新華網(wǎng)青海頻道西寧06月17日電 今年“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)到來之際，省電信有限公司西寧分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心榮獲2006年度全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”，職工曲靜被評(píng)為“十一五”建功立業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這崇高的榮譽(yù)，傾注著黨和政府對(duì)基層班組的親切關(guān)懷，浸透著10000號(hào)客戶服務(wù)中心102名員工的辛勞和奉獻(xiàn)。
作為全省的重要服務(wù)窗口，10000號(hào)客戶服務(wù)中心主要面向黨政軍、工礦企業(yè)及社會(huì)各界提供24小時(shí)114號(hào)碼百事通查詢和10000號(hào)客戶熱線服務(wù)。為了讓廣大客戶滿意，10000號(hào)客戶服務(wù)中心的員工心往一處想，勁往一處使，整齊劃一地提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。他們以省總工會(huì)開展的“當(dāng)好主力軍、建功‘十一五’、和諧奔小康”建功立業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)為載體，不斷強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，把客戶放在第一位，圍繞客戶需求，規(guī)范流程、嚴(yán)格管理。同時(shí)，采取交流談心、成績(jī)公示等措施，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，營(yíng)造內(nèi)部“趕幫學(xué)超”的氛圍，激發(fā)員工為實(shí)現(xiàn)“共建和諧團(tuán)隊(duì)、追求滿意服務(wù)”的目標(biāo)而努力。
班組的發(fā)展依靠員工綜合能力指標(biāo)的提升?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，10000號(hào)客戶服務(wù)中心抓住“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)做知識(shí)型職工”的契機(jī)，以“學(xué)知識(shí)、強(qiáng)素質(zhì)、學(xué)本領(lǐng)、求發(fā)展，學(xué)技術(shù)、做貢獻(xiàn)”為主題，在全公司首創(chuàng)了“學(xué)習(xí)積分制”，對(duì)員工在學(xué)識(shí)、行為和能力方面進(jìn)行客觀、公正、量化的綜合考評(píng)，引導(dǎo)員工養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，并在公司全面推廣。同時(shí)，組織開展“金點(diǎn)子”、“智慧星”等活動(dòng)，向公司提出許多合理化建議。還開展了“語音親和力比賽”、“點(diǎn)燃激情成就專家”、“我就是親和大使”等競(jìng)賽活動(dòng)，通過“自編小教材”、“人人講一課”、“請(qǐng)你幫助我”等專題培訓(xùn)，班組員工的整體素質(zhì)步步提高。
在常人眼里，“10000號(hào)”和“114”只是個(gè)普通熱線，工作簡(jiǎn)單輕松?？墒?，日復(fù)一日地重復(fù)做好簡(jiǎn)單的工作卻不容易。通常每位話務(wù)員一個(gè)班次要接聽上百次的電話問詢，而且要承受個(gè)別用戶的不理解和抱怨，在這種情形下，充滿親和力地保持每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確尤其不易。為避免工作中出現(xiàn)失誤和疏漏，他們提出了以“三多、五心、十點(diǎn)”為主要內(nèi)容的客服工作標(biāo)準(zhǔn)。2005年11月26日，10000號(hào)突然接到中央電視臺(tái)的緊急電話，央視在玉樹藏族自治州稱多縣拍攝了雪災(zāi)實(shí)況，但災(zāi)區(qū)圖像傳輸困難。為了確保節(jié)目按時(shí)播出，立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，調(diào)度電路，配置數(shù)據(jù)，短時(shí)間內(nèi)順利完成了圖像的上傳，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界及時(shí)了解到玉樹州雪災(zāi)情況的報(bào)道。
沒有愛崗敬業(yè)的員工，就難以有滿意的服務(wù)。為了激發(fā)員工的工作積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任心，10000號(hào)客戶服務(wù)中心以構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧班組為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)從一線開始，處罰由領(lǐng)導(dǎo)帶頭，員工牢固樹立起主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。高水準(zhǔn)的服務(wù)，帶來的是：10000號(hào)的呼叫量4年間由4.8萬次上升到25萬次，寬帶上網(wǎng)專業(yè)指導(dǎo)能力從38%上升到75%；多次被國(guó)資委授予“中央企業(yè)學(xué)習(xí)型紅旗班組”稱號(hào)，被全國(guó)總工會(huì)授予“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”。在客戶心目中，這些榮譽(yù)他們當(dāng)之無愧！
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