熱線平臺(tái)成“民牌”
12月11日上午，在太原太原市12320衛(wèi)生服務(wù)熱線呼叫中心，電話鈴聲不時(shí)響起，十多個(gè)身著天藍(lán)色工裝的女咨詢員，端坐在相對(duì)獨(dú)立的工作臺(tái)前，邊接聽電話，邊將通話內(nèi)容錄入電腦。每個(gè)工作臺(tái)上配有一臺(tái)電腦、一個(gè)耳麥，每當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，電腦屏幕就會(huì)彈出相應(yīng)對(duì)話框，咨詢員戴上耳麥，按一下桌上的接聽鍵，就開始工作了。
據(jù)介紹，“12320”今年正式開通，日均呼叫量100余人次，集政策咨詢、健康咨詢、就醫(yī)指南、投訴舉報(bào)、建言獻(xiàn)策、預(yù)約掛號(hào)六大功能為一體，為太原市民提供全方位、多角度的健康服務(wù)。太原市開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)后，熱線平臺(tái)提出“第一時(shí)間傾聽、第一速度受理”，一件件群眾的難事、急事，通過平臺(tái)得到了圓滿解決，“12320”受到廣大太原市民越來越多的認(rèn)可，成為太原衛(wèi)生貼近群眾的一個(gè)“民牌”。
8月16日，有太原市民來電求助，他家9個(gè)月大的嬰兒，不慎將玩具上的小燈泡卡入喉嚨，到省城多家醫(yī)院就診，但因異物、位置比較特殊，沒辦法將異物取出，各醫(yī)院均建議轉(zhuǎn)診到北京太原市兒童醫(yī)院。該太原市民希望，平臺(tái)能幫忙協(xié)調(diào)急救車和專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，一起護(hù)送寶寶到北京。接到電話后，工作人員立即與省兒童醫(yī)院取得聯(lián)系，院方隨即抽調(diào)了一輛救護(hù)車，并派遣該院的耳鼻喉科主任一同護(hù)送。在北京，異物終于被取出，手術(shù)很成功。對(duì)平臺(tái)在緊急時(shí)刻提供的幫助，該太原市民再三表達(dá)了謝意。9月10日，一位太原市民來電求助，25年前，她的外甥女在西山煤電集團(tuán)職工總院杜兒坪分院出生，現(xiàn)在，外甥女要將戶口遷回鋁廠社區(qū)，該社區(qū)要求出具出生證明。可是，25年前的出生證明，如何補(bǔ)辦？
接到太原市民求助后，工作人員立即與西山煤電集團(tuán)職工總院取得聯(lián)系，院方積極協(xié)調(diào)。因杜兒坪分院當(dāng)年不是電子化辦公，工作人員一本本地翻找當(dāng)年資料，一天后，終于找到并核實(shí)信息，并為求助太原市民的外甥女補(bǔ)辦了出生證明。隨后，這位太原市民再次撥打“12320”，稱贊為她服務(wù)的2號(hào)咨詢員“特別好、特別有責(zé)任心”，她“特別感謝”。
溫馨服務(wù)暖民心
作為全太原市婦幼保健業(yè)務(wù)的翹楚，太原太原市婦幼保健院目前日均門診量約1000人次。11日上午，走進(jìn)該院門診大廳，眼前烏壓壓地一片人，幾乎塞滿了整個(gè)大廳。該院相關(guān)負(fù)責(zé)人還說：“今天求診的人不算多。”
大廳一側(cè)，有一間醒目的“醫(yī)患直通車”室，里面坐著當(dāng)天的值班人員——該院人事組織部部長郝震敏。正采訪時(shí)，一位女士走進(jìn)來求助，這位叫房敏的患者說，她是清徐縣人，懷孕約3個(gè)月，近兩天覺著有點(diǎn)不舒服，一大早就來醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，可輪到她時(shí)，當(dāng)天的專家號(hào)已經(jīng)沒有了。房敏說：“能不能幫掛個(gè)專家號(hào)，是外地的，來一次也不容易。”
郝震敏拿起了電話，同幾位大夫溝通后，對(duì)房敏說：“今天的專家號(hào)確實(shí)掛完了，不過考慮到你的特殊情況，有位大夫愿意在下班后，給你加一個(gè)號(hào)，你愿不愿意在這兒等會(huì)兒？”房敏馬上說：“愿意！太原市里的醫(yī)院服務(wù)就是不一樣！”隨即她高興地坐下等候。
據(jù)介紹，太原市開展了作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)后，太原市婦幼保健院設(shè)立了“醫(yī)患直通車”，每天上午，由各黨支部書記和行政科室中層干部輪流值班，現(xiàn)場(chǎng)解決患者在就診中遇到的問題。截至目前，共接待咨詢907人次，現(xiàn)場(chǎng)解決問題73件。
郝震敏說，8月份，一位太原市民來到“醫(yī)患直通車”，她要退藥，可是購藥的發(fā)票丟了，相關(guān)人員不給退。郝震敏馬上同醫(yī)院檢驗(yàn)科、收費(fèi)處取得聯(lián)系，核查了醫(yī)院收費(fèi)賬簿，確實(shí)有該女士的購藥記錄。在藥房檢驗(yàn)藥品無誤后，最后將300元的購藥款退給該太原市民。
另外，該院結(jié)合婦兒特點(diǎn)，在大廳內(nèi)設(shè)立了太原市首家醫(yī)院“母嬰哺乳喂養(yǎng)室”，方便哺乳，保護(hù)隱私。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，在這間全封閉的哺乳室外面，貼著“男士止步”、“母愛時(shí)間、理解萬歲”等標(biāo)語，哺乳室內(nèi)，放著小沙發(fā)、小茶幾，讓人感覺分外溫馨。據(jù)介紹，這間哺乳室雖然投資不大，但很受歡迎，有患者留言說：“醫(yī)院的服務(wù)越來越人性化了。”
各有特色順民意
事實(shí)上，在作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)中，太原市直各醫(yī)療單位都推出了特色做法。例如，太原市中心醫(yī)院成立“黨員學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)隊(duì)伍”，組織320名黨員，深入農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，為需要幫助的群體提供健康咨詢、義診、技能培訓(xùn)、預(yù)防保健知識(shí)普及等，服務(wù)群眾3000人次。
太原市人民醫(yī)院為緩解床位緊張，將病床使用面向全院各科室，推出了“一張床”服務(wù)模式；太原市三院不僅在門診大廳放置了檢驗(yàn)報(bào)告單自助查詢機(jī)，還將檢驗(yàn)結(jié)果“上網(wǎng)”，讓患者坐在家中即可查詢檢驗(yàn)結(jié)果；太原市精神病醫(yī)院推出個(gè)體化康復(fù)治療，為每一位患者制定出符合病情及生活經(jīng)歷的治療方案……這一項(xiàng)項(xiàng)新舉措，提升了太原市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平，在不知不覺中，患者享受到了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
太原市衛(wèi)生局黨委副書記安鮮萍介紹，在“貼近群眾、服務(wù)群眾”作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)中，太原市衛(wèi)生局加快推進(jìn)“百院興醫(yī)”工程，3所醫(yī)院的4個(gè)原址改擴(kuò)建項(xiàng)目啟動(dòng)，建成后可增加床位數(shù)720張，7個(gè)已確定選址的遷建項(xiàng)目建成后，可增3455張床位；集中整治亂收費(fèi)、亂檢查、收“紅包”、“大處方”、藥品回扣等群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，《太原太原市廉潔行醫(yī)規(guī)定(試行)》出臺(tái)三個(gè)月，全太原市二級(jí)以上醫(yī)院抗生素使用比例由39.7%下降到35.87%，退還“紅包”人數(shù)達(dá)663人次，退還總額達(dá)42.23萬元；建立違法違規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期曝光制度，每周向社會(huì)公示存在違法違規(guī)行為的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；實(shí)施檢驗(yàn)檢查結(jié)果“一單通”，全太原市“一單通”互認(rèn)醫(yī)院達(dá)到42家，累計(jì)為患者減少重復(fù)檢查近13萬人次，節(jié)省重復(fù)檢查費(fèi)用49萬元。
安鮮萍說，衛(wèi)生部門的各項(xiàng)舉措，得到了群眾的普遍認(rèn)可。截至11月中旬，太原市直衛(wèi)生系統(tǒng)收到感謝信641封、錦旗205面，群眾通過“12320”表揚(yáng)衛(wèi)生系統(tǒng)649次，對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)總體滿意率達(dá)到98%以上。
