這是一場緊張的“攻堅戰(zhàn)”，更是一場空前的“大動員”，作為服務億萬客戶的通信央企，中國移動在維護社會安定推動共同防疫上義不容辭。在過去的時間里，中國移動10086熱線發(fā)送了幾十億條與疫情相關的提示短信，為共同防疫輿論的形成貢獻了重要力量。
抗疫戰(zhàn)中，有一群在背后默默付出的人們，他們從未露面，卻一直在用聲音傳遞溫暖和力量，回報人民的信任和支持。他們便是奮斗在移動通信客服一線、熱線服務的工作者，也被稱作為“耳嘜天使”。
與武漢的“白衣天使”遇到的困境相同，在武漢“封城”初期，受交通、疫情發(fā)展等影響，人員難以大規(guī)模集中辦公，所謂“一方有難八方支援”，為了能保證“耳嘜天使”打贏這一場線上的攻堅戰(zhàn)，中移在線服務有限公司通過云網一體化的管理協(xié)同和技術創(chuàng)新，在確保每一位員工的健康安全的同時，有效保障湖北熱線服務的穩(wěn)定。
在線服務公司黨委第一時間安排部署，截至1月30日，調度北京、河南、江蘇等22個分公司及全網服務營銷中心（洛陽）、樂山資源池共計2383人次支援應急，累計幫接18.96萬通話務。在接續(xù)服務的背后，是移動人團結一心的體現(xiàn)，也是“耳嘜天使”愛崗敬業(yè)的縮影。
在線服務公司湖北分公司的包會玲，身在麻城老家，為了參與居家接續(xù)，主動要求家人陪同驅車3鎮(zhèn)1市區(qū)，合計130多公里路程成功購買電腦，走上了抗“疫”的一線。
包會玲
在線服務公司湖北分公司的祖亮，為了能夠返崗上班，他在封城封路的情況下，開啟了“電動車+摩拜單車”的上班模式，原來20分鐘的車程，如今變成了90分鐘，但是他卻說：“心里就想著今天該我上班！很多客戶等著線上補卡急用！這樣也可以降低營業(yè)廳補卡病毒交叉感染風險！”
祖亮
在線服務公司湖北分公司的楊偉，放棄了大年三十與家人團聚，第一個報名加入到應急湖北黨團青年突擊隊。作為一個黨員，他堅守崗位、恪盡職守，每天提前簽進湖北話務，每天中場只用十分鐘解決午飯。他說，“我堅守，我想盡綿薄之力，哪怕他們只是想找一個傾訴對象，我也愿意傾聽，我要為湖北客戶堅定信心，做他們堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的堅強后盾。”
楊偉
在線服務公司四川分公司樂山資源池作為全網話務資源調度團隊，在接到“助湖北、保接通”的應急倡議后，資源池班長張丹、黨員劉洋等16位班組成員組成了四川分公司應急湖北話務的第一支黨團青年突擊隊。
1月23日下午，湖北熱線話務出現(xiàn)告急，隨著一聲“您好！很高興為您服務”，黨員劉洋打響了湖北話務保衛(wèi)戰(zhàn)的第一槍，突擊隊成員陸續(xù)加入攻堅戰(zhàn)熱線通道，當天參與湖北熱線接續(xù)7個小時，總接續(xù)量2281個。他們用飽滿的熱情，耐心的聆聽，細致周到的服務，為客戶排憂解難，為湖北緩解了話務接通壓力的同時，也給武漢人民帶去了無限的信心和溫暖…
樂山資源池
為了繼續(xù)做好疫情防控中的在線服務工作，在線服務公司黨委立刻成立專項攻堅小組，進一步發(fā)揮“云改”優(yōu)勢，進行服務模式創(chuàng)新探索。
一是快速制定居家坐席的技術實現(xiàn)方案。兩天之內開通了530個居家坐席，并持續(xù)推動居家服務模式的技術再創(chuàng)新，已實現(xiàn)分公司間500個云桌面資源的跨網共享,實現(xiàn)了話務接續(xù)、工單處理、后臺運營等多個崗位的居家辦公。
二是強化線上業(yè)務能力，使客戶能夠方便在線上辦理業(yè)務，減少客戶去營業(yè)廳的頻次，且可分流部分人工服務壓力。通過熱線IVR提示語、智能語音導航等環(huán)節(jié)引導客戶關注、使用10086微信公眾號；進一步拓展線上業(yè)務受理范圍，按照線上100%業(yè)務承載的目標，通過中臺甩單等模式推進線下業(yè)務向線上的遷移。1月23-30日湖北互聯(lián)網渠道業(yè)務查詢量594.2萬，環(huán)比提升7.6%；業(yè)務辦理量27.1萬，環(huán)比提升50.62%。
三是加快視頻客服能力的部署，重點在家寬排障、視頻認證、敏感業(yè)務授權幾個場景加大應用力度，使服務人員能夠遠程解決客戶的復雜問題，減少家寬維護等人員上門的頻次。目前已在湖北開通了5個家寬排障視頻客服的坐席，并在互聯(lián)網渠道布放音視頻服務入口為客戶提供視頻客服指導排障。
在各級黨組織的堅強領導下，這樣一群“可愛又可敬”的人堅守崗位、默默付出，讓我們在這個寒冬里，相信春天總會到來！
在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭里，我們希望用“100”分的服務、用“100”分的努力，早日向疫情說一聲“86！”
