本報(bào)訊（記者趙亮）記者10日從市食品藥品質(zhì)量監(jiān)督局了解到，自2月4日，我市熱線“12331”食品藥品投訴舉報(bào)熱線開通以來，全市共接受投訴舉報(bào)48件次，辦結(jié)率100%。根據(jù)舉報(bào)線索，食藥監(jiān)部門較好地發(fā)揮了解決訴求、化解矛盾、助力監(jiān)管、拓展案源的作用。此熱線的開通，進(jìn)一步暢通了投訴舉報(bào)通道，為我市食品藥品安全保障再添一道有力防線。

    據(jù)了解，“12331”投訴舉報(bào)電話開通前，市民投訴涉及食品藥品相關(guān)問題，主要是撥打各區(qū)食藥監(jiān)分局舉報(bào)電話等方式進(jìn)行。以前由于投訴電話不統(tǒng)一，市民投訴必須通過114查詢，很不方便，也不利于投訴舉報(bào)情況的及時處置和食品藥品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的開展。今年2月，市食品藥品監(jiān)督管理局成立了投訴舉報(bào)中心，“12331”投訴舉報(bào)電話正式開通，工作人員24小時接聽受理群眾舉報(bào)投訴。如今，我市“12331”食品藥品投訴舉報(bào)熱線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)兩級全面開通并統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，且能接收多渠道、多形式投訴舉報(bào)。市食藥監(jiān)局將全市各區(qū)所有食品藥品投訴舉報(bào)整合到12331投訴舉報(bào)中心，統(tǒng)一受理，統(tǒng)一處置，實(shí)行“一個口進(jìn)出”的模式；同時，采用網(wǎng)絡(luò)一體化管理與分類分級受理模式，利用網(wǎng)絡(luò)平臺對投訴舉報(bào)案件進(jìn)行統(tǒng)一登記、智能分流(交辦、轉(zhuǎn)辦)、分級受理、快速查詢以及實(shí)時跟蹤、督辦與反饋，還可以對投訴舉報(bào)者進(jìn)行滿意度調(diào)查、對案情案源信息進(jìn)行動態(tài)分析等，極大地拓展了投訴舉報(bào)受理工作職能，提高了工作效力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在開通后一個月內(nèi)，全市12331食品藥品投訴舉報(bào)系統(tǒng)共接聽各類群眾投訴舉報(bào)電話48起，均按照相關(guān)辦理程序進(jìn)行了辦理，辦結(jié)率100%，受到了群眾的良好評價。

    據(jù)市食藥監(jiān)局投訴舉報(bào)科負(fù)責(zé)人李民介紹，為了進(jìn)一步暢通群眾的訴求渠道，解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸阻塞問題，市食藥監(jiān)局近日還建立了智能化呼叫中心工作平臺，開通了自動語音提示功能，市民投訴時只需通過系統(tǒng)語音提示即可完成投訴事項(xiàng)，使得通話率大幅度提高。今后，市食藥監(jiān)局將推進(jìn)以“12331”電話系統(tǒng)為核心的投訴舉報(bào)體系建設(shè)，逐步建立起城鄉(xiāng)一體化的統(tǒng)一、快捷舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，確保“四品一械”生產(chǎn)經(jīng)營秩序規(guī)范和公眾用藥安全。