鎮(zhèn)江電信推出的服務(wù)滿意度在線測評，將10000號(hào)服務(wù)結(jié)束語由原來的“祝您愉快，再見”改為“稍后請您為我的服務(wù)做個(gè)評價(jià)好嗎”，隨后進(jìn)入新開通的在線測評系統(tǒng)，設(shè)置“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”三個(gè)選項(xiàng)讓客戶根據(jù)語音提示按鍵選擇。隨后按月統(tǒng)計(jì)將客戶非常滿意率、客戶滿意率與客戶不滿意率與客服人員的績效掛鉤考核。據(jù)了解，此舉推出20多天來，客戶測評次數(shù)達(dá)到16587次，測評率達(dá)16.56%。參與測評的客戶，86.68%選擇“非常滿意”，9.1%選擇“滿意”，0.12%選擇不滿意。該公司從系統(tǒng)中調(diào)出測評為不滿意的客戶資料，安排專人對每條錄音認(rèn)真測聽，剔除超短話單、無應(yīng)答話單以及騷擾電話的話單后，由質(zhì)檢人員及時(shí)逐個(gè)回訪，對因服務(wù)流程或話務(wù)員工作過失而造成的客戶不滿意，質(zhì)檢人員在取得客戶諒解后，盡全力幫助客戶解決服務(wù)問題。隨后質(zhì)檢人員立即與測評為不滿意的客服人員溝通，幫助其改進(jìn)服務(wù)問題。

　　鎮(zhèn)江電信表示，服務(wù)滿意度在線測評舉措推出后，一是能準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶對10000號(hào)服務(wù)的真實(shí)感知，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的“短板”，督促客服人員改進(jìn)服務(wù)問題，有效提升客戶的服務(wù)滿意度；二是通過對“非常滿意”率高的客服人員的通話記錄的研究分析，可以總結(jié)提煉出“服務(wù)技巧”，作為服務(wù)規(guī)范加以推廣，帶動(dòng)中心客服人員服務(wù)能力的共同提高。