項目類型：醫(yī)藥保健品行業(yè)呼叫中心應用
關鍵詞： 整合服務平臺、外撥應用、閉環(huán)CRM流程管理、多媒體呼叫中心
建設背景 天津天士力制藥股份有限公司（以下簡稱天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟發(fā)展中心，是當前國內最大的滴丸劑型生產(chǎn)企業(yè)。職工2400多人，擁有通過國家GMP、ISO9001、ISO14001和澳大利亞TGA認證的生產(chǎn)車間。公司以"追求天人合一，提高生命質量"為理念，用現(xiàn)代科技賦予傳統(tǒng)中藥以新的生命力，其產(chǎn)品以OCT（非處方藥）藥為主， 如：復方丹參滴丸、養(yǎng)血清腦顆粒、柴胡滴丸、藿香正氣滴丸和胃康膠丸等，逐步建立了以生產(chǎn)經(jīng)營為核心的產(chǎn)業(yè)化體系。
天津天士力制藥股份有限公司（以下簡稱天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟發(fā)展中心，是當前國內最大天士力運用先進的IT技術推進中醫(yī)藥現(xiàn)代化的進程，先后實施了多個信息化系統(tǒng)， 如：BPR和CIMS系統(tǒng)，打造現(xiàn)代中藥生產(chǎn)制造技術平臺；全面實施ERP管理與生產(chǎn)末端對接； 運用JIT和LEAN式看板豐田模式，打造先進物流管理配送平臺；同時還引入Six Sigma的質量管理思想，運用SPC技術建立QIS計算機管理系統(tǒng)，對質量進行數(shù)據(jù)化的分析和控制，建立數(shù)字質控模型，確保質量恒久穩(wěn)定。
隨著天士力業(yè)務量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務也日趨漸多，為了給廣大的天士力客戶提供更好更快的優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象， 天士力客戶服務中心需要借助先進的呼叫中心技術， 實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司通過對天士力進行需求調研，從提高工作效率和整合服務資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥保健品行業(yè)版）為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。通過呼叫中心的建立，可實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以統(tǒng)一方式進行業(yè)務咨詢、投訴受理，可方便快捷為客戶服務， 同時， 還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調查并對廣大的天士力用戶進行客戶關懷。
系統(tǒng)組成
業(yè)務功能
- 信息咨詢：可為客戶提供產(chǎn)品、服務等知識信息的咨詢服務；座席通過查詢知識管理系統(tǒng)，可準確掌握相關產(chǎn)品療效、用法等信息、銷售渠道信息等，為客戶提供全方位的信息咨詢服務；
- 投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質量服務；
- 語音與數(shù)據(jù)同步：通過系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶語音與客戶相關數(shù)據(jù)同步，使不同座席能全面了解對其正在服務客戶的服務歷史，從而可為客戶提供全面、完整、服務風格相同的服務；同時通過系統(tǒng)接口，客戶數(shù)據(jù)與天士力"健康之星"業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)有機的結合，實現(xiàn)對重點客戶的識別，并提供與之相適應的特定服務；
- 電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務有據(jù)可查，保證服務的公正、透明；
- 傳真應用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實現(xiàn)無紙化操作， 在節(jié)省成本的同時又提高了服務質量；同時，系統(tǒng)還可記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務過程，提升服務水平；
- 外撥應用：通過外撥應用可搜集產(chǎn)品投放市場的反映情況、客戶使用情況， 同時還可對客戶進行滿意度調查，還可實現(xiàn)對客戶的主動回訪，以簡單、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有關產(chǎn)品、市場、服務等信息，為企業(yè)決策提供可靠的信息支持。
系統(tǒng)特點
- 先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；
- 個性化的服務：通過識別客戶呼入電話號碼，定位并識別客戶，查詢有關該客戶的服務歷史，為其提供相一對一的服務， 從而可讓客戶有更好的體驗并可享受針對性的服務；
- 高效的知識管理：系統(tǒng)的知識庫采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品HollyKM（知識管理系統(tǒng)）， 可提供完善的知識管理功能，使天士力能更好地進行知識積累，并可通過知識管理系統(tǒng)對所有座席提供一致的信息支持，保證座席為客戶所提供的咨詢服務高度的規(guī)范性和一致性；
- 完善的服務整合平臺：呼叫中心通過接口與天士力"健康之星"業(yè)務系統(tǒng)進行整合，使座席在為客戶提供服務時能及時查詢相關信息，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)與有關業(yè)務系統(tǒng)的有機整合，提高了工作效率， 并防止出現(xiàn)"信息孤島"。
卓越效果 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥保健品行業(yè)版）的成功應用， 給天士力帶來如下能力的提升：
- 服務質量競爭能力：呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務模式，實現(xiàn)整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；
- 提升品牌、提高營銷能力： 通過應用先進的呼叫中心技術， 使天士力能擁有統(tǒng)一的服務窗口、 統(tǒng)一的服務質量， 使得客戶的滿意度得到提高從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度， 進一步增強了其營銷能力；
- 信息采集及服務響應能力：通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時采集客戶對天士力產(chǎn)品、服務的反應數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關決策提供幫助，并可通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)及時、適當?shù)仨憫ＷC了企業(yè)與客戶的密切關系。
背景資料 HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務上居業(yè)界領先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。
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