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淺談呼叫中心平臺在醫(yī)藥銷售的應用

2010-06-11 11:10  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  呼叫中心世界網


        在眾多的行業(yè)中,醫(yī)藥保健品行業(yè)尤其是這樣一個競爭激烈的行業(yè),打開電視機,黃金時間的廣告時段多是被各類醫(yī)藥保健品所占據。在這樣的情況下,誰掌握了客戶,也就掌握了財富,呼叫中心所能做到的就是導入BTOC(以客戶為中心)的營銷理念,通過信息化的手段,實現低成本、高效率、規(guī)?;臓I銷體系,為企業(yè)和客戶創(chuàng)造出更大的效益和實惠,最終實現雙贏!

醫(yī)藥市場是一個非常大的市場,醫(yī)藥企業(yè)只有規(guī)范化、規(guī)?;l(fā)展才有出路。但是規(guī)模越大,管理成本就越高,對于地點分散的醫(yī)藥銷售公司與連鎖醫(yī)藥商店等更加明顯。因此,企業(yè)之間的競爭將主要集中在提供低成本的商品和高效率的服務,這種競爭的實質是經營觀念和經營模式創(chuàng)新的競爭。
目前國內醫(yī)藥企業(yè)的業(yè)務流程主要是實施區(qū)域總經銷模式,設置一級、二級代理,終端客戶(目標醫(yī)院、藥店、超市、商場)由銷售代表開拓、維護。
隨著醫(yī)藥行業(yè)競爭日趨激烈、客戶對企業(yè)的客戶服務要求越來越高、企業(yè)業(yè)務的不斷擴展、員工數量的增加、內部管理承受著巨大的壓力,在各種不確定性和經營風險面前,企業(yè)必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知。這樣首先就要求企業(yè)找到能夠為自己帶來最大利益的產品,以及能夠提升客戶滿意度,并充分了解競爭對手的動向。其次,在銷售環(huán)節(jié)中,無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求及目標客戶的鎖定。第三,在服務環(huán)節(jié),隨著業(yè)務的擴展,由管理不力所引起,醫(yī)藥企業(yè)總發(fā)現自己的服務水平不夠穩(wěn)定,無法真正實現“一對一”服務;同時,由于服務部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調配合和充分的溝通,常常導致服務部門與銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié)。
醫(yī)藥企業(yè)建立呼叫中心是個有效的解決辦法,呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段,并結合計算機技術的現代化服務方式,可以幫助醫(yī)藥企業(yè)有效的改善服務質量、優(yōu)化服務流程,并在很大程度上降低運營成本,開辟新的增值服務,提高客戶的滿意度,增強客戶的忠誠度。
呼叫中心接入處理平臺
呼叫中心接入處理平臺實現接入管理,即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動的自動化機制,其目標是支持任何形式的(多媒體:語音,短信,傳真,Email,Web等)客戶互動,不管是全面服務、輔助性自助服務還是自助服務互動,都提供支持。
對于醫(yī)藥企業(yè)來說,向客戶提供便捷,快速的服務是必需的,完善的客戶多媒體接入能體現出企業(yè)的獨特價值;通過良好的接入方式,以維系良好的客戶關系,是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。
呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統(tǒng)業(yè)務和基于互聯(lián)網的新型服務,為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的企業(yè)產品服務平臺。企業(yè)的各類客戶可通過各種途徑,輕松地完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理,投訴,反饋等。
呼叫中心接入處理平臺從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術、CTI技術和IP技術,目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務模式,使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務,實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
客服業(yè)務支撐系統(tǒng)
客服業(yè)務支撐系統(tǒng)提供如下功能:
統(tǒng)一渠道管理:
企業(yè)有許多同客戶溝通的方法,如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等??头I(yè)務支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。眾所周知,客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否,掌握溝通渠道的最終選擇權。例如,有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件,但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意,因此,對這樣的客戶,企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件,而應多利用電話這種方式。
統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益,這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現出來。就內部來講,建立在集中的數據模型的基礎上,統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng),增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重,而且,如果缺少一定水平的自動化,在多系統(tǒng)間傳遞數據也是有很大困難的。就外部來講,企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時,不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息,而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數據,這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決,提高客戶滿意度。
系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括:
服務請求:處理所有的由客戶發(fā)起的,通過各種渠道的對系統(tǒng)的訪問。服務請求記錄的客戶客戶交互信息包括:服務請求編號,呼入方式,客戶編碼,客戶名稱,緊急程度,優(yōu)先級,服務請求類別,服務請求來源,服務請求狀態(tài),開始時間,結束時間,處理客戶,摘要,內容等。
主動服務:處理所有的由客戶發(fā)起的,通過各種渠道的對客戶的訪問。主動服務記錄的客戶客戶交互信息包括:主動服務編號,主動服務來源,主動服務途徑,主動服務類別,主動服務狀態(tài),緊急程度,優(yōu)先級,開始時間,結束時間,處理客戶,摘要,內容等。
這兩個功能可以實現:管理全部客戶與客戶交互的痕跡,提供追蹤服務;管理全部客戶與客戶交互的多媒體交互方式;通過統(tǒng)一的客戶編碼,客戶視圖實現對客戶的識別,服務,業(yè)務受理、辦理和處理,外撥,以及對客戶資料的補充。
個性化:
個性化是指創(chuàng)建并向客戶互動提供個性化價值理念的能力。這一個性化價值理念影響著從分配互動優(yōu)先權到互動本身的內容和方法的整個客戶互動過程,合力金橋呼叫中心可有效的對客戶身份進行識別和客戶資料的積累,呼叫中心業(yè)務支撐系統(tǒng)提供客戶接入的各種個性化能力,使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個性化的追蹤服務。
客服管理:
客服業(yè)務支撐系統(tǒng)提供對座席前臺,座席班長,技能組的綜合管理。
座席前臺有自己個性化的工作界面,操作簡便,直觀,系統(tǒng)脈絡清晰。系統(tǒng)有對座席前臺的工作提示。座席可以在不同的座位用同一個身份登錄,系統(tǒng)仍然提供與原設置一致的個性化的操作界面。
班長席可以監(jiān)控,干預座席的各種通話業(yè)務,可以實時監(jiān)控每個座席員的工作狀態(tài),可以指導正在通話的座席員,可以直接插入座席員與客戶的通話中,截斷座席員直接與客戶對話,可以跟蹤每種交互類型的服務代表的工作表現,可以查看所屬座席的各種具體的工作內容。
系統(tǒng)可以設立各種技能組,技能組內的座席可以有不同的技能級別,一個座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級別。
系統(tǒng)具有強有力的權限設置,可以提供功能權限,具體控制每一個按鈕;可以提供數據級權限,可以控制每個客服人員產生的每一條記錄。權限設置非常靈活,可以適用于呼叫中心的各種組織情況。
醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心應用功能模塊
針對醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心,神州通信呼叫中心解決方案可提供以下功能模塊支持:
客戶資料管理:客戶資料是呼叫中心的基礎,神州通信呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段,可與外部系統(tǒng)進行接口形成客戶資料的交互,同時還具備自身保存客服個性化客戶資料的功能,客戶資料將對日后開展市場行為分析、服務質量統(tǒng)計等提供有效支撐;
醫(yī)藥咨詢:通過呼叫中心集中受理及處理客戶的咨詢,以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題,內容涉及到售前、售中和售后的相關方面。座席將對所有的咨詢問題進行統(tǒng)一格式的記錄,并對企業(yè)方授權范圍內的咨詢問題,依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標準統(tǒng)一的回答, 同時還可收集客戶及產品的相關信息;
專家答疑:系統(tǒng)可設定在確定的時間段內開通專家座席,接收客戶來電進行專家答疑,還可以舉行會議進行多方會談,同時可對答疑錄音進行整理,形成專題語音資料客戶收聽;
醫(yī)藥知識庫:醫(yī)藥知識庫在呼叫中心為客戶提供服務的過程中便捷、快速的提供信息支撐;另外,該醫(yī)藥知識庫不僅可提供給呼叫中心座席使用,還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內所有人員使用,對不同的人員使用知識庫可嚴格控制其查閱、修改、審批的權限;
投訴處理:通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級經銷商的投訴及建議。座席將對所有的投訴和建議進行統(tǒng)一格式的記錄,并將醫(yī)藥企業(yè)方授權范圍內的投訴問題,依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標準統(tǒng)一的答復。對于特殊投訴或企業(yè)方授權范圍外的投訴,座席將轉交相關部門提供處理方案,并在得到處理方案后,及時的以適當的形式回復客戶或企業(yè)合作伙伴,以便統(tǒng)一對投訴和建議的處理方法,避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后,可以對投訴的處理結果向客戶進行回訪,并記錄客戶的滿意度。
市場調查:可通過呼叫中心自動外撥,以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級經銷商發(fā)送調查問卷。對客戶進行滿意度調查,通過客戶滿意度調查可加強企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現產品或服務中出現的不足,了解客戶對產品及服務的關注點,為企業(yè)改善產品質量提高服務滿意度提供依據。對客戶進行市場調查,通過調查明確產品的市場定位和目標客戶群體,為調整產品結構和銷售策略提供依據。
統(tǒng)計分析:系統(tǒng)將根據醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日?;顒又械母鞣N原始數據,進行多維的、深入的數據統(tǒng)計和分析,可有效的掌握話務、業(yè)務、服務、市場等多個維度的發(fā)展情況,輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調整服務和市場策略。
結束語
醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心的建設,不僅提高了醫(yī)藥企業(yè)的服務質量和工作效率,并且在很大程度上增強了客戶的滿意度和忠誠度,體現了醫(yī)藥企業(yè)的服務理念;隨著社會向著信息化邁進、醫(yī)療體制的不斷改革和完善,呼叫中心的建設必將加速醫(yī)藥企業(yè)信息化建設的步伐,優(yōu)化企業(yè)營銷網絡管理,及時了解客戶信息,降低運營成本,成為為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段,并將輔助醫(yī)藥企業(yè)樹立一個精品的服務形象。
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