近日發(fā)布的一項(xiàng)旨在推動(dòng)壽險(xiǎn)公司提高客服質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告顯示,2008年中國壽險(xiǎn)業(yè)客戶總體滿意度僅為57.3%.若滿意度60%為及格,全國壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)尚未及格.調(diào)查顯示,客戶最希望壽險(xiǎn)公司改進(jìn)的三方面為:保單的續(xù)期服務(wù)、信息通知提醒的及時(shí)性和理賠服務(wù).

調(diào)查顯示,2008年壽險(xiǎn)客戶的總體滿意度一般,僅有57.3%的被調(diào)查客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意.從公司性質(zhì)來看,中資公司的客戶滿意度明顯高于外、合資公司,分別為57.7%與43.6%.

在產(chǎn)品方面,58.2%的被調(diào)查客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品滿意,較2006年下降了1.9個(gè)百分點(diǎn).其中,58%的客戶對(duì)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品保障滿足需求評(píng)價(jià)表示滿意,57.6%的客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款的通俗性表示滿意.

不過,在366名有過投訴經(jīng)歷的被調(diào)查客戶中,僅有兩成客戶對(duì)投訴處理結(jié)果表示滿意,較2006年下降了0.4個(gè)百分點(diǎn).從投訴原因來看,81.8%的客戶是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)感覺不滿意,26.4%的客戶是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司拒賠或者覺得理賠額度不合理,25.7%的客戶是因?yàn)閷?duì)退保不滿意,22.2%客戶是因?yàn)闋I銷員誤導(dǎo).

從理賠服務(wù)來看,在接受過理賠服務(wù)的1427人中,有七成客戶表示滿意,較2006年上升了0.6個(gè)百分點(diǎn).而在辦理過退保的727人中,表示滿意的客戶僅有61.8%,較2006年下降了1.8個(gè)百分點(diǎn).調(diào)查顯示,客戶退保的原因除了客戶自身經(jīng)濟(jì)方面的因素外,更多的是由于客戶對(duì)已購買的產(chǎn)品存在不滿.

此外,調(diào)查結(jié)果顯示保險(xiǎn)營銷員行為規(guī)范方面取得了較為明顯的改進(jìn),但展業(yè)行為仍有待進(jìn)一步規(guī)范.8.4%的被調(diào)查客戶認(rèn)為營銷員做出過合同以外的承諾或暗示,6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為營銷員誘導(dǎo)客戶不如實(shí)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行告知,12.1%的被調(diào)查客戶認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別."壽險(xiǎn)產(chǎn)品看不見、摸不著,消費(fèi)者是通過保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)來感知的,服務(wù)是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn).提高客戶滿意度,對(duì)于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉(zhuǎn)介紹都有著非常重要的作用."負(fù)責(zé)此次調(diào)查的北京開和迪咨詢有限公司咨詢總監(jiān)毛建慶說.

據(jù)毛建慶介紹,此次調(diào)研由中國保監(jiān)會(huì)指導(dǎo),調(diào)研共涉及了30個(gè)城市的34家中外保險(xiǎn)公司,調(diào)查了22000多名客戶.