近日，遠(yuǎn)傳公司為深圳電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)開(kāi)發(fā)的先進(jìn)化智能化的軟件《深圳電信客服中心排班與考評(píng)系統(tǒng)》已通過(guò)專家組的驗(yàn)收，獲得一致好評(píng)。

深圳電信分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心作為深圳電信客戶接觸最多的服務(wù)窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁和最重要的服務(wù)渠道之一，每天為上十萬(wàn)深圳市民提供電信業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴、報(bào)障、關(guān)懷營(yíng)銷等電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)。深圳電信10000客服二期系統(tǒng)投入使用后，已發(fā)展成為一個(gè)大規(guī)模多點(diǎn)呼叫中心，系統(tǒng)話務(wù)接續(xù)能力、業(yè)務(wù)處理能力和客戶代表規(guī)模越來(lái)越大。目前已同時(shí)擁有華為和Avaya兩套客服系統(tǒng)平臺(tái)，分五個(gè)專業(yè)臺(tái)現(xiàn)有話務(wù)代表近900名，其中客服一臺(tái)500多人通過(guò)華為平臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等工作，而客服三臺(tái)近100人通過(guò)Avaya平臺(tái)負(fù)責(zé)報(bào)障受理。
客服排班與考評(píng)系統(tǒng)能利用先進(jìn)的信息技術(shù)自動(dòng)合理地安排客戶代表上班日程，從而達(dá)到提高人力資源利用率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高員工滿意度、減輕排班師工作量、降低運(yùn)營(yíng)成本等方面的目標(biāo)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)目標(biāo)就是要把具有相應(yīng)技能的適當(dāng)數(shù)量坐席安排在最合適的工作時(shí)間段，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請(qǐng)求，要把最具競(jìng)爭(zhēng)力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi),科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮坐席代表的個(gè)性化需求。根據(jù)實(shí)際工作業(yè)績(jī)和技能水平,自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效數(shù)據(jù)的采集和考核。系統(tǒng)包含了人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)管理、排班管理、績(jī)效考核管理、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)管理六大主要功能。

《深圳電信客服中心排班與考評(píng)系統(tǒng)》這個(gè)項(xiàng)目從開(kāi)發(fā)到投入使用，傾注了深圳電信公司、監(jiān)理公司和杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司全體項(xiàng)目參與人員的辛勤耕耘，也包含了深圳電信領(lǐng)導(dǎo)的精心呵護(hù)、深切關(guān)心。希望這套系統(tǒng)能夠?yàn)榭头行奶峁┯行У墓芾硎侄?，為深圳電信做出貢獻(xiàn)。

杭州遠(yuǎn)傳