一些中小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可能仍然對(duì)呼叫中心的實(shí)際價(jià)值存有疑問(wèn)。在親身經(jīng)歷了當(dāng)需要呼叫中心的企業(yè)卻沒(méi)有建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生什么后果之后，這種疑問(wèn)就值得重新考慮。

就 診 經(jīng) 歷

據(jù)李女士說(shuō)：周末的時(shí)候，小孩對(duì)著我不停地打噴嚏，我感覺(jué)自己也生病了。平常我是特別不喜歡去看病，但是現(xiàn)在我需要接受治療，或者說(shuō)需要專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)我的狀態(tài)來(lái)給出建議是否要去醫(yī)院就診。

于是我打醫(yī)院的電話，一名前臺(tái)人員聽(tīng)了我的描述后，他也不清楚該怎么辦，就幫我把電話轉(zhuǎn)移到護(hù)士站，可是一直沒(méi)有人接聽(tīng)。我等了很長(zhǎng)時(shí)間，最后不得不掛斷了電話，顯然我并沒(méi)有得到任何幫助。

沒(méi)有辦法，我還是決定自己去一趟醫(yī)院。在醫(yī)院繳費(fèi)掛號(hào)到相應(yīng)的門(mén)診，接下來(lái)就是等待。1個(gè)多小時(shí)后終于進(jìn)到了醫(yī)生辦公室，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的癥狀描述，測(cè)量了體溫后醫(yī)生就開(kāi)出了診斷處方，最后化驗(yàn)、檢查又去排隊(duì)拿藥。這么一套流程最快也要半天的時(shí)間，而我真正得到的幫助就是那一堆藥，可是卻花費(fèi)了那么多的時(shí)間在排隊(duì)和等待上，經(jīng)過(guò)這次就更加不喜歡去醫(yī)院了。

就 診 感 受

盡管這是很多醫(yī)院的流程，但我還是感覺(jué)很沮喪和不滿意。好吧，想象一下：如果有一種解決方案可以監(jiān)控大量通話，并用患者的電話號(hào)碼為基準(zhǔn)為服務(wù)人員提供身份標(biāo)識(shí)，已經(jīng)存在的用戶，座席直接可以查看到患者的資料和以往的病例，那么是否就可以確保患者能夠及時(shí)得到積極的反饋和幫助？人們通常認(rèn)為呼叫中心僅僅對(duì)于大型企業(yè)而言是必需的，其實(shí)擁有呼叫中心解決方案是各種規(guī)模的公司滿足和保留客戶的基礎(chǔ)需求。

通過(guò)SparkelComm呼叫中心可以幫助醫(yī)院處理哪些就診問(wèn)題：

1、提前查看患者的基本信息和歷史就診情況，并根據(jù)患者此次咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分析，盡力為患者提供一個(gè)正確而滿意的答復(fù)。
2、通過(guò)提供多次呼叫者的信息，可以更有效地對(duì)呼叫進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。這使前臺(tái)人員可以更快地接聽(tīng)電話或者將其排列到隊(duì)列的開(kāi)頭。
3、SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音留言信箱，當(dāng)呼叫者暫時(shí)無(wú)法接入到人工座席時(shí)，可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席人員登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)就會(huì)提示有新的語(yǔ)音留言，此時(shí)座席人員可以在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽(tīng)留言內(nèi)容，并進(jìn)行回訪，回訪后，可針對(duì)該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。
4、利用SparkleComm呼叫中心的實(shí)時(shí)分析功能，可以查看呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)，比如排隊(duì)人數(shù)、座席當(dāng)前接聽(tīng)情況等，來(lái)確定是否需要更多的座席人數(shù)。

5、SparkleComm呼叫中心在幫助提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也能使管理者員掌握客戶服務(wù)的結(jié)果，同時(shí)還能清晰地知道座席的工作效能情況。通過(guò)提高運(yùn)營(yíng)效率，就可以在整個(gè)患者就診過(guò)程中保證就診的滿意度。