為了讓“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”暨“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)落到實(shí)處，2月27日8點(diǎn)30分，黑龍江網(wǎng)通總經(jīng)理段旭東準(zhǔn)時(shí)來到省公司投訴中心領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)席，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公。由此，黑龍江網(wǎng)通實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)干部到一線值班制度正式啟動(dòng)。

　　2007年是黑龍江網(wǎng)通的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，該公司加大服務(wù)工作力度，制定了省公司領(lǐng)導(dǎo)干部到10060投訴中心值班制度，要求省公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，各部室、中心正副職人員，每周三、周四8:30～17:30輪流到投訴中心值班。領(lǐng)導(dǎo)干部通過傾聽用戶的呼聲，感受一線人員在解決用戶投訴中所遇到的各種困難和困惑，進(jìn)而轉(zhuǎn)變觀念，從自身工作角度提升支撐一線員工的工作熱情，確保客戶投訴渠道暢通，縮短投訴受理時(shí)限，從而提高客戶滿意度。2月27日8:30～9:40，段旭東在10060投訴中心話務(wù)受理部，先后調(diào)閱了近期的投訴記錄，詳細(xì)了解投訴處理過程、進(jìn)展和主要問題，并在線監(jiān)聽和調(diào)取了受理人員的錄音，了解投訴情況及需求。段旭東針對(duì)投訴的熱點(diǎn)問題，指示相關(guān)部門要件件有著落，事事有回訪，并努力做到每件投訴處理一定要讓用戶滿意。他通過投訴處理調(diào)度單的查看，對(duì)一些普遍性問題同相關(guān)部門進(jìn)行了探討，提出處理意見，并要求相關(guān)部門要多與用戶溝通，了解用戶心聲，在新產(chǎn)品推出和服務(wù)等諸多方面要同用戶產(chǎn)生共鳴，以滿足客戶需求。

　　在段旭東到10060投訴中心值班當(dāng)天，黑龍江網(wǎng)通向全省發(fā)出通知，要求領(lǐng)導(dǎo)干部在一線值班結(jié)束后，要填寫值班日志，詳明一天的值班情況、事項(xiàng)，受理、查閱的客戶投訴工單數(shù)量，工單流水等，并對(duì)當(dāng)天查閱、處理的投訴要提出處理意見，跟蹤落實(shí)情況及時(shí)反饋處理結(jié)果。通過領(lǐng)導(dǎo)干部到一線值班制度的開展，掀起了全省通信員工學(xué)服務(wù)、比服務(wù)的熱潮，使用戶真切感受到網(wǎng)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)