近日，中國網(wǎng)通北京通信公司為了給用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將10060客戶服務(wù)中心進行了整合與擴容。據(jù)悉，為保證項目的成功實施，北京通信公司委托在Call Center（呼叫中心）與CRM(客戶關(guān)系管理)領(lǐng)域居業(yè)界領(lǐng)先地位，同時也是最初承建10060客服中心的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承接此項目。本期重點擴容客服中心是為了更好地支持小靈通業(yè)務(wù)，并將原112和1003客服號統(tǒng)一接入10060，實現(xiàn)了一號接入全面服務(wù)。系統(tǒng)建設(shè)完成后，北京1400萬市民只需撥打10060，就可獲取方便快捷的服務(wù)。

　　近年來北京通信用戶規(guī)模持續(xù)高速增長，用戶對服務(wù)的內(nèi)容、方式及時效性要求越來越高，特別是小靈通作為近年來出現(xiàn)的新的通信工具，覆蓋范圍也不斷得到改善和擴大，其用戶已經(jīng)發(fā)展到150萬以上。北京通信為進一步提升業(yè)務(wù)能力和客服管理及運營水平，滿足廣大用戶特別是小靈通用戶對服務(wù)的需求，對原有的10060客服系統(tǒng)進行了擴容與整合。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在建設(shè)過程中采用了其自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案HollyV8，同時結(jié)合北京通信公司的實際業(yè)務(wù)需求，在完善以前的基本服務(wù)功能基礎(chǔ)上，增加了190個小靈通服務(wù)坐席以提供全面的客戶服務(wù)；同時在此次擴容中還使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的外撥軟件產(chǎn)品- HollyDialer， 實現(xiàn)了系統(tǒng)的費用提醒、催繳等自動外撥業(yè)務(wù)。 新改造的系統(tǒng)將原有的112和1003系統(tǒng)統(tǒng)一整合到10060，實現(xiàn)了統(tǒng)一的接入和服務(wù)，這對北京通信公司可帶來如下益處：對內(nèi)合并了離散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一了用戶界面、客戶資料、管理流程等， 可大大提高運營效率并有效降低管理成本； 對外可為廣大用戶提供了一個更加高效、先進、穩(wěn)定的綜合統(tǒng)一的服務(wù)平臺，可大大提高北京通信公司的競爭力。

　　對于此次再度承接升級北京通信10060客服系統(tǒng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示："我們對與電信運營商的密切合作感到十分榮幸，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司經(jīng)歷了北京通信客戶服務(wù)系統(tǒng)從98年的初建到2003年的升級改造， 再到現(xiàn)在的擴容整合的全過程， 可以說北京通信的客服系統(tǒng)是中國呼叫中心市場和技術(shù)發(fā)展的一個縮影，這從另一個角度也體現(xiàn)了電信運營商在市場的競爭中對客戶服務(wù)的重視度也在不斷地提高。 用戶的信任是對我們工作的最大的肯定，HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以更先進的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實施方法論繼續(xù)為廣大的用戶提供高質(zhì)量高效率的解決方案和服務(wù)，致力于成為用戶的長期合作伙伴，與用戶共贏！"

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯