湖南新聞網(wǎng)長沙3月20日電 (通訊員 伍西明 王潔 馬箭)預(yù)約掛號、健康咨詢、疑問解答，只要撥打89753999就能輕松搞定。3月20日，在全國綜合性公立醫(yī)院首家啟動的中南大學(xué)湘雅醫(yī)院病友服務(wù)呼叫中心管理系統(tǒng)(HCRM)， 開通24小時公益服務(wù)熱線0731-89753999，提供全天候“一站式”專業(yè)咨詢和預(yù)約掛號等服務(wù)，受到來自全國各大醫(yī)院及臺灣地區(qū)出席病友服務(wù)高峰論壇管理專家的贊揚。
中南大學(xué)湘雅醫(yī)院24小時公益服務(wù)熱線工作一角。
“我們希望能夠提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善病友在醫(yī)院就診的感受，由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向先進的現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式靠齊。”湘雅醫(yī)院院長孫虹表示，醫(yī)院一直倡導(dǎo)“始于病友的需求，追求病友的滿意”的服務(wù)理念，2010年專門成立了病友服務(wù)中心，就是負(fù)責(zé)除了診斷、治療、護理等醫(yī)療技術(shù)性很強服務(wù)之外的非醫(yī)療服務(wù)，思考如何將預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、交費、看化驗單、健康咨詢等服務(wù)做得更好，方便患者就醫(yī)。2013年，湘雅醫(yī)院與臺灣聯(lián)新國際醫(yī)療集團合作，共同開發(fā)建設(shè)了病友服務(wù)呼叫中心管理系統(tǒng)(HCRM)，構(gòu)建了以病友為中心的多維服務(wù)一體化信息溝通平臺。
據(jù)該中心負(fù)責(zé)人張江林介紹，病友只需撥打0731-89753999電話，即可得到預(yù)約掛號、咨詢健康等多維度的服務(wù)，病友可詳細(xì)了解相關(guān)疾病的?？?、專家出診時間、就醫(yī)流程、住院事宜等信息，可有效減少因信息不對稱等原因造成反復(fù)就醫(yī)的麻煩，大大提高病友就診的準(zhǔn)確率及就診效率，尤其為外地病友提借準(zhǔn)確快捷的就醫(yī)信息和預(yù)約掛號等服務(wù)。該呼叫中心還可實現(xiàn)對病友電話回訪等主動服務(wù)，將健康教育延伸到病友出院回家后，為慢病(如冠心病、糖尿病等)病友提供足不出戶的健康指導(dǎo)服務(wù)。該呼叫中心為滿足更多病友的需求，還將新增病友咨詢服務(wù)平臺——24小時QQ在線客服，提供無間斷的咨詢解答及非醫(yī)療服務(wù)。
該呼叫中心擁有數(shù)十名專職坐席人員，大多為醫(yī)護專業(yè)背景，且均通過專業(yè)集中培訓(xùn)。如遇不確定的專業(yè)病情問題時，專席將會咨詢相應(yīng)科室醫(yī)師，予以病友及時的電話回訪。如遇呼入量大，中心將根據(jù)監(jiān)測的實時等待峰谷值，隨時調(diào)整坐席數(shù)量，以確保接通率。自2013年10月下旬試運行以來，病友呼入已達(dá)14萬余人次，人工受理公眾來電近6萬人次，預(yù)約掛號近2萬人次。(完)
