客戶概況

　　客戶是全球著名的5大診斷廠家之一，在全球范圍內(nèi)從事體外診斷產(chǎn)品IVD的制造和分銷，核心產(chǎn)品市場(chǎng)包括化學(xué)和免疫化學(xué)、止血、微生物學(xué)和傳染病診斷市場(chǎng)，特別是在免疫化學(xué)市場(chǎng)占據(jù)重要位置，包括血漿蛋白質(zhì)和強(qiáng)心劑測(cè)試等等。公司總部設(shè)在美國, 2004年度銷售收入近16億美元，在 43 個(gè)國家設(shè)有辦事機(jī)構(gòu), 擁有6,500 名員工，其客戶約24,000個(gè)，遍布世界各地。

客戶需求

　　由于業(yè)務(wù)持續(xù)增長，客戶上海辦事處原有的集團(tuán)電話已無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)的需求?？蛻粢庾R(shí)到必須使用更為先進(jìn)高效且方便靈活的通信系統(tǒng)，更好地與客戶、公司總部和其他分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，并引入一個(gè)客戶服務(wù)中心，為客戶提供普通電話服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)等更為及時(shí)迅捷的服務(wù)。

項(xiàng)目中的挑戰(zhàn)

　　整套系統(tǒng)不僅是客戶的日常辦公通訊，而且還要包括客戶的客戶服務(wù)，這是一個(gè)小型的呼叫中心，座席雖然不多，但要求極高。售后工程師需要經(jīng)常在辦公室和實(shí)驗(yàn)室走動(dòng)，希望能隨時(shí)可以與電腦數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，在辦公室和實(shí)驗(yàn)室都可以不漏掉客戶的電話，不僅可以與客戶電話溝通，還可以為各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)，同時(shí)可以便捷地收發(fā)各種消息，包括Email、語音消息、傳真消息等等。

三力網(wǎng)絡(luò)解決方案

　　針對(duì)客戶的需要，三力網(wǎng)絡(luò)為其設(shè)計(jì)了一套先進(jìn)而靈活的辦公通訊+呼叫中心+統(tǒng)一消息+移動(dòng)通信系統(tǒng)的整體解決方案。整套解決方案由北電網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)的辦公通信平臺(tái)Meridian 1 Option11C、快速呼叫中心SECC(Symposium Express Call Center)、電話應(yīng)用編程接口Symposium TAPI、一體化消息系統(tǒng)CallPilot 以及Altitude 應(yīng)用方案—uCI(一體化交互)套裝和KirK數(shù)字移動(dòng)通信DECT系統(tǒng)組成。整套解決方案先進(jìn)靈活，完全滿足客戶的需求。這也是Altitude 解決方案被成功引進(jìn)中國國內(nèi)市場(chǎng)的第一套系統(tǒng)。


呼叫中心的流程如下：

　　客戶打入呼叫?呼叫到達(dá)Meridian 1 Option11C交換機(jī)，SECC負(fù)責(zé)路由，Altitude Assisted Server收到通知有呼叫需要處理服務(wù)器收到通知將呼叫轉(zhuǎn)給已登錄Altitude Assisted Server之空閑的座席代表座席代表將會(huì)自動(dòng)接收呼叫，客戶之有關(guān)資料將會(huì)以屏幕彈出在座席視窗版面中uAgent介面將會(huì)記錄所有呼叫之歷史，也可以指導(dǎo)座席代表與客戶之間之對(duì)答流程，并提供援助資料，以維護(hù)一致的服務(wù)當(dāng)呼叫完成后，座席代表可由uAgent界面輸入資料，更新客戶呼叫歷史至Altitude uCI數(shù)據(jù)庫。


整個(gè)流程大大減去了紙上工作的煩惱，提供一個(gè)完整的客戶記錄。

系統(tǒng)產(chǎn)品詳述：

　　1， Meridian 1 Option 11C是世界著名通訊公司北電網(wǎng)絡(luò)專為中小型企業(yè)和大型企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的商業(yè)通訊系統(tǒng)，支持Meridian 1家庭的全部先進(jìn)功能，穩(wěn)定、靈活而易用，綜合性化的平臺(tái)設(shè)計(jì)，強(qiáng)大的功能和高可靠的質(zhì)量，以及融合通信架構(gòu)，將語音和數(shù)據(jù)傳輸融為一體，提供IP接入方案，不同的縱使可以方便靈活、經(jīng)濟(jì)高效地提供完整的語音/數(shù)據(jù)融合通訊解決方案。不僅提供電信給的高可靠性，實(shí)現(xiàn)高效便捷的現(xiàn)代化辦公，還可以方便地按企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃來分步實(shí)施投資計(jì)劃，實(shí)施IP電話部署及分式通信系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)等等，是許多世界頂級(jí)公司的首選。Meridian 1 Option 11C可以完全滿足客戶上海辦事處的業(yè)務(wù)需要，方便與客戶、公司總部以及其他分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。

　　2， 北電網(wǎng)絡(luò)Symposium Express Call Center（快速呼叫中心）融合了全面、技能呼叫路由、呼叫處理靈活性以及直觀管理工具，以提供更為快捷的服務(wù)、將生產(chǎn)率提高到部門級(jí)、將小型企業(yè)提高到擁有高達(dá)150運(yùn)行代理的中型企業(yè)用戶聯(lián)絡(luò)中心。能夠有效利用人力資源提高生產(chǎn)率，支持高達(dá)50種相通技能的技能路由；提供豐富全面的歷史管理報(bào)告和圖片或文本實(shí)時(shí)信息；其開放式數(shù)據(jù)接入接口，易于與第三方應(yīng)用集成。特別適用需要與大型聯(lián)絡(luò)中心等同的功能的規(guī)模全面的小型聯(lián)絡(luò)中心。Symposium Express Call Center （快速呼叫中心）Release 4.2運(yùn)行于Windows 2000服務(wù)器O/S。運(yùn)行于Windows 2000/XP的客戶支持多種語言。

　　3， Symposium TAPI （電話應(yīng)用編程接口） Service Provider是北電網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建了一個(gè)可靠而經(jīng)濟(jì)高效的“開放式”解決方案，能夠與臺(tái)式機(jī)中的電話和計(jì)算機(jī)應(yīng)用輕松結(jié)合。它將Microsoft TAPI應(yīng)用編程接口（API）與Meridian 1結(jié)合在了一起。Symposium TAPI Service Provider基于Microsoft的電話應(yīng)用編程接口（TAPI），是一種被當(dāng)前和未來的應(yīng)用所廣泛采用的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接口，將計(jì)算機(jī)和電話功能結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）。北電網(wǎng)絡(luò)的Symposium TAPI Service Provider 作為一種“紐帶”，使企業(yè)將分散的系統(tǒng)與大量客戶接觸點(diǎn)（如電話、電子郵件和Web）結(jié)合到了一起。

　　4， 北電網(wǎng)絡(luò)CallPilot是一種全新的一體化消息解決方案，將以往獨(dú)立的話音信箱、電子郵件和傳真結(jié)合在一起，通過其語音識(shí)別功能，在任何地方都可以使用話音命令輕松控制個(gè)人通信系統(tǒng)。Callpilot 采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)、Client/Server結(jié)構(gòu)，其圖形化管理界面以及實(shí)時(shí)在線幫助，使系統(tǒng)管理變得輕松而高效。用戶可以在統(tǒng)一界面，使用同一個(gè)“多媒體”郵箱中接收、存儲(chǔ)和處理話音、傳真的電子郵件信息，并可以采用語音激活信息方式，可以輕松地通過聲控命令管理郵箱。

　　5， 有液晶顯示、可編程功能鍵的多功能鍵的3904專業(yè)型數(shù)字話機(jī)和3903增強(qiáng)型數(shù)字話機(jī)是三力網(wǎng)絡(luò)為客戶此次方案配置的，這種數(shù)字話機(jī)能使用戶容易、方便地利用Meridian1系統(tǒng)的許多功能，音量可控；有多個(gè)帶LED顯示的可編程功能鍵，一部話機(jī)可提供多個(gè)號(hào)碼，可提供呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫暫存、免打擾、會(huì)議、組呼、強(qiáng)插、回振鈴等功能；有留言指示燈，還可提供2B+D話音及數(shù)據(jù)傳輸，特別適合經(jīng)理、高級(jí)管理人員、辦公室專業(yè)人員及技術(shù)專家等使用。

　　6， 呼叫中心使用Altitude uCI(一體化客戶交互解決方案)軟件，Altitude uCI可協(xié)調(diào)一致地處理客戶的交互而無需考慮通信渠道，通過在一個(gè)多渠道的環(huán)境中為人工輔助及自助交互實(shí)現(xiàn)集成的支持，提供了最有效的管理客戶關(guān)系的解決方案。Altitude uCI兼顧了新的和傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前及未來的需求，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心資源的優(yōu)化和業(yè)務(wù)的不斷拓展。

　　7， 配備Kirk 500 主控基站和Kirk 3040 DECT手機(jī)。KirK DECT系統(tǒng)是一套多基站商用數(shù)字移動(dòng)系統(tǒng)通信系統(tǒng)，它不但具有DECT本身所具有的移動(dòng)性強(qiáng)、話音清晰、保密性好、綠色環(huán)保等特點(diǎn)，而且可以靈活方便地連接到各種現(xiàn)有語音通信設(shè)備中（例如：各種用戶交換機(jī)、虛擬交換系統(tǒng)、寬帶IP PBX等），另外它覆蓋范圍廣、手機(jī)容量大，可以廣泛應(yīng)用于高檔社區(qū)、酒店式物業(yè)管理、大型超市、醫(yī)院、酒店、工廠、物流中心、倉庫等大中型企業(yè)。

3903話機(jī)

3904話機(jī)

為客戶帶來便利

　　三力網(wǎng)絡(luò)有限公司的解決方案充分考慮到客戶上海辦事處的使用需求，特別是客戶支持工程師的需要?？蛻糁С止こ處熆梢苑奖愕貙㈦娫捲谵k公室和實(shí)驗(yàn)室任意切換而不漏掉一個(gè)來電，而靈活DECT手機(jī)使工程師更方便地在實(shí)驗(yàn)室和辦公區(qū)域活動(dòng)。Callpilot 一體化消息實(shí)現(xiàn)了客戶希望通過一個(gè)統(tǒng)一處理各種信息的設(shè)想；即裝即用并且獨(dú)立于基礎(chǔ)設(shè)施的Altitude uCI解決方案，完全混合地支持語音，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò)交談。

　　客戶上海辦事處對(duì)三力網(wǎng)絡(luò)提出的方案非常滿意，三力公司在企業(yè)通訊領(lǐng)域的成就和豐富的經(jīng)驗(yàn)，讓客戶毫不猶豫地選擇了三力網(wǎng)絡(luò)，并于2005年5月簽定合約，由三力網(wǎng)絡(luò)實(shí)施整個(gè)項(xiàng)目。整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施完之后，將上海的銷售和客戶服務(wù)部融合起來，不僅提高了工作效率和靈活性，也幫助客戶有效地提高了客戶服務(wù)滿意度。

關(guān)于Altitude Software

　　Altitude Software是一家為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用提供一體化客戶交互（Unified Customer Interaction - uCI）軟件解決方案的全球供應(yīng)商，是三力網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴，成立于1995年，是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者?？蛻舭ń鹑诜?wù)機(jī)構(gòu)，電信公司，外包運(yùn)營商，電力和零售等行業(yè)。這也是Altitude 解決方案被成功引進(jìn)中國國內(nèi)市場(chǎng)的第一套系統(tǒng)。

關(guān)于Kirk電信公司

　　丹麥Kirk電信公司，主要致力于開發(fā)和生產(chǎn)DECT、ISDN產(chǎn)品，是歐洲D(zhuǎn)ECT產(chǎn)品的頂尖制造商，已有一百多年的歷史。是菲力浦、美國朗訊、日本富士通的OEM手機(jī)合作伙伴，CISCO的重要合作者，也是三力網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴，在全球超過25個(gè)國家里，超過25,000,000的用戶正在使用著KirK公司的產(chǎn)品。

三力網(wǎng)絡(luò)