醫(yī)藥市場是一個(gè)非常大的市場，醫(yī)藥企業(yè)只有規(guī)范化、規(guī)?；l(fā)展才有出路。但是規(guī)模越大，管理成本就越高，對于地點(diǎn)分散的醫(yī)藥銷售公司與連鎖醫(yī)藥商店等更加明顯。因此，企業(yè)之間的競爭將主要集中在提供低成本的商品和高效率的服務(wù)，這種競爭的實(shí)質(zhì)是經(jīng)營觀念和經(jīng)營模式創(chuàng)新的競爭。

目前國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要是實(shí)施區(qū)域總經(jīng)銷模式，設(shè)置一級、二級代理，終端客戶（目標(biāo)醫(yī)院、藥店、超市、商場）由銷售代表開拓、維護(hù)。

隨著醫(yī)藥行業(yè)競爭日趨激烈、客戶對企業(yè)的客戶服務(wù)要求越來越高、企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展、員工數(shù)量的增加、內(nèi)部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)面前，企業(yè)必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認(rèn)知。這樣首先就要求企業(yè)找到能夠?yàn)樽约簬碜畲罄娴漠a(chǎn)品，以及能夠提升客戶滿意度，并充分了解競爭對手的動向。其次，在銷售環(huán)節(jié)中，無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求及目標(biāo)客戶的鎖定。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，由管理不力所引起，醫(yī)藥企業(yè)總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無法真正實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)；同時(shí)，由于服務(wù)部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。

醫(yī)藥企業(yè)建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)藥企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。

呼叫中心接入處理平臺

呼叫中心接入處理平臺實(shí)現(xiàn)接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動的自動化機(jī)制，其目標(biāo)是支持任何形式的（多媒體：語音，短信，傳真，Email，Web等）客戶互動，不管是全面服務(wù)、輔助性自助服務(wù)還是自助服務(wù)互動，都提供支持。

對于醫(yī)藥企業(yè)來說，向客戶提供便捷，快速的服務(wù)是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現(xiàn)出企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；通過良好的接入方式，以維系良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。

呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)，為客戶提供了一個(gè)統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)平臺。企業(yè)的各類客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理，投訴，反饋等。

呼叫中心接入處理平臺從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)、CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供如下功能：

統(tǒng)一渠道管理：

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等?？头I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。眾所周知，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。

統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括：

服務(wù)請求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對系統(tǒng)的訪問。服務(wù)請求記錄的客戶客戶交互信息包括：服務(wù)請求編號，呼入方式，客戶編碼，客戶名稱，緊急程度，優(yōu)先級，服務(wù)請求類別，服務(wù)請求來源，服務(wù)請求狀態(tài)，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。

主動服務(wù)：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對客戶的訪問。主動服務(wù)記錄的客戶客戶交互信息包括：主動服務(wù)編號，主動服務(wù)來源，主動服務(wù)途徑，主動服務(wù)類別，主動服務(wù)狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。

這兩個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)：管理全部客戶與客戶交互的痕跡，提供追蹤服務(wù)；管理全部客戶與客戶交互的多媒體交互方式；通過統(tǒng)一的客戶編碼，客戶視圖實(shí)現(xiàn)對客戶的識別，服務(wù)，業(yè)務(wù)受理、辦理和處理，外撥，以及對客戶資料的補(bǔ)充。

個(gè)性化：

個(gè)性化是指創(chuàng)建并向客戶互動提供個(gè)性化價(jià)值理念的能力。這一個(gè)性化價(jià)值理念影響著從分配互動優(yōu)先權(quán)到互動本身的內(nèi)容和方法的整個(gè)客戶互動過程，合力金橋呼叫中心可有效的對客戶身份進(jìn)行識別和客戶資料的積累，呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供客戶接入的各種個(gè)性化能力，使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個(gè)性化的追蹤服務(wù)。

客服管理：

客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供對座席前臺，座席班長，技能組的綜合管理。

座席前臺有自己個(gè)性化的工作界面，操作簡便，直觀，系統(tǒng)脈絡(luò)清晰。系統(tǒng)有對座席前臺的工作提示。座席可以在不同的座位用同一個(gè)身份登錄，系統(tǒng)仍然提供與原設(shè)置一致的個(gè)性化的操作界面。

班長席可以監(jiān)控，干預(yù)座席的各種通話業(yè)務(wù)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席員的工作狀態(tài)，可以指導(dǎo)正在通話的座席員，可以直接插入座席員與客戶的通話中，截?cái)嘧瘑T直接與客戶對話，可以跟蹤每種交互類型的服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，可以查看所屬座席的各種具體的工作內(nèi)容。

系統(tǒng)可以設(shè)立各種技能組，技能組內(nèi)的座席可以有不同的技能級別，一個(gè)座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級別。

系統(tǒng)具有強(qiáng)有力的權(quán)限設(shè)置，可以提供功能權(quán)限，具體控制每一個(gè)按鈕；可以提供數(shù)據(jù)級權(quán)限，可以控制每個(gè)客服人員產(chǎn)生的每一條記錄。權(quán)限設(shè)置非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。

醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心應(yīng)用功能模塊

針對醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心，神州通信呼叫中心解決方案可提供以下功能模塊支持：

客戶資料管理：客戶資料是呼叫中心的基礎(chǔ)，神州通信呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進(jìn)行接口形成客戶資料的交互，同時(shí)還具備自身保存客服個(gè)性化客戶資料的功能，客戶資料將對日后開展市場行為分析、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等提供有效支撐；

醫(yī)藥咨詢：通過呼叫中心集中受理及處理客戶的咨詢，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題，內(nèi)容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。座席將對所有的咨詢問題進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答， 同時(shí)還可收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息；

專家答疑：系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時(shí)間段內(nèi)開通專家座席，接收客戶來電進(jìn)行專家答疑，還可以舉行會議進(jìn)行多方會談，同時(shí)可對答疑錄音進(jìn)行整理，形成專題語音資料客戶收聽；

醫(yī)藥知識庫：醫(yī)藥知識庫在呼叫中心為客戶提供服務(wù)的過程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對不同的人員使用知識庫可嚴(yán)格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限；

投訴處理：通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級經(jīng)銷商的投訴及建議。座席將對所有的投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答復(fù)。對于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶的滿意度。

市場調(diào)查：可通過呼叫中心自動外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級經(jīng)銷商發(fā)送調(diào)查問卷。對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，通過調(diào)查明確產(chǎn)品的市場定位和目標(biāo)客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略提供依據(jù)。

統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日?；顒又械母鞣N原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維的、深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可有效的掌握話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場等多個(gè)維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調(diào)整服務(wù)和市場策略。

結(jié)束語

醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了客戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念；隨著社會向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)藥企業(yè)信息化建設(shè)的步伐，優(yōu)化企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)管理，及時(shí)了解客戶信息，降低運(yùn)營成本，成為為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)藥企業(yè)樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。