近日，山東臨沂聯(lián)通正式開通“一線呼喚炮火”服務(wù)熱線——96006000，提高后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐相應(yīng)速度，建立、健全企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知，力促服務(wù)工作上新臺(tái)階。

據(jù)悉,用戶在撥打該號(hào)碼后，根據(jù)語音提示，設(shè)多個(gè)按鍵選擇，1鍵為市場(chǎng)線，2鍵為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維線，3鍵為服務(wù)支撐線，4鍵為內(nèi)部投訴，服務(wù)熱線下涉及的公司各個(gè)部門都指定一部專門電話，用于接聽、解答相關(guān)的咨詢及問題協(xié)調(diào)等事宜。電話保持24小時(shí)暢通，嚴(yán)禁不接或拒接。接收部門收到問題后，在第一時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)就問題進(jìn)行落實(shí)、協(xié)調(diào)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)反饋，保證件件有回復(fù)，形成后臺(tái)對(duì)基層、前臺(tái)服務(wù)工作的強(qiáng)力支撐。屬于職責(zé)范圍內(nèi)且能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，主動(dòng)聯(lián)系告知反映部門，在半個(gè)工作日內(nèi)以電話或郵件形式予以回復(fù)；對(duì)屬于其他部門職責(zé)范圍之內(nèi)的問題，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并在30分鐘內(nèi)將反映問題轉(zhuǎn)辦其他部門進(jìn)行落實(shí)答復(fù)，并告知反映部門；對(duì)存在普遍性的問題擬定解釋口徑、處理預(yù)案等進(jìn)行閉環(huán)管理；本部門無法解決的問題進(jìn)行內(nèi)部升級(jí)，向主管部門或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決。

為保障熱線執(zhí)行力度，平臺(tái)增加了保留通話記錄及錄音的功能，便于檢測(cè)及考核。同時(shí)，公司還印發(fā)了考核辦法，對(duì)于執(zhí)行不力的現(xiàn)象給予處罰。熱線自開通運(yùn)營(yíng)以來，有效提高了后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)支撐能力，提升了公司內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，并且一定程度上遏制了工作中存在的推諉扯皮、拒絕配合等現(xiàn)象，有力保障了公司2011年客戶服務(wù)能力的提升。