一些中小型醫(yī)療機構(gòu)，可能仍然對呼叫中心的實際價值存有疑問。在親身經(jīng)歷了當(dāng)需要呼叫中心的企業(yè)卻沒有建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)會產(chǎn)生什么后果之后，這種疑問就值得重新考慮。

就 診 經(jīng) 歷

據(jù)李女士說：周末的時候，小孩對著我不停地打噴嚏，我感覺自己也生病了。平常我是特別不喜歡去看病，但是現(xiàn)在我需要接受治療，或者說需要專業(yè)人員根據(jù)我的狀態(tài)來給出建議是否要去醫(yī)院就診。

于是我打醫(yī)院的電話，一名前臺人員聽了我的描述后，他也不清楚該怎么辦，就幫我把電話轉(zhuǎn)移到護士站，可是一直沒有人接聽。我等了很長時間，最后不得不掛斷了電話，顯然我并沒有得到任何幫助。

沒有辦法，我還是決定自己去一趟醫(yī)院。在醫(yī)院繳費掛號到相應(yīng)的門診，接下來就是等待。1個多小時后終于進到了醫(yī)生辦公室，經(jīng)過簡短的癥狀描述，測量了體溫后醫(yī)生就開出了診斷處方，最后化驗、檢查又去排隊拿藥。這么一套流程最快也要半天的時間，而我真正得到的幫助就是那一堆藥，可是卻花費了那么多的時間在排隊和等待上，經(jīng)過這次就更加不喜歡去醫(yī)院了。

就 診 感 受

盡管這是很多醫(yī)院的流程，但我還是感覺很沮喪和不滿意。好吧，想象一下：如果有一種解決方案可以監(jiān)控大量通話，并用患者的電話號碼為基準(zhǔn)為服務(wù)人員提供身份標(biāo)識，已經(jīng)存在的用戶，座席直接可以查看到患者的資料和以往的病例，那么是否就可以確?；颊吣軌蚣皶r得到積極的反饋和幫助？人們通常認(rèn)為呼叫中心僅僅對于大型企業(yè)而言是必需的，其實擁有呼叫中心解決方案是各種規(guī)模的公司滿足和保留客戶的基礎(chǔ)需求。

通過SparkelComm呼叫中心可以幫助醫(yī)院處理哪些就診問題：

1、提前查看患者的基本信息和歷史就診情況，并根據(jù)患者此次咨詢的問題進行分析，盡力為患者提供一個正確而滿意的答復(fù)。
2、通過提供多次呼叫者的信息，可以更有效地對呼叫進行優(yōu)先級排序。這使前臺人員可以更快地接聽電話或者將其排列到隊列的開頭。
3、SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)提供無應(yīng)答語音留言信箱，當(dāng)呼叫者暫時無法接入到人工座席時，可以選擇語音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席人員登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)就會提示有新的語音留言，此時座席人員可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內(nèi)容，并進行回訪，回訪后，可針對該條留言進行相關(guān)回訪備注。
4、利用SparkleComm呼叫中心的實時分析功能，可以查看呼叫中心的實時狀態(tài)，比如排隊人數(shù)、座席當(dāng)前接聽情況等，來確定是否需要更多的座席人數(shù)。

5、SparkleComm呼叫中心在幫助提升客戶體驗的同時，也能使管理者員掌握客戶服務(wù)的結(jié)果，同時還能清晰地知道座席的工作效能情況。通過提高運營效率，就可以在整個患者就診過程中保證就診的滿意度。