“全天候貼身醫(yī)生”一年接聽來電13萬余次

　　“12320”公益熱線今起擴容

　　【新民網(wǎng)·晚報精選】（首席記者 施捷 特約通訊員 宋國梵）被譽為上海市民身邊“健康顧問”的“12320”公共衛(wèi)生公益電話迄今已接聽來電13萬余次，日均400次左右。時值“12320”開通一周年之際，市衛(wèi)生局今天宣布，“12320”上海市公共衛(wèi)生公益電話英文坐席服務(wù)正式開通，上海市艾滋病熱線也同時并入“12320”。

　　據(jù)介紹，為及時有效應(yīng)對重大公共衛(wèi)生問題，滿足廣大人民群眾日益增長的健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公眾的健康問題，本市按照衛(wèi)生部要求于去年12月建立開通了“12320”公共衛(wèi)生公益電話。經(jīng)過一年來的建設(shè)和努力，這條公益電話已設(shè)有60條中繼線，開通了30個咨詢坐席，31位話務(wù)員，還擁有包括醫(yī)學(xué)博士、專家、臨床醫(yī)師等近百位志愿者參與的服務(wù)團隊，全天24小時服務(wù)方式為市民提供服務(wù)?！?2320”采用現(xiàn)代計算機與電話系統(tǒng)集成的呼叫中心系統(tǒng)，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網(wǎng)頁等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務(wù)、受理投訴舉報、提供專家答疑等一系列互動服務(wù)。

　　從去年12月8日至今，“12320”已接聽了13萬多例電話，其中人工受理了9萬多例。話務(wù)中心日均話務(wù)量達到400次左右。其中就醫(yī)指南業(yè)務(wù)咨詢占咨詢問題總量的53.9%；慢性病防治咨詢占咨詢問題總量的18.9%；還有比較集中涉及有關(guān)婦幼衛(wèi)生、傳染病防治、食品衛(wèi)生安全和營養(yǎng)等問題的咨詢。