無(wú)論是使用座機(jī)還是手機(jī)，市民遇到任何疑問(wèn)，總會(huì)趕緊撥打所屬的客戶(hù)服務(wù)熱線。昨日，市民蔡先生向本報(bào)反映稱(chēng)，前不久他在撥打聯(lián)通客服熱線時(shí)發(fā)現(xiàn)，客服熱線接通后直接是一段演唱會(huì)廣告，他等了很久也無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，而一旦人工忙，他重新?lián)艽螂娫捄筮€得再聽(tīng)一次廣告，并為此埋單，多花冤枉錢(qián)?！叭绻强头峋€自身的業(yè)務(wù)介紹也就算了，這演唱會(huì)廣告完全與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)嘛！”

　　接到反映后，記者試著撥通了聯(lián)通10010客服熱線，一句熱情的“你好，歡迎致電中國(guó)聯(lián)通四川服務(wù)熱線”之后，便是××明星演唱會(huì)以及購(gòu)票方式的介紹。在一大段廣告詞結(jié)束后，才是“業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按1”、“咨詢(xún)投訴請(qǐng)按4”之類(lèi)的操作提示。記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，該客服熱線的固定語(yǔ)音提示有29秒，其中廣告長(zhǎng)達(dá)22秒。

　　隨后，針對(duì)此事記者隨機(jī)采訪了一些市民，大部分市民表示在客服熱線中播放廣告無(wú)論是否收費(fèi)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是一種“強(qiáng)制”行為，希望客服熱線能改進(jìn)。而四川君合律師事務(wù)所楊少華律師則認(rèn)為，聯(lián)通公司的行為其實(shí)是企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的合法行為，并未違反消法、廣告法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。但是，他也表示，該公司的客戶(hù)服務(wù)熱線其主要目的是為方便用戶(hù)查詢(xún)相關(guān)信息資料，因此，客戶(hù)對(duì)此帶來(lái)的“不便”可提出建議。

　　據(jù)聯(lián)通公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市民所反映的這段“廣告”，其實(shí)是IVR，也就是業(yè)務(wù)介紹，因?yàn)樵撗莩獣?huì)是為了回饋聯(lián)通用戶(hù)而專(zhuān)門(mén)搞的，也屬于一項(xiàng)服務(wù)，而這種介紹也只是階段性的。對(duì)于客戶(hù)認(rèn)為聽(tīng)“廣告”會(huì)讓他們花冤枉錢(qián)，該負(fù)責(zé)人表示網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)在撥打本網(wǎng)客戶(hù)熱線時(shí)是不收費(fèi)的，如果客戶(hù)不愿意聽(tīng)到此類(lèi)業(yè)務(wù)介紹，可直接按任意鍵跳過(guò)即可。對(duì)于市民的建議，該負(fù)責(zé)人表示，他們將積極地采納，進(jìn)一步予以改進(jìn)，以更方便客戶(hù)。

來(lái)源：客戶(hù)世界