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黑龍江網(wǎng)通寬帶專家座席受青睞

2007-08-13 00:00  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


  為全力打造寬帶業(yè)務(wù)品牌,提升客戶滿意度,黑龍江網(wǎng)通在客服熱線設(shè)立了寬帶專家座席,24小時(shí)在線受理用戶咨詢,指導(dǎo)、幫助客戶及時(shí)解決寬帶障礙,極大地縮短了寬帶障礙修復(fù)時(shí)限,得到用戶的普遍好評(píng)。

  據(jù)悉,黑龍江網(wǎng)通寬帶專家座席實(shí)行7×24小時(shí)在線服務(wù)。當(dāng)客戶上網(wǎng)遇到問(wèn)題,撥打10060報(bào)障時(shí),寬帶障礙專家直接受理,用通俗易懂的語(yǔ)言幫助客戶分析障礙現(xiàn)象,解答客戶所反映情況的癥結(jié),指導(dǎo)客戶自助排除障礙,如果客戶不能自助排除障礙,寬帶專家將在20分鐘內(nèi)通知客戶所在地市寬帶專家,指出可能存在的問(wèn)題,指揮地市專家排查處理客戶反映的問(wèn)題,跟蹤障礙處理情況,并及時(shí)回訪客戶,聽(tīng)取客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。因?qū)拵<易瘜?duì)寬帶問(wèn)題處理及時(shí)、準(zhǔn)確、到位,很快就得到用戶的認(rèn)可,黑龍江網(wǎng)通寬帶專家座席開(kāi)通僅一個(gè)月的時(shí)間,共受理寬帶問(wèn)題2232件,當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題而未派單的數(shù)量就有893件。

  為進(jìn)一步提升“10060”解決客戶端寬帶故障的能力,黑龍江網(wǎng)通要求各地市分公司,要建立順暢的工作流程和有效的激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)客戶代表和寬帶專家高效處理寬帶障礙,并要加大對(duì)“10060”客服代表的培訓(xùn)力度,提高處理障礙的能力。同時(shí),該公司還推出了機(jī)箱內(nèi)除塵、微機(jī)操作系統(tǒng)安裝及故障修復(fù)、硬件驅(qū)動(dòng)程序安裝及維護(hù)、常用應(yīng)用軟件的安裝及維護(hù)、計(jì)算機(jī)病毒查殺、防火墻安裝等延伸服務(wù),以滿足市場(chǎng)需求,提升服務(wù)能力。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

 

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