同志們：

這次全國12320公共衛(wèi)生公益電話工作會議的主要任務(wù)是，認(rèn)真貫徹2007年全國衛(wèi)生工作會議精神，總結(jié)近年來全國12320公共衛(wèi)生公益電話工作試點和進(jìn)展情況，分析當(dāng)前工作中存在的困難、問題和所面臨的主要任務(wù)，部署下一步全國12320公共衛(wèi)生公益電話工作。剛才，全國12320管理中心的同志介紹了全國12320工作的整體情況，北京、上海等試點省市的同志介紹了開展12320工作的情況和做法，面向公眾的12320網(wǎng)站也即將開通。在這短短一年多時間里，12320公共衛(wèi)生公益電話啟動工作取得了明顯成效，特別是試點省市對12320工作的認(rèn)識到位，領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，為全國各地積極穩(wěn)妥地推進(jìn)12320工作提供了重要的經(jīng)驗。

下面，我就如何進(jìn)一步做好12320工作，講幾點意見：

一、充分認(rèn)識做好12320工作的重要性

為貫徹實施《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《艾滋病防治條例》等法律法規(guī)、及時有效地應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件，向人民群眾傳播健康防病知識，衛(wèi)生部決定在全國設(shè)立12320公共衛(wèi)生公益熱線電話，為群眾提供一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的電話號碼，并逐步建立起覆蓋全國各地、服務(wù)對象為所有公眾的衛(wèi)生熱線網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)階段，全國12320公共衛(wèi)生公益電話主要有兩個職能。一是受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報、對衛(wèi)生應(yīng)急處置的投訴和對公共衛(wèi)生工作的意見與建議。二是向社會公眾提供我國衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)、方針政策和艾滋病等疾病預(yù)防控制知識方面的咨詢服務(wù)。試點地方的工作情況表明，12320熱線電話既能夠為公眾提供一個及時、便利獲得衛(wèi)生政策信息和健康知識的渠道，又能夠直接反映群眾對衛(wèi)生工作的意見和建議，拉近衛(wèi)生部門與社會公眾的距離，深受群眾歡迎。同時，衛(wèi)生部門更需要這樣一個“輿情直報網(wǎng)”，在第一時間獲取突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息，收集群眾意見，了解和掌握公眾關(guān)注的醫(yī)療衛(wèi)生問題，這有利于我們的各項醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)更加貼近群眾，更好地為人民健康服務(wù)。隨著12320公共衛(wèi)生公益電話的不斷發(fā)展，今后我們將把公眾關(guān)注的健康問題全部納入12320衛(wèi)生熱線電話系統(tǒng)中，使其成為衛(wèi)生系統(tǒng)面向公眾的窗口和與社會溝通的綠色通道。應(yīng)該說，這項直接服務(wù)于廣大群眾的熱線電話工作前途無限，大有作為。

當(dāng)前，各種影響群眾健康和生命安全的突發(fā)事件多發(fā)，衛(wèi)生應(yīng)急處置機(jī)制也正在不斷完善過程中，而通過直接收集分析公眾舉報的傳染病疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息，對于加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警具有重要作用。對于艾滋病等重大疾病的預(yù)防控制工作來講，健康教育是最好的疫苗和最有效的預(yù)防措施，讓公眾能夠很方便地獲得有關(guān)預(yù)防知識是非常重要的防控手段和途徑。群眾把在看病就醫(yī)過程發(fā)現(xiàn)的一些問題及時向我們衛(wèi)生行政部門反映，并通過熱線電話系統(tǒng)得到比較滿意的處理和回復(fù)，這對于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極地促進(jìn)作用。開通12320這一衛(wèi)生公益熱線電話，是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務(wù)公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾的聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高人民群眾健康水平，促進(jìn)我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會的一項重要舉措，也是衛(wèi)生部門為廣大人民群眾辦的一件實事。正如我們正在全國農(nóng)村開展的新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度建設(shè)一樣，為民是目的，利民是核心，便民是關(guān)鍵。因此，各級衛(wèi)生部門要高度重視這項工作，精心組織，周密安排，把好事辦好。

二、加強(qiáng)對這項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

開設(shè)12320熱線電話對于衛(wèi)生系統(tǒng)是一項全新的工作，涉及到多個業(yè)務(wù)工作領(lǐng)域，并且需要從組織協(xié)調(diào)、硬件設(shè)備購置、知識數(shù)據(jù)庫開發(fā)、軟件系統(tǒng)設(shè)計、管理平臺建設(shè)等多方面做大量、細(xì)致的工作。衛(wèi)生部成立了由部領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)司局負(fù)責(zé)人參加的“衛(wèi)生部12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，并在中國疾病預(yù)防控制中心設(shè)立了“全國12320公共衛(wèi)生公益電話管理中心”，牽頭負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)這項工作。同時，按照“先行試點、穩(wěn)步推進(jìn)”的工作原則，選擇了北京、河北、上海、江蘇、青海五個省市，先期開通12320，作為全國的試點，總結(jié)經(jīng)驗，完善功能。衛(wèi)生部要求各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局加強(qiáng)對12320建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，將12320建設(shè)納入日常工作管理，創(chuàng)造條件爭取多方面的支持，保障12320工作運(yùn)行經(jīng)費和相應(yīng)的辦公條件，積極做好本地區(qū)12320的建設(shè)工作，計劃在“十一五”期間逐步在全國開通。

為了繼續(xù)做好管理和技術(shù)指導(dǎo)工作，全國12320公共衛(wèi)生公益電話管理中心在完成了全國公共衛(wèi)生公益電話系統(tǒng)總體建設(shè)構(gòu)架和分期實施方案、“全國12320健康信息資源庫”和“數(shù)據(jù)采集和管理系統(tǒng)”軟件統(tǒng)一開發(fā)等工作基礎(chǔ)上，今年要組織編寫全國12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)手冊，制訂熱線電話開通的基本要求條件規(guī)定，初步建立12320信息管理體系，組織專家組，論證并提出中央數(shù)據(jù)平臺建設(shè)方案。同時，對各地的工作要進(jìn)行調(diào)研指導(dǎo)，及時總結(jié)工作經(jīng)驗。隨著12320工作的不斷深入，要及時組織各有關(guān)業(yè)務(wù)部門認(rèn)真研究后續(xù)工作思路和方案，主要包括：一是衛(wèi)生應(yīng)急處置反應(yīng)工作與12320的突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息舉報相銜接；二是艾滋病等重點疾病預(yù)防控制工作與12320的信息咨詢的同步和協(xié)調(diào)；三是建立健全醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生監(jiān)督的投訴處理機(jī)制；四是12320電話系統(tǒng)與衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的資源整合問題。這些問題的研究解決直接涉及到這項工作的可持續(xù)和健康發(fā)展。同時，還要加大宣傳力度，推出12320品牌讓更多的百姓知道12320，了解12320，撥打12320，讓12320這個渠道更加暢通。我們要從群眾的實際需求出發(fā)，設(shè)身處地為群眾著想，為更多的百姓服務(wù)。

三、認(rèn)真總結(jié)試點經(jīng)驗，擴(kuò)大試點，穩(wěn)步推進(jìn)

12320是一項新的工作，在項目建設(shè)、工作機(jī)制、運(yùn)行體系等各個方面都面臨許多困難和挑戰(zhàn)。一年多來，北京市等試點地區(qū)提出了12320“方便群眾、服務(wù)社會、增進(jìn)和諧”的工作目標(biāo)，以“引導(dǎo)公眾健康行為、滿足公眾健康需求、提高群眾健康素質(zhì)”為服務(wù)宗旨，從基本建設(shè)、人員培訓(xùn)、知識庫準(zhǔn)備到工作制度、保障機(jī)制等方面做了大量、細(xì)致的探索性工作，并總結(jié)出了不少典型經(jīng)驗。熱線電話要解答公眾對有關(guān)健康知識的咨詢，這需要我們借助專家資源建設(shè)并不斷完善知識數(shù)據(jù)庫。同時，為了保證群眾投訴和舉報的問題能夠及時得到回應(yīng)和解決，就必須有一套非常有效的后臺處理機(jī)制，而且要有制度和規(guī)范的保障。五個試點省市都建立了“12320聯(lián)絡(luò)員制度”，比較好地解決接聽電話與問題協(xié)調(diào)聯(lián)動處理工作。北京市12320中心的聯(lián)絡(luò)員遍及各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還建立了“12320周報、月報制度”。遇有重要問題，衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)直接指揮處理，保證了聯(lián)絡(luò)員制度真正發(fā)揮作用，從而取得了投訴電話辦理率和辦結(jié)率都非常高的效果。上海市衛(wèi)生局高度重視12320工作，成立專門機(jī)構(gòu)，申請到了專門的人員編制，并將專項經(jīng)費列入財政預(yù)算，衛(wèi)生行政部門各有關(guān)單位和專家積極主動支持，為12320建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，保證了各項工作的順利開展。江蘇省全省統(tǒng)一規(guī)劃，省內(nèi)試點，有序推進(jìn)，全省13個市中已經(jīng)有11個市成功開通，并積極探索省、市分級的運(yùn)行管理機(jī)制。同時，制定信息調(diào)度反饋工作制度，保證了全省12320工作的聯(lián)動協(xié)調(diào)管理。江蘇采取的省市共建、平臺集中、坐席分散的建設(shè)方案，為網(wǎng)絡(luò)資源共享較好的省份提供了重要的參考模式。河北省在試點期間不僅積極開通部分城市，而且作為國家軟件測調(diào)基地，積極探索全國12320健康信息資源庫和數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)軟件完善方式，做了大量工作，積累了許多經(jīng)驗。青海省因地制宜，注重實效，根據(jù)試點工作情況，調(diào)整了建設(shè)實施方案，全省集中建設(shè)一個呼叫中心的模式適用于地域大、人口分散的省份。除試點省市外，各地結(jié)合本地實際，積極主動地啟動了12320建設(shè)工作。

根據(jù)各地反映的情況，目前在12320建設(shè)工作中面臨著一些實際困難和問題，特別是經(jīng)費支持、機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制等制約因素，試點省市在這些方面做了積極探索，取得了積極進(jìn)展。但是，仍然需要各地積極主動地向有關(guān)部門做工作，爭取多方支持。下一步，我們要在繼續(xù)加強(qiáng)和鞏固試點工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大試點范圍，提出不同的建設(shè)模式和管理經(jīng)驗供各地參考，不斷推進(jìn)12320工作。各試點省市還要再接再厲，繼續(xù)總結(jié)完善建設(shè)模式，不斷探索和完善信息共享與聯(lián)動機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化服務(wù)模式、知識的有效傳播方式，不斷提高管理水平，提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，從而更好為公眾服務(wù)。要分析整理并綜合利用好已有電話資料信息，不斷完善知識庫，改善服務(wù)質(zhì)量。各地要充分借鑒試點省市建設(shè)經(jīng)驗，創(chuàng)造條件，結(jié)合本地實際情況，整合資源，摸索最適合的建設(shè)方式和管理模式，積極跟進(jìn)，爭取高水平、高質(zhì)量地構(gòu)架起12320這座衛(wèi)生行政部門與百姓溝通的橋梁。

今天，全國12320網(wǎng)站將正式啟用，開通了網(wǎng)絡(luò)平臺，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)方式方便、快捷地獲取健康知識，同時，我們通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與公眾的聯(lián)絡(luò)聯(lián)系。服務(wù)于民、取信于民、真正為民辦實事，12320熱線才有生命力，才能發(fā)展壯大。隨著工作的不斷深入，我們對這項工作重要性的認(rèn)識會不斷豐富和深刻。希望各地加大工作力度，結(jié)合本地實際研究確定12320建設(shè)方案和發(fā)展規(guī)劃，積極推進(jìn)，把12320真正建設(shè)成衛(wèi)生系統(tǒng)與社會溝通的綠色通道。

衛(wèi)生部副部長  陳嘯宏

二〇〇七年七月十七日

來源：衛(wèi)生部