項(xiàng)目類型： 企業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞： 呼叫中心、Hi-Link、客戶服務(wù)中心
1.1. 項(xiàng)目背景

　　北京馳訊通信息技術(shù)有限公司是一家從事互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)增值服務(wù)業(yè)務(wù)的高新科技產(chǎn)業(yè)公司。 馳訊通公司依托自身的技術(shù)、資金和人力資源的優(yōu)勢(shì)，努力為用戶提供優(yōu)秀的信息和服務(wù)。

建成后的呼叫中心起到以下作用：

• 為用戶和馳訊通公司之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺(tái)
  
• 方便及時(shí)獲得用戶的對(duì)業(yè)務(wù)的建議和意見(jiàn)， 提高用戶對(duì)使用所業(yè)務(wù)的滿意度
  
• 方便馳訊通公司對(duì)各業(yè)務(wù)情況準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)， 給公司未來(lái)發(fā)展及規(guī)劃提供可靠的分析數(shù)據(jù)

1.2. 解決方案
1.2.1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

北京馳訊通客服呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

• 采用AVAYA-IPO語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合Hi-Link呼叫中心平臺(tái)，為客戶提供了電話、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力。
  
• 呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶提供了針對(duì)來(lái)話、知識(shí)庫(kù)查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
  
• Hi-Link呼叫中心平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為北京市馳訊通呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

1.2.2. 系統(tǒng)規(guī)模

系統(tǒng)目前的配置情況如下：

• 接入中繼：3 E1；
  
• IVR：Hi-Link-IVR，32 語(yǔ)音應(yīng)答；
  
• 錄音：16路錄音；
  
• CTI中間件：Hi-Link
  
• 座席軟件： Hi-Link-CC

1.2.3. 服務(wù)中心系統(tǒng)配置

• PBX/ACD
  　　高性能交換機(jī)（選用AVAYA IPO412）作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫；
  
• 座席客戶端軟件
  　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件Hi-Link-CC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問(wèn)交互。
  
• CTI中間件
  　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link呼叫中心中間件，提供電話接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。
  
  
• IVR
  　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link-IVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、， 可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)， 在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

1.3. 系統(tǒng)特點(diǎn)

• 多業(yè)務(wù)接入，智能識(shí)別業(yè)務(wù)種類，目前馳訊通客服中心平臺(tái)，同時(shí)接入三種業(yè)務(wù)。
  
  
• 錄音管理－對(duì)所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務(wù)。同時(shí)提供錄音評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；
  
  
• 擴(kuò)容靈活： 為了保證對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴(kuò)充。
  
  
• 快速轉(zhuǎn)接－用戶咨詢的問(wèn)題比較專業(yè)，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的班長(zhǎng)座席解答，這樣可以確保用戶得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶的滿意度。
  
• 留言調(diào)聽(tīng)系統(tǒng)－在坐席全忙得時(shí)候，可將用戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至留言系統(tǒng)，并在客戶端提示，坐席閑時(shí)回復(fù)，保證對(duì)用戶的服務(wù)。
  
  
• 統(tǒng)計(jì)便捷－系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具CAR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

1.4. 卓越評(píng)價(jià)：

　　馳訊通呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行幾個(gè)月來(lái)，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)很快走上正軌?，F(xiàn)在，北京馳訊通已經(jīng)把 商路通 看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京馳訊通堅(jiān)信以商路通在業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，與其合作可以確保公司呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求擴(kuò)展其呼叫中心，使公司的業(yè)務(wù)獲得進(jìn)一步快速俄增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)本次項(xiàng)目實(shí)施，馳訊通客服呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)商路通Hi-Link呼叫中心產(chǎn)品給予了進(jìn)一步的肯定：“Hi-Link呼叫中心產(chǎn)品非常適合于新世紀(jì)信息服務(wù)”。

價(jià)值體現(xiàn):

　　多業(yè)務(wù)的接入，有利于客戶在降低成本的同時(shí)，提高系統(tǒng)的利用率。

　　系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而客服技術(shù)滯后和客服服務(wù)效率較低的問(wèn)題；

　　CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；

　　功能豐富而強(qiáng)大的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；

　　強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于用戶認(rèn)識(shí)自身不足，了解客戶需求，為及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標(biāo)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

商路通公司