銷任務(wù)。

      其次，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展階段性重點(diǎn)推進(jìn)外呼營(yíng)銷工作。近期，無錫電信10000號(hào)集中開展了彩鈴專項(xiàng)營(yíng)銷、長(zhǎng)話專項(xiàng)營(yíng)銷和客戶價(jià)值提升等外呼營(yíng)銷工作。彩鈴專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)以免費(fèi)7天體驗(yàn)為切入點(diǎn)，落實(shí)自動(dòng)語(yǔ)音外呼、自動(dòng)受理體驗(yàn)、人工外呼客戶確認(rèn)，成功率達(dá)37%；長(zhǎng)話專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)包括11808長(zhǎng)途優(yōu)惠熱線、“長(zhǎng)話18熱線”和長(zhǎng)話包月等產(chǎn)品，其中針對(duì)“長(zhǎng)話18熱線”目標(biāo)客戶面廣量大的特點(diǎn)，開發(fā)客戶自助辦理流程，20天成功受理近7000戶；關(guān)注提升客戶價(jià)值，通過加大客服代表的主動(dòng)營(yíng)銷力度，目前無錫10000號(hào)發(fā)展的新裝寬帶客戶中加入“我的e家”套餐的占60%以上。