“我想預(yù)約9月5日產(chǎn)科普通門(mén)診”，“給您約好了，預(yù)約的是9月5日上午8點(diǎn)05分，預(yù)約號(hào)是2號(hào)，您只要提前一刻鐘，到門(mén)診掛號(hào)窗口掛號(hào)，并報(bào)上您的電話號(hào)碼和預(yù)約號(hào)，就可以了”；

“我要給我母親預(yù)約一個(gè)五官科江國(guó)昌主任的專(zhuān)家號(hào)”，“給您約的是9月2日上午9點(diǎn)03分的專(zhuān)家號(hào)，您到時(shí)掛號(hào)時(shí)報(bào)上自己的手機(jī)號(hào)碼和專(zhuān)家號(hào)就可以了”；

“急診病房的頂燈壞了，請(qǐng)幫我聯(lián)系維修部門(mén)來(lái)維修”，“好的，幫您聯(lián)系了，很快就到”；

“能請(qǐng)問(wèn)個(gè)問(wèn)題嗎？你們醫(yī)院心血管的專(zhuān)家有哪些？哪個(gè)時(shí)間段會(huì)有專(zhuān)家？”，“除了周二、周五下午，每個(gè)工作日都有心血管專(zhuān)家坐診，如果您想預(yù)約專(zhuān)家號(hào)，可以告訴我您想預(yù)約哪一天？”

……

近日，記者在市第一人民醫(yī)院呼叫中心體驗(yàn)采訪時(shí)，上午從8點(diǎn)至10點(diǎn)，呼號(hào)為“80829999”的電話不時(shí)響起，當(dāng)班的3位女孩聲音甜美地接聽(tīng)電話、打出電話。話務(wù)員朱蘇告訴記者，這兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，這里一共呼入、呼出48次電話，主要是市民預(yù)約掛號(hào)、咨詢以及院內(nèi)的保修電話。

去年8月，市第一人民醫(yī)院成立呼叫中心，在醫(yī)院內(nèi)部也有了服務(wù)院內(nèi)職工患者和院外市民的“114”。醫(yī)院投入資金約百萬(wàn)元，配備10名專(zhuān)職人員，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。整整一年時(shí)間，接聽(tīng)撥打話務(wù)總量6萬(wàn)余次。從今年1-8月統(tǒng)計(jì)情況看，共接到保修事件8203次，撥打聯(lián)系維修電話25913次，預(yù)約電話6268次，咨詢、轉(zhuǎn)接及其他綜合服務(wù)13214次。

市一院客服部副主任陳俊介紹說(shuō)，呼叫中心主要受理電話預(yù)約掛號(hào)、患者投訴、出院病人滿意度調(diào)查、不良事件上報(bào)、來(lái)電咨詢、電話轉(zhuǎn)接、院內(nèi)報(bào)修、訂餐保潔搬運(yùn)等各類(lèi)綜合服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。這一年，他們共對(duì)6543人次出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，匯總病人和職工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)并監(jiān)督整改，還將整改結(jié)果匯報(bào)后報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)管辦，患者和職工滿意率不斷上升。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一年來(lái)，維修部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率由原來(lái)的92%上升至99%，保修部門(mén)滿意率由84%上升至97%，出院病人滿意率則由90.6%上升到92.8%。（朱研孫霞）