服務(wù)為王，深圳網(wǎng)通就在您身邊

　　深圳網(wǎng)通致力創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)新價(jià)值

　　通信運(yùn)營(yíng)是基于大投入、國(guó)家資源配置以及逐漸市場(chǎng)化的標(biāo)簽行業(yè)，并與信息時(shí)代下的每個(gè)中國(guó)人息息相關(guān)。從固話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)再到寬帶，從少數(shù)人的特別工具到每個(gè)中國(guó)人的生活伴侶，迅猛發(fā)展的中國(guó)通信市場(chǎng)在某種程度上，曾經(jīng)一度“寵壞”了中國(guó)的部分電信運(yùn)營(yíng)商，也導(dǎo)致了很多消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)通信領(lǐng)域的收費(fèi)模式、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)等方面爭(zhēng)議較多。

　　時(shí)至今日，隨著新電信運(yùn)營(yíng)商的加入，新技術(shù)的應(yīng)用，新產(chǎn)品新服務(wù)模式的產(chǎn)生，產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)品類(lèi)型相似化、營(yíng)銷(xiāo)渠道趨同化，電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)出路在哪里呢？

　　有人說(shuō)品牌化，有人說(shuō)渠道化，也有人提出人文化等。但無(wú)論是品牌營(yíng)銷(xiāo)的廣告轟炸，還是渠道滲透的水漫金山，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意和品牌美譽(yù)做支撐，終究不過(guò)是曇花一現(xiàn)。在買(mǎi)方市場(chǎng)的消費(fèi)領(lǐng)域，服務(wù)是最終贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的不二法則。

　　因此，服務(wù)才是中國(guó)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的未來(lái)。

　　中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新增值

　　在全國(guó)，網(wǎng)通的名字對(duì)廣大消費(fèi)者而言已不再陌生：北京奧運(yùn)的合作伙伴，中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)示范工程的建設(shè)者，信息產(chǎn)業(yè)部連續(xù)五年獲全國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度第一名的運(yùn)營(yíng)商；在深圳，深圳網(wǎng)通也已進(jìn)入良性、健康、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一大批企業(yè)尤其是跨國(guó)公司和高科技企業(yè)以及大批高檔住宅小區(qū)，都選擇了深圳網(wǎng)通提供的服務(wù)。

　　據(jù)深圳網(wǎng)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，深圳網(wǎng)通的成功，得益于網(wǎng)通的創(chuàng)新精神，主要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新等幾個(gè)方面。例如，中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建立，將客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值最大化。

　　據(jù)悉，中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，采用了全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)10060接入，綜合利用中國(guó)網(wǎng)通自身的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋網(wǎng)通所有業(yè)務(wù)和所有分公司?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)面向中國(guó)網(wǎng)通的客戶(hù)、分銷(xiāo)商及網(wǎng)通公司內(nèi)部各部門(mén)，提供咨詢(xún)、查詢(xún)、故障申告、業(yè)務(wù)預(yù)受理、投訴與建議、營(yíng)銷(xiāo)支持等各項(xiàng)服務(wù)。(廣東網(wǎng)通的10060客戶(hù)服務(wù)中心連續(xù)三年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”及省直工委頒發(fā)的“青年文明號(hào)”。)

　　據(jù)悉，網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心采用了國(guó)際先進(jìn)的CRM系統(tǒng)平臺(tái)，為中國(guó)網(wǎng)通全面走向信息化和標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造了有利的條件。廣東省客戶(hù)服務(wù)中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，還提供傳真、Web、E-mail，WAP等多種接入方式的“ContactCenter”，結(jié)合中國(guó)網(wǎng)通公司“e時(shí)代基礎(chǔ)設(shè)施提供商”的業(yè)務(wù)定位，為在廣東地區(qū)的中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)提供“CallCenter”，“InternetCallCenter”或“WebCenter”的服務(wù)。網(wǎng)通的目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心的宗旨是“成為網(wǎng)通用戶(hù)的代言人”，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。他們將與其他部門(mén)緊密配合，制定順暢的工作流程、嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有效的服務(wù)管理體系，不斷提高服務(wù)水平，以報(bào)答廣大用戶(hù)對(duì)中國(guó)網(wǎng)通的支持和信任。

　　撥通10060網(wǎng)通就在您身邊

　　“網(wǎng)通就在您身邊！”已經(jīng)成為網(wǎng)通用戶(hù)耳熟能詳?shù)姆?wù)品牌，網(wǎng)通的10060客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)管理體系建設(shè)，并成為網(wǎng)通最具魅力的品牌，將客戶(hù)服務(wù)價(jià)值最大化。

　　“網(wǎng)通就在您身邊！”據(jù)悉，10060客服熱線(xiàn)作為中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司為方便用戶(hù)設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前，主要以“24小時(shí)聆聽(tīng)，360度回應(yīng)”為服務(wù)宗旨，為深圳的客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話(huà)費(fèi)查詢(xún)等全方位服務(wù)。

　　目前，深圳的用戶(hù)撥打10060電話(huà)免費(fèi)，并可進(jìn)行查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、查詢(xún)電信業(yè)務(wù)或者投訴申告等。深圳網(wǎng)通以“競(jìng)合贏得市場(chǎng)、融合創(chuàng)造力量、誠(chéng)信鑄就品牌、服務(wù)編織未來(lái)”為經(jīng)營(yíng)理念，采用國(guó)際上先進(jìn)的“一站式”服務(wù)模式的經(jīng)驗(yàn)，努力通過(guò)10060客服熱線(xiàn)，為用戶(hù)帶來(lái)更大便利。

　　據(jù)介紹，10060作為網(wǎng)通公司與客戶(hù)的重要溝通橋梁，主要彰顯四大特色。

　　一是基礎(chǔ)服務(wù)中心。與大部分的呼叫中心一樣，10060客服熱線(xiàn)也提供服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話(huà)費(fèi)查詢(xún)等全方位客戶(hù)服務(wù)。

　　二是信息資源中心。深圳網(wǎng)通公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心客服代表每天都會(huì)收到各種各樣的用戶(hù)批評(píng)或是建議，對(duì)于這些信息他們建立了快速、有效的反饋機(jī)制，定時(shí)發(fā)送各相關(guān)部門(mén)以作參考。

　　三是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)懷中心?！白龇?wù)就是做營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)觀念從未在10060脫離或被淡化，呼叫中心每位客服代表一直遵守著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的工作理念?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，目前10060還在開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研、裝拆修服務(wù)的及時(shí)性調(diào)查等項(xiàng)目，外呼結(jié)果為公司整體服務(wù)的改進(jìn)提供了非常有價(jià)值的信息，同時(shí)也為公司整體服務(wù)考核提供了可靠的數(shù)據(jù)。

　　四是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心。呼叫中心是信息中心的角色決定了它有資格承擔(dān)監(jiān)督管理的職能。呼叫中心以“服務(wù)監(jiān)督”、“運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核”為兩大宗旨，成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心，每月開(kāi)展評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果作針對(duì)性的輔導(dǎo)與跟蹤。

　　通話(huà)詳單架起“零距離”服務(wù)橋梁

　　據(jù)深圳網(wǎng)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，固定電話(huà)通話(huà)詳單一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，它不僅僅是通信消費(fèi)的清單，更是一種消費(fèi)者權(quán)利。

　　為了維護(hù)和尊重這種權(quán)利，深圳網(wǎng)通從2006年12月1日開(kāi)始啟動(dòng)“明白消費(fèi)之通話(huà)詳單工程”，并逐步推進(jìn)多種查詢(xún)服務(wù)，一旦用戶(hù)對(duì)通話(huà)情況有疑問(wèn)，可去營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)，也可登錄深圳網(wǎng)通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站www.sz10060.com.cn查詢(xún)。據(jù)悉，這是深圳有固定電話(huà)服務(wù)以來(lái)，首次有運(yùn)營(yíng)商提出通話(huà)詳單解決方案，這也是網(wǎng)通固定電話(huà)服務(wù)全面升級(jí)的一種表現(xiàn)。

　　讓服務(wù)公開(kāi)透明

　　在消費(fèi)者看來(lái)，提供固話(huà)通話(huà)詳單是電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)公眾通信消費(fèi)的一種服務(wù)，體現(xiàn)著對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的尊重與維護(hù)。深圳網(wǎng)通提供“明白消費(fèi)之通話(huà)詳單”服務(wù)，體現(xiàn)了深圳網(wǎng)通服務(wù)意識(shí)透明化、公開(kāi)化的經(jīng)營(yíng)理念，有助于建立網(wǎng)通與社會(huì)公眾的相互信任，有助于提高網(wǎng)通在消費(fèi)者心目中的品牌形象。

　　通話(huà)詳單功能多元化

　　據(jù)調(diào)查，以前，消費(fèi)者只能根據(jù)每月話(huà)費(fèi)總額進(jìn)行結(jié)算，如果有疑問(wèn)也很難查找，因此通信消費(fèi)的各種疑慮一直存在，現(xiàn)在有了詳細(xì)通話(huà)清單，消費(fèi)者就可以放心地進(jìn)行通信消費(fèi)。

　　通話(huà)詳單的提供還實(shí)實(shí)在在為用戶(hù)帶來(lái)諸多便利。對(duì)于企業(yè)客戶(hù)，詳盡的通話(huà)清單可以讓相關(guān)負(fù)責(zé)人了解公司通信支出狀況，從而有針對(duì)性地調(diào)整固定電話(huà)使用計(jì)劃，控制企業(yè)成本。對(duì)于普通市民，根據(jù)清單，可以查看家庭固話(huà)支出，制定家庭通信支出計(jì)劃，減免不必要的通話(huà)支出等。在深圳，合租現(xiàn)象非常普遍，原先只能以分?jǐn)偟男问絹?lái)結(jié)算每個(gè)月的通話(huà)費(fèi)，現(xiàn)在則可以根據(jù)實(shí)際情況分?jǐn)偂?/P>

　　客戶(hù)服務(wù)價(jià)值最大化

　　在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平顯得越來(lái)越重要，網(wǎng)通致力于通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值、企業(yè)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的最大化。

　　深圳網(wǎng)通推出的“明白消費(fèi)之通話(huà)詳單”服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)更細(xì)致的服務(wù)，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互相信任，增強(qiáng)企業(yè)在客戶(hù)心目中的品牌形象，提升網(wǎng)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　提供強(qiáng)大增值服務(wù)

　　除了擴(kuò)大和提升服務(wù)水平、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)隊(duì)伍之外，網(wǎng)通還從增值服務(wù)上提供獨(dú)特的“內(nèi)容服務(wù)”，這是未來(lái)企業(yè)在“服務(wù)領(lǐng)域”的競(jìng)爭(zhēng)中，繼提供傳統(tǒng)服務(wù)之外的又一個(gè)“新服務(wù)制高點(diǎn)”。對(duì)此，深圳網(wǎng)通從戰(zhàn)略上進(jìn)行了深遠(yuǎn)布局。當(dāng)前，“寬帶商務(wù)”和“CNCMAX，寬帶我世界”兩個(gè)最具有代表性的產(chǎn)品從內(nèi)容上為消費(fèi)者提供了強(qiáng)大的增值服務(wù)。

　　據(jù)介紹，“寬帶商務(wù)”的服務(wù)目的是推動(dòng)中小企業(yè)信息化、全球化、便捷化，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代辦公的無(wú)紙化，打破商務(wù)交流的時(shí)空限制，不斷提高商務(wù)效率和減少商務(wù)交易成本，創(chuàng)新現(xiàn)代商務(wù)生活。而“CNCMAX寬帶我世界”則是一個(gè)集寬帶接入、內(nèi)容整合、應(yīng)用服務(wù)于一體的整合型寬帶業(yè)務(wù)品牌，承載著網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)夢(mèng)想，通過(guò)全面整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游的資源與業(yè)務(wù)，為用戶(hù)打造全方位的寬帶服務(wù)，其內(nèi)容包括：直播、影視點(diǎn)播、動(dòng)漫、教育、音樂(lè)、金融、健康、體育、游戲、創(chuàng)意、時(shí)尚、擂臺(tái)等，可以說(shuō)為人們提供了豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)生活，為人們帶來(lái)一種溝通性強(qiáng)、具有延展性、充滿(mǎn)想像空間的全新網(wǎng)絡(luò)生活。

　　大事記:

　　1.中國(guó)網(wǎng)通連續(xù)五年在國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部“電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)”活動(dòng)中排名第一。

　　2.廣東網(wǎng)通寬帶內(nèi)容應(yīng)用網(wǎng)站“寬帶我世界·廣東”3月8日起全新改版，精彩網(wǎng)絡(luò)生活盡在http://gd.cncmax.cn。