“時(shí)下的金豬寶寶們，不論是已出生的，還是未出生的，首先要學(xué)會(huì)的就是排隊(duì)：在醫(yī)院排隊(duì)?！边@是筆者從身邊的一些“金豬寶寶”家庭和眾多的媒體報(bào)道中發(fā)現(xiàn)的。大家也習(xí)慣性地認(rèn)為，到醫(yī)院看病，排隊(duì)很正常。事實(shí)也是如此：掛號(hào)要排隊(duì)、檢查要排隊(duì)、病床也要排隊(duì)……這些讓醫(yī)院的服務(wù)備受詬病。
那么醫(yī)院方面呢？醫(yī)院也有自己的難處：高峰期、非常時(shí)期人滿為患，有時(shí)又門可羅雀；電話咨詢的人多，咨詢的問題繁雜；很多“客戶”臨時(shí)改變?cè)\治時(shí)間，“晃點(diǎn)”醫(yī)院；醫(yī)院?jiǎn)栐兲幍墓ぷ魅藛T忙的有時(shí)連口水都沒時(shí)間喝……
其實(shí)，患者的問責(zé)與醫(yī)院的困境可以通過一些有效的途徑來解決，在醫(yī)院引入“客戶”服務(wù)中心就是解決問題的方法之一。畢竟“客戶”有病需要就醫(yī)的客觀事實(shí)無法改變，“客戶”想得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意愿更無可厚非，醫(yī)院責(zé)無旁貸。而“客戶”服務(wù)中心可通過一些服務(wù)項(xiàng)目為醫(yī)院解除相關(guān)“病痛”。
1、咨詢服務(wù)
快速回應(yīng)“客戶”的信息查詢需求，解答“客戶”的一些咨詢問題，如醫(yī)院基本信息、專家情況等。
2、預(yù)約服務(wù)
一是“客戶”預(yù)約醫(yī)院服務(wù)，如電話掛號(hào)、預(yù)約專家就診、預(yù)約醫(yī)務(wù)人員上門服務(wù)等；二是醫(yī)院預(yù)約“客戶”，這種服務(wù)可廣泛應(yīng)用在業(yè)務(wù)周期變化較大、“客戶”源不穩(wěn)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，比如口腔醫(yī)院，可根據(jù)實(shí)際就診情況，電話靈活預(yù)約一些“客戶”來進(jìn)行牙齒保健。
3、救助服務(wù)
當(dāng)“客戶”遇到緊急情況時(shí)，可撥打電話直接獲得醫(yī)院的救助。
4、回訪服務(wù)
聽取“客戶”對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)及建議，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的工作情況，還可以為“客戶”提供更貼心、細(xì)致的關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等。
5、接受投訴
“客戶”可以隨時(shí)撥打電話，對(duì)醫(yī)院存在的不公正、不合理現(xiàn)象進(jìn)行投訴，讓“客戶”由被動(dòng)的服從向“上帝角色”轉(zhuǎn)換。
“客戶”服務(wù)中心的這些服務(wù)，不單單讓醫(yī)院遠(yuǎn)離“客戶”的苛責(zé)，更重要的是可以全面增強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力。
1、改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)服務(wù)
醫(yī)院的“客戶服務(wù)中心”不只是被動(dòng)地接受“客戶”的服務(wù)要求，還可以主動(dòng)地與“客戶”保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)”。
2、塑造醫(yī)院的品牌
“客戶”服務(wù)中心是醫(yī)院塑造品牌形象的一個(gè)電子信息化服務(wù)窗口。同時(shí)有關(guān)政策限制了一些醫(yī)院利用大眾媒體進(jìn)行宣傳。而“客戶”服務(wù)中心利用電話的普及性和便捷性為醫(yī)院開辟了一個(gè)全新的大眾媒體渠道，有利于提升醫(yī)院品牌影響力。
3、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
“客戶”服務(wù)中心的建立過程，也是醫(yī)院系統(tǒng)優(yōu)化的過程。這使醫(yī)院部門和人員的職責(zé)劃分更加明確、精簡(jiǎn)，可以優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提高醫(yī)院的工作效率。
4、提供臨床醫(yī)學(xué)病理依據(jù)
成熟的“客戶”服務(wù)中心系統(tǒng)，還可以從事患者病案管理。通過對(duì)患者數(shù)據(jù)、病歷數(shù)據(jù)等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為醫(yī)務(wù)人員以及臨川醫(yī)學(xué)提供更加科學(xué)的、量化的病理依據(jù)。
5、提升醫(yī)療信息化的水平
企業(yè)信息化的大趨勢(shì)推進(jìn)了醫(yī)療信息化的進(jìn)程，但醫(yī)療信息化是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過程，而建立“客戶”服務(wù)中心可以大大加快這一進(jìn)程。
可見，設(shè)立“客戶”服務(wù)中心，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義，特別在當(dāng)前倡導(dǎo)服務(wù)意識(shí)、比拼客戶服務(wù)的市場(chǎng)大環(huán)境下，醫(yī)院引入“客戶”服務(wù)中心更為迫切和必要。不過，設(shè)立“客戶”服務(wù)中心就意味著醫(yī)院要有一定的成本投入，那么成本是否會(huì)成為影響醫(yī)院設(shè)立“客戶”服務(wù)中心的重要因素呢？
實(shí)際上，醫(yī)院的“客戶”服務(wù)中心是一個(gè)很“個(gè)性化”的體系，并沒有統(tǒng)一的要求及限定，“客戶”服務(wù)中心的規(guī)?？纱罂尚?，提供服務(wù)的項(xiàng)目可多可少，完全可以根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況及服務(wù)需求來決定。簡(jiǎn)單“客戶”服務(wù)中心甚至只要幾根電話線、簡(jiǎn)單的硬件設(shè)備及客服人員就可實(shí)現(xiàn)。功能強(qiáng)的客服中心相對(duì)投入會(huì)高一些，不過這樣的“客戶”服務(wù)中心可以為醫(yī)院帶來高附加值的利潤(rùn)，比如文中提到的病理分析、臨床研究數(shù)據(jù)等。
因此，盡管目前使用“客戶”服務(wù)中心的醫(yī)院尚屬冰山一角，但無論從提高服務(wù)的必要性還是從運(yùn)作實(shí)施的可行性上來說，醫(yī)院設(shè)立“客戶”服務(wù)中心的條件已經(jīng)日趨成熟。而對(duì)以“治病救人，為民服務(wù)”為宗旨的醫(yī)院來說，可以利用“客戶”服務(wù)中心來實(shí)現(xiàn)“醫(yī)者自醫(yī)”。只有醫(yī)院先對(duì)自身病患對(duì)癥下葯，才能更好地給“客戶”對(duì)癥下葯，從而贏得“客戶”的尊重與信任。
賽迪呼叫
