熱線會不會占線
我們經常有這樣的體驗：網上掛號搶不到號，熱線電話經常打不通，一來二去用戶就對類似客服中心的機構失去了信心。湘雅醫(yī)院成立的這個服務熱線會不會也會面臨這樣的問題。
對此，湘雅醫(yī)院病友服務中心主任張江林教授非常自信地介紹道：“不用擔心會占線，在高峰期，比如周一，我們近20名服務坐席會全部開通同時服務，如果有病友一時打不通人工服務，還可以留言，我們會在第一時間進行處理。另外，中心會根據監(jiān)測的實時等待峰谷值，隨時調整坐席數(shù)量，以確保接通率。”
張江林介紹，“對于一些沒有接到的電話，我們的內控系統(tǒng)會查詢出有多少電話沒接，系統(tǒng)設置了語音留言，中心都會爭取予以回復，目前我們的熱線接待量平均每工作日已接近3000人。”
另外，張江林還介紹，呼叫中心的職工實行“三班倒”的工作方式，確保24小時不間斷接聽患者的來電。
服務質量如何保證
據張江林介紹，現(xiàn)在湘雅醫(yī)院的每日門診量10000以上，其中預約率達到40%。在每日的患者熱線服務中，掛號服務占一半以上，其余的是各種咨詢服務。面對如此大的服務量，如何保證患者的滿意度，又能夠科學合理地保障服務質量，是擺在呼叫中心面前的頭等大事。
張江林說，呼叫中心首先會在人員接聽上給予最大的安排，湘雅醫(yī)院病友服務呼叫中心的20名專職坐席人員，會在工作日的高峰期全部投入接聽和回訪。這些服務人員由醫(yī)院公開招聘，其中大多有醫(yī)護專業(yè)背景。招聘后的坐席員會接受專業(yè)集中的培訓，培訓內容和分類很多，包括各個科室的基本知識培訓、醫(yī)院流程管理培訓、突發(fā)問題應對培訓、禮儀培訓等。如遇到不確定的專業(yè)病情問題時，客服人員將會在咨詢相應科室醫(yī)師后，予以病友及時的電話回訪。
“光有上面的培訓還是不夠的，在實際服務患者熱線中會遇到各種各樣的難題”張江林說，“針對這種情況，我們特地建立了一個問答庫（Q&A），就是把所有的問題進行匯總歸類，用拿到的問題進行培訓，更有針對性，同時也保證了回答的效率，而且這個問答庫會一直更新。”
成立呼叫中心的院長思量
“其實，我們成立病友呼叫中心的最大目的是緩解患者等候的痛苦。”湘雅醫(yī)院院長孫虹說，“實際上，中國病人看病等待的時間相比國外病人短，但是中國病人在醫(yī)院等待的時間非常漫長和痛苦。國外患者就醫(yī)先通過預約，然后在家里等候，因此痛苦要小很多。成立呼叫中心就是努力將預約掛號、預約檢查、交費、看化驗單、健康咨詢等服務做得更好，方便患者就醫(yī)”，孫紅告訴健康界，“我們希望能夠提升醫(yī)院服務品質，改善病友在醫(yī)院就診的感受，由傳統(tǒng)的服務模式向先進的現(xiàn)代醫(yī)院服務模式靠齊。”
據悉，湘雅醫(yī)院在2013年與臺灣聯(lián)新國際醫(yī)療集團合作，共同開發(fā)建設了病友服務呼叫中心管理系統(tǒng)（HCRM），構建了以病友為中心的多維服務一體化信息溝通平臺。平臺投入使用后，放在病友服務中心管理運營。孫虹介紹，呼叫中心僅僅是湘雅醫(yī)院一直倡導“始于病友的需求，追求病友的滿意”的服務理念的一部分，2010年醫(yī)院成立的病友服務中心，就是負責除了診斷、治療、護理等醫(yī)療技術性很強服務之外的非醫(yī)療服務，思考如何將預約掛號、預約檢查、交費、看化驗單、健康咨詢等服務做得更好，方便患者就醫(yī)。
“我們安排了20多名正式員工在病友服務中心，同時在院外聘請了500多名臨床支持公司的員工，在我們醫(yī)院，患者坐輪椅進行各項檢查不用家屬推，我們雇傭的員工會幫著推。”孫虹告訴健康界，“每年，我們在病友服務中心投入的人力、物力、財力加起來不下5000萬。雖然這些投入沒有任何經濟回報，但是由于這些投入，使得醫(yī)院的服務品質得到了切實的提高，改善了患者的體驗，我們認為，這部分投入是物有所值的。”
未來呼叫中心還會有哪些舉措
張江林介紹，目前呼叫中心除了預約掛號和問題咨詢外，呼叫中心還可實現(xiàn)對病友電話回訪等主動服務，將健康教育延伸到病友出院回家后，為慢?。ㄈ绻谛牟 ⑻悄虿〉龋┎∮烟峁┳悴怀鰬舻慕】抵笇Х?。
為滿足更多病友的需求，未來呼叫中心還將新增病友咨詢服務平臺——24小時QQ在線客服，提供無間斷的咨詢解答及非醫(yī)療服務。
張江林表示，目前呼叫中心的系統(tǒng)可以和醫(yī)院的HIS系統(tǒng)對接，客服人員可以了解到住院患者的信息，基于此，呼叫中心可以承擔很多科室的任務，包括一些短信提醒。這樣一來，呼叫中心在院前接受患者的訪問咨詢，院中可以配合一些科室的需求提供服務，院后可以做一些患者的回訪和通知，形成了一整套的服務流程。
小貼士：湘雅醫(yī)院公益服務熱線能做哪些？
湘雅醫(yī)院開通24小時公益服務熱線89753999主要為病友提供以下服務：
預約掛號：因湘雅醫(yī)院實行預約掛號實時扣費，如病友持有本院診療卡且卡內額度足以支付普通門診或專家門診的掛號費用，即可撥打呼叫中心專線進行預約掛號；如需取消或改約已預約號源，只需于就診日0：00前撥打原話務平臺即可辦理，已扣費用也將如數(shù)退還至卡內；
健康咨詢：傳播健康防病知識；
預檢分診：根據患者在線描述的癥狀、初步判斷病情，給予患者到相應?？瓶剖揖驮\的建議；
科室醫(yī)師出診時間：了解醫(yī)師出診時間，病友可合理安排就診時間；
就診流程：對于初次來院就診的患者，可告知其較為詳盡的門、急診就診流程；
出入院事宜：涵蓋住院、出院流程；
本院服務：如醫(yī)院地址、最新院內便民活動等資訊；
電話回訪：對于在線無法立即解答的問題，將盡可能咨詢其他相關科室，待了解具體情況后及時予以回復。
