2007年1月24日：最佳西方酒店正加快推出一項(xiàng)名為“My Best”（做到最好）的客戶(hù)服務(wù)新文化。
最佳西方國(guó)際集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)Rich Johnson 表示，My Best強(qiáng)調(diào)了每位酒店所有者、總經(jīng)理以及前線員工在最佳西方國(guó)際系統(tǒng)中的重要性，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“如何為我們接觸的每位客人做到最好”。
“My Best將在我們的春季年度大會(huì)上推出，還將前所未有地集中培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，以及對(duì)我們?nèi)澜鐢?shù)千名一線服務(wù)人員的認(rèn)可?！?nbsp;Johnson在舊金山舉行的2007年美國(guó)旅游客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)（CRM in Travel USA 2007 conference）上作了以上發(fā)言。
在談到酒店的品牌經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他指出：“品牌承諾就是為我們接觸的每個(gè)人積極創(chuàng)造特殊體驗(yàn)；從員工到客人再到酒店經(jīng)營(yíng)者，我都在乎。”
在同一話(huà)題上，他提到要在每家酒店?duì)I造一種關(guān)懷文化，將一線員工置于最高級(jí)的教育、培訓(xùn)和激勵(lì)計(jì)劃與管理中，重點(diǎn)對(duì)待前線員工，集中圍繞客戶(hù)服務(wù)開(kāi)展各種學(xué)習(xí)以及獎(jiǎng)勵(lì)管理層和員工。
接受EyeforTravel.com記者采訪時(shí)，Johnson表示評(píng)估客戶(hù)服務(wù)時(shí)有幾種方式：
“在酒店層次上，繼續(xù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度電子調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行提高也許是最有效的方式，因?yàn)槟隳軌蛑苯訌目蛻?hù)那里獲取實(shí)時(shí)信息。另外，我們創(chuàng)建的業(yè)績(jī)基準(zhǔn)為每位最佳西方酒店所有者和經(jīng)理提供了一個(gè)具體的業(yè)績(jī)記分表，顯示他們?cè)谧罴盐鞣较到y(tǒng)以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)如何。我們還繼續(xù)重點(diǎn)為前線工作人員推出培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，他們時(shí)刻不停地對(duì)我們的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生最大影響。我們的支持人員持續(xù)地關(guān)注全面的客戶(hù)服務(wù)，他們不斷地對(duì)每個(gè)工作地點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和咨詢(xún)?！?nbsp;Johnson說(shuō)。
“最根本的舉措是我們?cè)谔岣呷胱÷屎兔块g客房可用收入（RevPAR）方面如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；獲得更高客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作地點(diǎn)得分要比滿(mǎn)意度低的地點(diǎn)高，這具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。我們一直在非常堅(jiān)持這一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略”他補(bǔ)充道。
“我們深信客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的直接演變，我們將繼續(xù)努力把最佳西方酒店每一位客人數(shù)據(jù)整合在我們所有的信息系統(tǒng)中。隨著以客戶(hù)體驗(yàn)為主的IT系統(tǒng)繼續(xù)改革，要實(shí)現(xiàn)以上想法已經(jīng)愈發(fā)容易。我們?nèi)颗Φ幕A(chǔ)在于把公司所有部門(mén)聚集起來(lái)，探討每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)；并發(fā)掘改進(jìn)CEM的所有機(jī)遇，”他表示。
有調(diào)查顯示索取客戶(hù)個(gè)人信息會(huì)引起客戶(hù)反感，就如何從在線客戶(hù)那里獲得最大量的CRM數(shù)據(jù)問(wèn)題，他表示：“我們繼續(xù)集中于客戶(hù)調(diào)查的基本方面，即詢(xún)問(wèn)直接問(wèn)題，以最大程度減少客戶(hù)為我們提供信息所耗費(fèi)的時(shí)間。”
“我們發(fā)現(xiàn)只要問(wèn)題一針見(jiàn)血，而且是與影響客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的有意義的問(wèn)題，他們并不介意回答。此外，我們經(jīng)常審視自己的CRM數(shù)據(jù)收集途徑，以確保盡可能少打擾客戶(hù)；同時(shí)獲取對(duì)我們這樣的服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生最大影響的信息，” Johnson表示。
