項目類型： 企業(yè)呼叫中心
關鍵詞： 呼叫中心、Hi-Link、客戶服務中心
1.1. 項目背景

　　北京馳訊通信息技術有限公司是一家從事互聯網移動增值服務業(yè)務的高新科技產業(yè)公司。 馳訊通公司依托自身的技術、資金和人力資源的優(yōu)勢，努力為用戶提供優(yōu)秀的信息和服務。

建成后的呼叫中心起到以下作用：

• 為用戶和馳訊通公司之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺
  
• 方便及時獲得用戶的對業(yè)務的建議和意見， 提高用戶對使用所業(yè)務的滿意度
  
• 方便馳訊通公司對各業(yè)務情況準確統(tǒng)計， 給公司未來發(fā)展及規(guī)劃提供可靠的分析數據

1.2. 解決方案
1.2.1. 系統(tǒng)結構

北京馳訊通客服呼叫中心系統(tǒng)的組網結構

• 采用AVAYA-IPO語音數字交換機，結合Hi-Link呼叫中心平臺，為客戶提供了電話、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺具有靈活的擴容能力。
  
• 呼叫結束后的數據統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數據進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；
  
• Hi-Link呼叫中心平臺提供了質量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為北京市馳訊通呼叫中心的穩(wěn)定運轉提供了強有力的保證。

1.2.2. 系統(tǒng)規(guī)模

系統(tǒng)目前的配置情況如下：

• 接入中繼：3 E1；
  
• IVR：Hi-Link-IVR，32 語音應答；
  
• 錄音：16路錄音；
  
• CTI中間件：Hi-Link
  
• 座席軟件： Hi-Link-CC

1.2.3. 服務中心系統(tǒng)配置

• PBX/ACD
  　　高性能交換機（選用AVAYA IPO412）作為接入設備，接入用戶的呼叫；
  
• 座席客戶端軟件
  　　采用商路通的自主知識產權的呼叫中心應用軟件Hi-Link-CC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務請求，主動服務，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
  
• CTI中間件
  　　采用商路通的自主知識產權的核心軟件Hi-Link呼叫中心中間件，提供電話接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。
  
  
• IVR
  　　采用商路通的自主知識產權的核心軟件Hi-Link-IVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、， 可提供7×24小時不間斷的自助服務， 在提高呼叫中心的服務能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。

1.3. 系統(tǒng)特點

• 多業(yè)務接入，智能識別業(yè)務種類，目前馳訊通客服中心平臺，同時接入三種業(yè)務。
  
  
• 錄音管理－對所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務。同時提供錄音評估系統(tǒng)，對坐席服務質量進行監(jiān)督；
  
  
• 擴容靈活： 為了保證對突發(fā)業(yè)務量增大及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴充。
  
  
• 快速轉接－用戶咨詢的問題比較專業(yè)，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的班長座席解答，這樣可以確保用戶得到最及時最合理的服務，提高廣大用戶的滿意度。
  
• 留言調聽系統(tǒng)－在坐席全忙得時候，可將用戶來電轉接至留言系統(tǒng)，并在客戶端提示，坐席閑時回復，保證對用戶的服務。
  
  
• 統(tǒng)計便捷－系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準確的數據支持。

1.4. 卓越評價：

　　馳訊通呼叫中心系統(tǒng)上線運行幾個月來，業(yè)務迅速擴展，運營很快走上正軌?，F在，北京馳訊通已經把 商路通 看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京馳訊通堅信以商路通在業(yè)界領先的技術和經驗，與其合作可以確保公司呼叫中心穩(wěn)定和安全地運行，并可以根據業(yè)務增長需求擴展其呼叫中心，使公司的業(yè)務獲得進一步快速俄增長。經過本次項目實施，馳訊通客服呼叫中心領導對商路通Hi-Link呼叫中心產品給予了進一步的肯定：“Hi-Link呼叫中心產品非常適合于新世紀信息服務”。

價值體現:

　　多業(yè)務的接入，有利于客戶在降低成本的同時，提高系統(tǒng)的利用率。

　　系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務增長，而客服技術滯后和客服服務效率較低的問題；

　　CTI技術和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務成本；

　　功能豐富而強大的業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平；

　　強大的統(tǒng)計分析工具有助于用戶認識自身不足，了解客戶需求，為及時調整業(yè)務方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數據支持。

商路通公司