日前，來(lái)自中國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)的近150位領(lǐng)導(dǎo)及客服工作者聚會(huì)武漢，共商服務(wù)大計(jì)。會(huì)議期間，無(wú)論是數(shù)據(jù)詳實(shí)、思路清晰的工作報(bào)告，還是第三方咨詢公司的客戶滿意度調(diào)查通報(bào)，處處體現(xiàn)出中國(guó)聯(lián)通對(duì)客戶服務(wù)工作的重視。會(huì)議提出，中國(guó)聯(lián)通將牢固樹立“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，通過(guò)完善服務(wù)體系、深化品牌戰(zhàn)略、落實(shí)維系挽留、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新等措施，提高服務(wù)水平，提升客戶感知，確保公司整體服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　去年，中國(guó)聯(lián)通緊密圍繞公司品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略和分級(jí)服務(wù)策略，全力推進(jìn)“落實(shí)轉(zhuǎn)型、分級(jí)服務(wù)；降低投訴、改善服務(wù)；提升能力、保障服務(wù)；整合資源、拓展服務(wù)”四項(xiàng)工作舉措，基本實(shí)現(xiàn)了“提升客戶滿意度、降低客戶投訴和高端客戶離網(wǎng)率”的“一升兩降”的工作目標(biāo)。今年，中國(guó)聯(lián)通將全面改進(jìn)和提升服務(wù)，緊密圍繞品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略，以開展“中國(guó)聯(lián)通服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，認(rèn)真做好“整改服務(wù)短板、提升客戶滿意度；深化品牌戰(zhàn)略、落實(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范營(yíng)業(yè)管理、強(qiáng)化服務(wù)保障；組織維系挽留、促進(jìn)有效發(fā)展；整合服務(wù)資源、提高服務(wù)能力；創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓展人工業(yè)務(wù)”等六項(xiàng)工作。要求各分公司切實(shí)做好服務(wù)管理的支撐保障工作：實(shí)現(xiàn)客服中心規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，建立省級(jí)集中的客服中心，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化運(yùn)營(yíng)管理；推進(jìn)IT系統(tǒng)支撐建設(shè)，加速系統(tǒng)對(duì)接與業(yè)務(wù)互動(dòng),盡快實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)功能；切實(shí)加強(qiáng)SP客服管理，加強(qiáng)對(duì)SP/CP客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理。

　　中國(guó)聯(lián)通副總裁李剛指出，提高服務(wù)水平，最重要的是提升全體員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平和自覺性。要堅(jiān)持“客戶是企業(yè)生命所在”的價(jià)值觀，從要我服務(wù)向我要服務(wù)轉(zhuǎn)變，從銷售服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從前臺(tái)服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變，從規(guī)范服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)轉(zhuǎn)變。中國(guó)聯(lián)通要加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)工作，通過(guò)建立區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、提高10010服務(wù)熱線服務(wù)水平、完善客戶經(jīng)理制度等措施，整合客戶接觸界面，使信息共享、流程順暢、交叉補(bǔ)充，滿足客戶被關(guān)心、被傾聽、個(gè)性化需求和快速反應(yīng)的需求，樹立中國(guó)聯(lián)通誠(chéng)信服務(wù)的企業(yè)形象。

人民郵電報(bào)