近日發(fā)布的一項旨在推動壽險公司提高客服質(zhì)量的調(diào)研報告顯示,2008年中國壽險業(yè)客戶總體滿意度僅為57.3%.若滿意度60%為及格,全國壽險公司客戶服務(wù)尚未及格.調(diào)查顯示,客戶最希望壽險公司改進的三方面為:保單的續(xù)期服務(wù)、信息通知提醒的及時性和理賠服務(wù).

調(diào)查顯示,2008年壽險客戶的總體滿意度一般,僅有57.3%的被調(diào)查客戶對壽險公司客戶服務(wù)滿意.從公司性質(zhì)來看,中資公司的客戶滿意度明顯高于外、合資公司,分別為57.7%與43.6%.

在產(chǎn)品方面,58.2%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品滿意,較2006年下降了1.9個百分點.其中,58%的客戶對人身保險產(chǎn)品保障滿足需求評價表示滿意,57.6%的客戶對保險產(chǎn)品條款的通俗性表示滿意.

不過,在366名有過投訴經(jīng)歷的被調(diào)查客戶中,僅有兩成客戶對投訴處理結(jié)果表示滿意,較2006年下降了0.4個百分點.從投訴原因來看,81.8%的客戶是因為對保險公司的服務(wù)感覺不滿意,26.4%的客戶是因為保險公司拒賠或者覺得理賠額度不合理,25.7%的客戶是因為對退保不滿意,22.2%客戶是因為營銷員誤導.

從理賠服務(wù)來看,在接受過理賠服務(wù)的1427人中,有七成客戶表示滿意,較2006年上升了0.6個百分點.而在辦理過退保的727人中,表示滿意的客戶僅有61.8%,較2006年下降了1.8個百分點.調(diào)查顯示,客戶退保的原因除了客戶自身經(jīng)濟方面的因素外,更多的是由于客戶對已購買的產(chǎn)品存在不滿.

此外,調(diào)查結(jié)果顯示保險營銷員行為規(guī)范方面取得了較為明顯的改進,但展業(yè)行為仍有待進一步規(guī)范.8.4%的被調(diào)查客戶認為營銷員做出過合同以外的承諾或暗示,6%的被調(diào)查客戶認為營銷員誘導客戶不如實向保險公司進行告知,12.1%的被調(diào)查客戶認為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別."壽險產(chǎn)品看不見、摸不著,消費者是通過保險公司提供的服務(wù)來感知的,服務(wù)是客戶體驗的關(guān)鍵接觸點.提高客戶滿意度,對于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉(zhuǎn)介紹都有著非常重要的作用."負責此次調(diào)查的北京開和迪咨詢有限公司咨詢總監(jiān)毛建慶說.

據(jù)毛建慶介紹,此次調(diào)研由中國保監(jiān)會指導,調(diào)研共涉及了30個城市的34家中外保險公司,調(diào)查了22000多名客戶.