新華網(wǎng)青海頻道西寧06月17日電 今年“五一”國際勞動節(jié)到來之際，省電信有限公司西寧分公司10000號客戶服務中心榮獲2006年度全國“五一勞動獎狀”，職工曲靜被評為“十一五”建功立業(yè)先進個人。這崇高的榮譽，傾注著黨和政府對基層班組的親切關懷，浸透著10000號客戶服務中心102名員工的辛勞和奉獻。

　　作為全省的重要服務窗口，10000號客戶服務中心主要面向黨政軍、工礦企業(yè)及社會各界提供24小時114號碼百事通查詢和10000號客戶熱線服務。為了讓廣大客戶滿意，10000號客戶服務中心的員工心往一處想，勁往一處使，整齊劃一地提供規(guī)范標準服務。他們以省總工會開展的“當好主力軍、建功‘十一五’、和諧奔小康”建功立業(yè)競賽活動為載體，不斷強化“用戶至上，用心服務”的理念，把客戶放在第一位，圍繞客戶需求，規(guī)范流程、嚴格管理。同時，采取交流談心、成績公示等措施，增強團隊凝聚力，營造內(nèi)部“趕幫學超”的氛圍，激發(fā)員工為實現(xiàn)“共建和諧團隊、追求滿意服務”的目標而努力。

　　班組的發(fā)展依靠員工綜合能力指標的提升。基于這樣的認識，10000號客戶服務中心抓住“創(chuàng)建學習型班組、爭做知識型職工”的契機，以“學知識、強素質(zhì)、學本領、求發(fā)展，學技術、做貢獻”為主題，在全公司首創(chuàng)了“學習積分制”，對員工在學識、行為和能力方面進行客觀、公正、量化的綜合考評，引導員工養(yǎng)成終身學習的良好習慣，并在公司全面推廣。同時，組織開展“金點子”、“智慧星”等活動，向公司提出許多合理化建議。還開展了“語音親和力比賽”、“點燃激情成就專家”、“我就是親和大使”等競賽活動，通過“自編小教材”、“人人講一課”、“請你幫助我”等專題培訓，班組員工的整體素質(zhì)步步提高。

　　在常人眼里，“10000號”和“114”只是個普通熱線，工作簡單輕松。可是，日復一日地重復做好簡單的工作卻不容易。通常每位話務員一個班次要接聽上百次的電話問詢，而且要承受個別用戶的不理解和抱怨，在這種情形下，充滿親和力地保持每個環(huán)節(jié)的準確尤其不易。為避免工作中出現(xiàn)失誤和疏漏，他們提出了以“三多、五心、十點”為主要內(nèi)容的客服工作標準。2005年11月26日，10000號突然接到中央電視臺的緊急電話，央視在玉樹藏族自治州稱多縣拍攝了雪災實況，但災區(qū)圖像傳輸困難。為了確保節(jié)目按時播出，立即啟動了應急預案，調(diào)度電路，配置數(shù)據(jù)，短時間內(nèi)順利完成了圖像的上傳，使各級領導和社會各界及時了解到玉樹州雪災情況的報道。

　　沒有愛崗敬業(yè)的員工，就難以有滿意的服務。為了激發(fā)員工的工作積極性、創(chuàng)造性和責任心，10000號客戶服務中心以構建和諧企業(yè)、和諧班組為出發(fā)點，堅持獎勵從一線開始，處罰由領導帶頭，員工牢固樹立起主動服務的意識。高水準的服務，帶來的是：10000號的呼叫量4年間由4.8萬次上升到25萬次，寬帶上網(wǎng)專業(yè)指導能力從38%上升到75%；多次被國資委授予“中央企業(yè)學習型紅旗班組”稱號，被全國總工會授予“女職工建功立業(yè)標兵崗”。在客戶心目中，這些榮譽他們當之無愧！　

青海日報