“時下的金豬寶寶們，不論是已出生的，還是未出生的，首先要學(xué)會的就是排隊：在醫(yī)院排隊?！边@是筆者從身邊的一些“金豬寶寶”家庭和眾多的媒體報道中發(fā)現(xiàn)的。大家也習(xí)慣性地認為，到醫(yī)院看病，排隊很正常。事實也是如此：掛號要排隊、檢查要排隊、病床也要排隊……這些讓醫(yī)院的服務(wù)備受詬病。

那么醫(yī)院方面呢？醫(yī)院也有自己的難處：高峰期、非常時期人滿為患，有時又門可羅雀；電話咨詢的人多，咨詢的問題繁雜；很多“客戶”臨時改變診治時間，“晃點”醫(yī)院；醫(yī)院問詢處的工作人員忙的有時連口水都沒時間喝……

其實，患者的問責與醫(yī)院的困境可以通過一些有效的途徑來解決，在醫(yī)院引入“客戶”服務(wù)中心就是解決問題的方法之一。畢竟“客戶”有病需要就醫(yī)的客觀事實無法改變，“客戶”想得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意愿更無可厚非，醫(yī)院責無旁貸。而“客戶”服務(wù)中心可通過一些服務(wù)項目為醫(yī)院解除相關(guān)“病痛”。

1、咨詢服務(wù)
快速回應(yīng)“客戶”的信息查詢需求，解答“客戶”的一些咨詢問題，如醫(yī)院基本信息、專家情況等。
2、預(yù)約服務(wù)
一是“客戶”預(yù)約醫(yī)院服務(wù)，如電話掛號、預(yù)約專家就診、預(yù)約醫(yī)務(wù)人員上門服務(wù)等；二是醫(yī)院預(yù)約“客戶”，這種服務(wù)可廣泛應(yīng)用在業(yè)務(wù)周期變化較大、“客戶”源不穩(wěn)定的醫(yī)療機構(gòu)中，比如口腔醫(yī)院，可根據(jù)實際就診情況，電話靈活預(yù)約一些“客戶”來進行牙齒保健。

3、救助服務(wù)
當“客戶”遇到緊急情況時，可撥打電話直接獲得醫(yī)院的救助。

4、回訪服務(wù)
聽取“客戶”對醫(yī)院的評價及建議，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的工作情況，還可以為“客戶”提供更貼心、細致的關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等。

5、接受投訴
“客戶”可以隨時撥打電話，對醫(yī)院存在的不公正、不合理現(xiàn)象進行投訴，讓“客戶”由被動的服從向“上帝角色”轉(zhuǎn)換。

 “客戶”服務(wù)中心的這些服務(wù)，不單單讓醫(yī)院遠離“客戶”的苛責，更重要的是可以全面增強醫(yī)院的綜合實力。

 1、改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，升級服務(wù)
醫(yī)院的“客戶服務(wù)中心”不只是被動地接受“客戶”的服務(wù)要求，還可以主動地與“客戶”保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)“一對一的個性化服務(wù)”。

2、塑造醫(yī)院的品牌 
“客戶”服務(wù)中心是醫(yī)院塑造品牌形象的一個電子信息化服務(wù)窗口。同時有關(guān)政策限制了一些醫(yī)院利用大眾媒體進行宣傳。而“客戶”服務(wù)中心利用電話的普及性和便捷性為醫(yī)院開辟了一個全新的大眾媒體渠道，有利于提升醫(yī)院品牌影響力。 

3、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程 
“客戶”服務(wù)中心的建立過程，也是醫(yī)院系統(tǒng)優(yōu)化的過程。這使醫(yī)院部門和人員的職責劃分更加明確、精簡，可以優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提高醫(yī)院的工作效率。 

4、提供臨床醫(yī)學(xué)病理依據(jù)
成熟的“客戶”服務(wù)中心系統(tǒng)，還可以從事患者病案管理。通過對患者數(shù)據(jù)、病歷數(shù)據(jù)等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為醫(yī)務(wù)人員以及臨川醫(yī)學(xué)提供更加科學(xué)的、量化的病理依據(jù)。 

5、提升醫(yī)療信息化的水平 
企業(yè)信息化的大趨勢推進了醫(yī)療信息化的進程，但醫(yī)療信息化是一個長期的、循序漸進的過程，而建立“客戶”服務(wù)中心可以大大加快這一進程。

可見，設(shè)立“客戶”服務(wù)中心，對醫(yī)院的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義，特別在當前倡導(dǎo)服務(wù)意識、比拼客戶服務(wù)的市場大環(huán)境下，醫(yī)院引入“客戶”服務(wù)中心更為迫切和必要。不過，設(shè)立“客戶”服務(wù)中心就意味著醫(yī)院要有一定的成本投入，那么成本是否會成為影響醫(yī)院設(shè)立“客戶”服務(wù)中心的重要因素呢？

實際上，醫(yī)院的“客戶”服務(wù)中心是一個很“個性化”的體系，并沒有統(tǒng)一的要求及限定，“客戶”服務(wù)中心的規(guī)?？纱罂尚。峁┓?wù)的項目可多可少，完全可以根據(jù)醫(yī)院的實際情況及服務(wù)需求來決定。簡單“客戶”服務(wù)中心甚至只要幾根電話線、簡單的硬件設(shè)備及客服人員就可實現(xiàn)。功能強的客服中心相對投入會高一些，不過這樣的“客戶”服務(wù)中心可以為醫(yī)院帶來高附加值的利潤，比如文中提到的病理分析、臨床研究數(shù)據(jù)等。

因此，盡管目前使用“客戶”服務(wù)中心的醫(yī)院尚屬冰山一角，但無論從提高服務(wù)的必要性還是從運作實施的可行性上來說，醫(yī)院設(shè)立“客戶”服務(wù)中心的條件已經(jīng)日趨成熟。而對以“治病救人，為民服務(wù)”為宗旨的醫(yī)院來說，可以利用“客戶”服務(wù)中心來實現(xiàn)“醫(yī)者自醫(yī)”。只有醫(yī)院先對自身病患對癥下葯，才能更好地給“客戶”對癥下葯，從而贏得“客戶”的尊重與信任。

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