1 概述

    電信行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，主要為用戶提供語音、數(shù)據(jù)、無線等通信服務(wù)。電信行業(yè)也是世界上發(fā)展和更新最快的行業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新用戶的增加速度極快。隨著我國加入WTO和電信市場的開放，逐漸打破了國內(nèi)電信行業(yè)壟斷經(jīng)營的格局。隨著電信行業(yè)改革步伐的加快和競爭程度的加劇，尤其在國內(nèi)各大運營商紛紛在海外上市之后，運營商面臨很大的經(jīng)營壓力。在客戶第一、服務(wù)第一的戰(zhàn)略指導下，應將工作重點和資源的使用向市場傾斜。

    作為服務(wù)性行業(yè)，粗放性經(jīng)營的電信企業(yè)也同其他服務(wù)性企業(yè)一樣，無法回避提高服務(wù)質(zhì)量與降低運營費用之間的矛盾。在新形勢下，運營商面臨來自客戶對服務(wù)和股東對企業(yè)業(yè)績的雙重壓力。在電信行業(yè)市場競爭激烈、服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提升內(nèi)部運營的管理水平、采用精細化管理就成了一個重要的手段。

    運維部門主要通過兩類資源對電信業(yè)務(wù)進行支撐：一是電信網(wǎng)，二是運維技術(shù)人員。這兩部分構(gòu)成了運維部門的基礎(chǔ)。在新形勢下，運維部門一方面要以更快的速度開通業(yè)務(wù)、不斷增加客戶數(shù)量和服務(wù)范圍；另一方面，作為傳統(tǒng)的成本中心，又面臨著對投資和費用的嚴格控制，甚至壓縮。因此，如何提高對網(wǎng)絡(luò)資源和運維人員的管理水平，成為新形勢下運維部門需面對的主要問題和挑戰(zhàn)。經(jīng)過多年的建設(shè)，一般運營商網(wǎng)絡(luò)硬件的管理均達到了一個較高的水平。在這種形勢下，北京網(wǎng)通將提升運維管理水平工作重點轉(zhuǎn)移到了運維資源中的“人”的部分。從2004年開始，經(jīng)過兩年的探索和實踐，初步建成了具有自身特點的運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)，經(jīng)過實際使用，較好地適應了當前運維工作的要求，提升了工作效率和管理水平。

    2 建設(shè)背景

    在實際工作中，運維部門每天要處理大量的、各種要求的運維任務(wù)。面對公司下達的眾多工作目標，很多的工作目標甚至是矛盾的（例如，加快抵達現(xiàn)場時間與壓縮交通費用）。同時，公司也管理著具有多重屬性的資源—運維工程師。

    根據(jù)管理理論，一個人可以處理的管理目標是有限的。資源、任務(wù)和經(jīng)營目標的多重性和復雜性，一方面增加了日常工作中的管理難度；另一方面也為我們進行精細化管理提供了廣闊的空間。理論上，經(jīng)過分析和歸納，找到一個比較合適的匹配原則，就可以盡量平衡各方面的要求，達到提高服務(wù)質(zhì)量和降低運行成本的目的。

    運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)可以對主要運維資源之一的運維工程師做到了精細化和量化管理，配置了完備的統(tǒng)計和分析功能，可以將市場、客戶要求以及公司運維和經(jīng)營政策的調(diào)整及時反映到運維工程師資源的使用上。在現(xiàn)有資源總數(shù)不變的前提下，在滿足市場快速響應的同時，兼顧公司的政策目標，盡量做到了面面俱到。

    3建設(shè)方案

    3.1系統(tǒng)定位

    在TMF（電信管理論壇）發(fā)布的NGOSS（下一代網(wǎng)絡(luò)運營操作系統(tǒng)和軟件）5.0版本中，TAM（TelecomApplicationMap，電信應用圖）中明確指出電信企業(yè)應該有現(xiàn)場WFM（WorkforceManagement，勞動力管理）系統(tǒng)。WFM系統(tǒng)的作用有調(diào)度、預測、動態(tài)管理和決策支持等，而運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)正是典型的WFM系統(tǒng)。TAM（部分）的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1  TAM（部分）的結(jié)構(gòu)示意

    3.2系統(tǒng)原理

    在電信運維的日常工作中，運維部門每天都會收到大量的任務(wù)請求，如故障申告、工程配合、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開通等。為了保障網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)，運維部門需要做很多周期性的維護工作，如對網(wǎng)絡(luò)進行巡檢、備份等。除此之外，運維部門還有很多事務(wù)性工作，如會議、培訓等。怎樣合理安排這些工作是一個很大的挑戰(zhàn)。電信企業(yè)真實運維需要考慮的因素如圖2所示。

圖2  電信企業(yè)真實運維需要考慮的因素

因素：
1.工程師狀態(tài)（技能、工作態(tài)度、培訓等）；
2.任務(wù)的地點專業(yè)、種類、完成時限等；
3.完成任務(wù)的工具和零部件；
4.客戶地點、其他屬性、機器種類；
5.SLA條款、超時罰款、服務(wù)等級；
6.到任務(wù)地點需要的旅行時間；
7.工程師分布的地理/行政劃分；
8.企業(yè)成本控制限制；
9.假期、培訓、會戰(zhàn)等對資源的占用；
10.......

    傳統(tǒng)的任務(wù)調(diào)度方法多是通過設(shè)定一定的制度來保證，比如設(shè)立值班制度、專業(yè)、班組等。當任務(wù)到達具體的專業(yè)或者班組后，通過人（多數(shù)情況下是領(lǐng)導）的經(jīng)驗進行分配。傳統(tǒng)調(diào)度方法的局限性在于：人腦無法全盤考慮所有影響任務(wù)調(diào)度的因素，特別是當這些因素相互矛盾和相互制約時更是這樣；人腦的處理能力有限，無法快速處理大批量的任務(wù)；所做的判斷很難保證調(diào)度的連貫性和一致性。通過計算機輔助人腦進行判斷和處理，可以大大提高調(diào)度效率，因為計算機可以全盤考慮（計算）所有的調(diào)度因素，快速處理大量的常規(guī)調(diào)度任務(wù)，而且通過人工智能、分布式計算等可使計算機對調(diào)度結(jié)果進行實時優(yōu)化，達到降低運行成本、提高工作效率、加強運維精細化管理的目的。運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)補上了運維工作流程中缺少的一環(huán)，為運維部門提供了有效的內(nèi)部控制手段，使運維部門從面向設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛄鞒毯蜆I(yè)務(wù)。

    4 效果分析

    4.1實現(xiàn)了對工程師和任務(wù)的可視化集中管理

    運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)集中記錄了網(wǎng)絡(luò)管理部門各專業(yè)中心工程師和任務(wù)的詳細信息，并通過統(tǒng)一的圖形界面反映出來。調(diào)度人員或管理人員可以隨時了解所有人員的實時狀態(tài)和任務(wù)的執(zhí)行情況。當有新任務(wù)進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)可根據(jù)任務(wù)要求和人員情況自動對任務(wù)進行調(diào)度，或者提供可能的選項供調(diào)度人員選擇。如果不是常規(guī)任務(wù)，需要調(diào)度員手工處理時，系統(tǒng)可以提供調(diào)度輔助支持，如業(yè)務(wù)規(guī)則的檢查。

    系統(tǒng)還可以通過配置好的規(guī)則定時檢查調(diào)度結(jié)果，當在任務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)異常情況(如超時或警告)時，系統(tǒng)可以將任務(wù)置為警告狀態(tài)并提醒調(diào)度員注意。通過監(jiān)控調(diào)度結(jié)果，可實現(xiàn)調(diào)度員對工程師和任務(wù)的可視化集中管理。

    4.2實現(xiàn)了對任務(wù)來源和流程的梳理

    隨著運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)的實施，網(wǎng)絡(luò)管理部門對任務(wù)來源進行了梳理，盡可能使各種來源的任務(wù)進入系統(tǒng)，由系統(tǒng)全面考慮任務(wù)的優(yōu)先級、時間要求、業(yè)務(wù)規(guī)則等，然后對任務(wù)進行分配。與系統(tǒng)實施前相比，工程師從外部接收到的任務(wù)已明顯減少，目前主要的任務(wù)來源是運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)。通過對系統(tǒng)的配置和調(diào)整，可以調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級、減少任務(wù)沖突，從整體上實現(xiàn)對運維的質(zhì)量和能力的控制。

    4.3提高了工作效率和運維指標

    通過智能任務(wù)調(diào)度以及合理的資源配置，避免了人力資源的浪費，提高了工作效率和運維指標。通過對2006年1～6月工程師的工作時長、任務(wù)數(shù)量等比較，得出如下結(jié)論。

    （1）工程師月平均工作量提高，加班時間縮短，工時利用率提高

    各專業(yè)中心工程師月平均工作量（任務(wù)件數(shù)）提高了10%～20%，而平均加班的時間卻大幅縮短，工程師的工時利用率由系統(tǒng)實施初期的45%提升到60%。

    （2）部分類型任務(wù)的平均耗時縮短

    運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)實施后，部分任務(wù)的平均工作時長縮短，特別是現(xiàn)場故障處理類任務(wù)的平均處理時長縮短。

    5 系統(tǒng)建設(shè)意義

    （1）績效管理工具

    該系統(tǒng)可以實時反映運維工程師的工作量、資源利用率和勞動生產(chǎn)率。這些指標為制定合理有效的薪酬激勵機制、對運維人員進行量化管理、提高企業(yè)運營水平等提供了有效的管理手段，為運維機構(gòu)的設(shè)置、職務(wù)變遷、資質(zhì)認證等提供了決策依據(jù)。

    （2）提高服務(wù)質(zhì)量，降低運維成本

    該系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С窒到y(tǒng)的各個部門（呼叫中心、備件中心、現(xiàn)場工程師、CRM系統(tǒng)、物流部門）的功能集成在一起，從而實現(xiàn)對客戶的實時支持和服務(wù)，使得現(xiàn)場服務(wù)人員、過程、備件、數(shù)據(jù)4個要素進行全自動、實時的同步和管理。在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，提高本部門的勞動生產(chǎn)率，與市場和銷售部門一起成為代表企業(yè)核心競爭力的利潤中心。

    （3）風險管理和控制

    由于本系統(tǒng)可以將精確的量化管理方法延伸到運維部門的最小單位—工程師，因此這種管理模式為運維單位實施大集中管理和扁平化運作提供了有效的工具和保障，降低了企業(yè)變革對運營水平以及客戶服務(wù)水平的負面影響，在某種程度上保證了企業(yè)改革的順利實施。另外，該系統(tǒng)便于企業(yè)根據(jù)實際需求設(shè)立新的機構(gòu)，改變了“先拆散機構(gòu)，后穩(wěn)定人心”的傳統(tǒng)改革模式，減少了變革對企業(yè)，特別是對客戶服務(wù)帶來的沖擊，保持了服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。

    （4）貫徹企業(yè)策略，實現(xiàn)經(jīng)營目標

    通過該系統(tǒng)的建設(shè)，管理者能夠?qū)崟r掌握并積極貫徹運營策略和成本控制策略，提供企業(yè)實現(xiàn)SLA的支持手段。通過對客戶、任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的工程師和其他資源進行歸納和分級，可針對不同的客戶制定不同的服務(wù)策略和規(guī)則。將這些規(guī)則輸入系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)這些規(guī)則，自動對日常工作進行安排。在整個機構(gòu)內(nèi)無差別地貫徹這些策略，從而精確實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營策略。

    （5）角色轉(zhuǎn)變

    該系統(tǒng)可協(xié)助維護部門實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。目前，電信運維部門正從面向網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)的服務(wù)支撐系統(tǒng)。運維服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)作為一個有限的運維管理工具，更加強調(diào)對運維人員的管理。將代表了客戶利益和企業(yè)自身效益的各種商業(yè)規(guī)則輸入系統(tǒng)，產(chǎn)生相關(guān)的任務(wù)調(diào)度和人員管理操作流程，與傳統(tǒng)的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)集成在一起，最終使維護部門形成一個完整的、面向客戶和任務(wù)的閉環(huán)管理體系。

    （6）決策支持

    通過該系統(tǒng)的實施，維護部門可以實時將勞動生產(chǎn)率和運維潛力的狀態(tài)報告給市場部門和管理人員，并同時為他們提供有關(guān)的資源狀態(tài)信息。使他們可以及時與客戶簽訂切合實際的服務(wù)合同條款，隨時調(diào)整市場部門對活動的部署；使維護部門和市場部門成為一個進退自如的整體，避免由于缺乏后臺準備而使企業(yè)陷入無法履約帶來的信譽和罰金損失的尷尬境地。

    （7）精細化管理

    管理人員能夠?qū)崟r掌握部門和企業(yè)的KPI情況，及時對出現(xiàn)的問題進行處理，實現(xiàn)企業(yè)和部門的精細化管理。