在服務工作取得顯著成效后如何實現(xiàn)新的突破？中國移動江蘇公司今年起在全省實施“12345工程”，旨在以服務渠道體系化為基礎，以服務管理精細化為保障，以服務內涵多元化為核心，從每一個客戶接觸點著手，建設客戶全程參與式的卓越服務體系。

在持續(xù)提升服務的2006年里，江蘇公司創(chuàng)新建立了客戶投訴快速響應機制，成立了省市兩級投訴處理中心和升級投訴處理中心，推出了讓客戶一目了然的新版賬單，贏得了客戶的廣泛認可和普遍好評，客戶滿意度考核取得了歷史最好成績，被評為“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”，所有地市分公司都獲得了“江蘇服務質量獎”，客戶服務中心榮獲了“2006年中國最佳呼入服務呼叫中心”稱號。為不斷推進服務工作邁上新臺階，江蘇公司持續(xù)創(chuàng)新，決定在今年全面實施“12345工程”，即堅持以客戶為中心，推動從傳統(tǒng)向現(xiàn)代、從分散向系統(tǒng)“兩種轉變”，落實服務流程、服務組織、服務人員“三重保障”，加強服務渠道完善、服務價值傳播、服務內涵提升、服務宣傳優(yōu)化“四項服務”，通過誠信、專業(yè)、體驗、關愛、責任“五個100”評價體系最終實現(xiàn)“滿意100”。江蘇公司將采取一系列措施推進工程的順利實施，落實服務全程考核機制，制定各接觸點服務規(guī)范，打造服務專家團隊，開展服務培訓和推廣，實現(xiàn)客戶感知的一致性；從客戶各接觸點、滿意度調查等多方面切入，形成常態(tài)化流程改進機制；加大服務宣傳力度，完善營業(yè)廳一體化推廣模式，探索服務寶典、彩信雜志、個性化賬單等服務新形式；實施短板改進項目經(jīng)理負責制，下大力氣解決好營業(yè)廳現(xiàn)場管理、投訴處理、話費信息及停復機、移動信息服務、積分計劃等問題；建立服務培訓分類課程體系以及服務示范單位引入、退出及評價機制；構建多層次、立體化服務渠道，在自有實體渠道引入星級服務管理，在電子服務渠道上實現(xiàn)服務模式創(chuàng)新，在集團服務渠道上實現(xiàn)服務營銷多元化，在第三方服務渠道上實現(xiàn)服務標準規(guī)范化；開展服務進社區(qū)、服務下鄉(xiāng)等活動。

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