對于我這樣的所謂的B2C行業(yè)的一個新兵，我在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有過很多年的工作經(jīng)歷，但進入所謂的B2C行業(yè)，是過去大概一個多月的事情。在過去一個多月里面，從我本人來講已經(jīng)很快感受到了這個行業(yè)非常強大的活力和非常廣闊的發(fā)展環(huán)境，我自己本身也是非常非常興奮。希望在座行業(yè)里面的同仁，包括其他的關(guān)注者也會有同樣的心情。
在這里跟大家分享一下當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與中國電子商務(wù)成長的一點點心得。
大家可以看到第一頁，會放很多人在上面，并不是說這些人已經(jīng)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶了，希望傳遞的一個信息是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)其實從大概7年前，第一天成立開始，都是希望能夠為中國真正的用戶來服務(wù)，為中國客戶，為中國的網(wǎng)民提供實實在在的服務(wù)。所以我們的經(jīng)營理念、策略一直是希望給用戶提供最大的價值。
我不知道艾瑞的楊總是不是已經(jīng)到了，如果他還沒來的話，我還可以班門弄斧一點。這些數(shù)據(jù)大家可能非常熟悉，就是中國電子商務(wù)，包括B2C發(fā)展有多么快，我們過去的用戶增長有多少，未來用戶增長會有多少，包括人數(shù)、消費金額，造成的整個市場規(guī)模會有一個非常大的、快速的成長。在開始發(fā)言的時候，有的嘉賓已經(jīng)提到了，最近C2C或者是其他一些電子商務(wù)的形式更加的吸引眼球，更加的火爆。但是我相信在座的各位所謂B2C的同仁們都能夠知道，我在這里面說的B2C消費、收入，我一會兒會跟大家分享一些當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的成績和經(jīng)驗。我感覺所謂的B2C模式在中國來說，在目前階段可能是更加實實在在的一個模式。
我在這里插一句，在我們公司內(nèi)部，包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)里自己交流的時候，我們會避免使用B2C、C2C這樣的說法，比我們自己做一個很嚴格的分類。從用戶的角度來說，用戶并不是像我們這樣去做，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是B2C，那家是C2C，或者是B2B等等，他們看到的是網(wǎng)上零售，看到的是我在網(wǎng)上可以買東西，所以我們認為自己是一家網(wǎng)上零售商店或者是網(wǎng)上零售商城。過去我們給自己定位是網(wǎng)上書店。我們現(xiàn)在的定位是綜合的網(wǎng)上商城，從這一點來說我們不會強調(diào)B2C或者是C2C，大家知道C2C網(wǎng)站上，并不是真正意義的C2C。我后面會介紹到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會用一種非?？焖俚姆绞饺ネ卣棺约旱钠奉?，拓展對用戶的服務(wù)，我們會采取聯(lián)合經(jīng)營的方式，所以都會在各種模式里面去做創(chuàng)新。
現(xiàn)在網(wǎng)上零售的品類里面，大概6、7年前做的品類，就是圖書、影碟、音像等，更適合網(wǎng)上銷售。但數(shù)碼、服裝、化妝品這樣一些新的品類增長也是非常非?？斓?。這里是一些所謂B2C網(wǎng)站的一些情況，雖然前幾名綜合網(wǎng)上零售商店仍然在用戶和市場份額方面有比較大的集中度，但是各種各樣新興的網(wǎng)上綜合商店或者是專門的商店，發(fā)展的也是非?？斓摹?BR>
說到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在過去7年中也是在不斷的發(fā)展，上個月剛剛過了7歲的生日。說到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，很多人會首先想到是一個書店，到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上去買書，這是我們一開始對自己的定位和出發(fā)點，而且在過去7年當(dāng)中，我們網(wǎng)上圖書銷售一直保持高速增長。我們在7年前開始做網(wǎng)上零售的時候，定位就是做圖書和音像方面的所謂大而全，我們一直的追求也就是所謂的更多選擇、更低價格能夠給到用戶。在經(jīng)營上面，我們希望在網(wǎng)上能夠品種很多，用戶希望買的都能夠找到，同時價格很低，大家知道網(wǎng)上購物是一個新的東西，同時可以產(chǎn)生優(yōu)惠。這樣我們也可以提高銷售額，可以跟供應(yīng)商進行談判，把價格打的更低，把更多實惠給消費者。在過去6年當(dāng)中，每年都可以實現(xiàn)圖書銷售額超過100%，而且超過不少，我覺得跟中國互聯(lián)網(wǎng)整體用戶的增長分不開，同時跟我們自己的一些努力也是有直接的關(guān)系，包括我們對圖書品類的理解，以及對于榜單、推進新書以及跟出版社的合作，都是推動網(wǎng)上圖書銷售，大家知道圖書行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，在傳統(tǒng)渠道里面，圖書的銷售基本上是持平的。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在圖書里面，我們已經(jīng)占到了全國整體圖書銷售的幾個百分點，單店來說，不管是網(wǎng)上還是傳統(tǒng)，都是最大的網(wǎng)上書店，同時占到知名出版社的10到15%，這也是我們向更深角度發(fā)展的基礎(chǔ)。我們現(xiàn)在的定位是一個綜合網(wǎng)上商城，并不是簡單的幾個電話而已，我們已經(jīng)從圖書音像拓展到了百貨等幾乎所有網(wǎng)上現(xiàn)在熱銷或者正在興起的品類。
我剛剛提到圖書在一開始的時候占到80、90%的銷售，但是這個比例不斷降低，2006年第三季度年度統(tǒng)計，圖書銷售額第一次占到整體銷售額的不到一半。在圖書和音像之外，自營的產(chǎn)品是定制百貨，就是避免和地面商店的百貨產(chǎn)品做直接競爭，我們會和生產(chǎn)廠商直接聯(lián)絡(luò)，向用戶提供一些他在地面店不太好找到的，但能滿足他生活當(dāng)中很獨特需求的一些產(chǎn)品。同時我剛才提到了一些數(shù)碼、化妝品、服裝等等，大概有幾十個品類，都是網(wǎng)上熱銷的品類，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不可能在一夜之間從網(wǎng)上書店的專家，轉(zhuǎn)變成所謂品類的網(wǎng)上書店專家，我們在這個方面也和行業(yè)內(nèi)的所有精英合作，在很短時間內(nèi)推出了大概幾十類產(chǎn)品，這樣可以滿足當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶和新的網(wǎng)上用戶的需求。
我們覆蓋了24大類的產(chǎn)品，涵蓋了幾乎人生活當(dāng)中大部分的需求。而且這些需求其實是由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合行業(yè)里面最精英的專家給用戶提供的服務(wù)，不管是從選品，還是在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)上都有非常好的保證。
我一開始提到了用戶是我們的核心，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶是一些什么樣的人呢?我們有一個總的注冊用戶數(shù)字，其中40%的用戶在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上有購買行為，70%的用戶是多次回頭的用戶，這也是對我們用戶體驗的一種肯定。
年齡可能沒有特別的地方，跟大部分B2C網(wǎng)站是類似的。有一點可以跟大家分享，我們歷史上來說，北京、上海、廣州、深圳是我們四個主要城市，歷史上占到60%，過去一年到過去18個月當(dāng)中我們明顯看到一個趨勢，就是四大城市所占比例不斷下降，我們在全國幾百個可以提供貨到付款的城市里面，這四大城市上半年就已經(jīng)占到一半以下，現(xiàn)在每個月的監(jiān)測，他們的比例是不斷下降。這說明了現(xiàn)在中國電子商務(wù)和網(wǎng)上零售的發(fā)展在越來越多的地方獲得了用戶認同。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的很多用戶是所謂的年輕上班族和大學(xué)生。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為什么會保持這樣一個增長速度，包括我們會獲得比較高的用戶滿意度，我一會兒會提到一些所謂的技術(shù)幫助我們增長。同時剛才王主任提到了一些網(wǎng)上購物用戶關(guān)心什么，這也是我們最關(guān)心的東西。今年二季度開始我們提供了零風(fēng)險購物的概念，前一段時間網(wǎng)上購物非常熱門，但大家都知道人一多，或者是經(jīng)商的一多，各種各樣商家參差不齊的素質(zhì)，使消費者有很不同的體驗。前一段時間有一些網(wǎng)上購物安全風(fēng)險的報告，包括付費或者是收到貨物等方面都有一些報告。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)倡導(dǎo)零風(fēng)險購物，就是從客戶下定單，收款、付款以后，我們一直執(zhí)行7天之內(nèi)沒有理由的退后，15天之內(nèi)沒有理由的換貨，同時你打電話，我們的人員可以上門服務(wù)，沒有時間和財務(wù)的風(fēng)險。這是我們一直推行零風(fēng)險購物，這也是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶保持比較高的滿意度比較重要的地方。通過我們自己對自己用戶的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的用戶，而且是對我們網(wǎng)站滿意度比較高的VIP用戶很不了解零風(fēng)險的政策和措施，他們不知道如果這個產(chǎn)品不需要，或者是跟以前想的不一樣，可以打電話退貨。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)做了很多工作，可能效果不夠，實際上他們不知道在網(wǎng)上購物風(fēng)險可以是很低的。
客戶服務(wù)是很重要的一點，大家可能不會想到，從今年11月份開始，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)里面辦公條件最好的，就是客戶服務(wù)部門的電話接線人員，我們呼叫中心一直在安定門三利大廈，搬到了剛剛在亦莊新租的明朗、寬敞寫字樓，總部同事參觀以后，都覺得我們是不是也要搬過去，從這一點來說反應(yīng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這邊對客戶服務(wù)是一個非常重視的程度?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售跟傳統(tǒng)零售銷售很大的一點不同，在于我們對用戶數(shù)據(jù)的掌握，以及對用戶服務(wù)是顛覆性的。我們比較靈活的機制，在比較短的時間之內(nèi)推出用戶需要的。我們11月份推出的一個產(chǎn)品是用你推薦，我們里面很多產(chǎn)品都是跟國外知名商合作，會根據(jù)產(chǎn)品相關(guān)性，會根據(jù)跟他購買產(chǎn)品的用戶，以及相關(guān)性產(chǎn)品的用戶，根據(jù)這些作出一個推算，有針對性的對每一個人推出我們認為他需要的產(chǎn)品。我們做了一個幾千個用戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多用戶對這個都非常不可思議，在我們調(diào)查表里面直接寫的就是你們怎么猜的那么準，誰告訴你們的，我們推薦的產(chǎn)品跟他們想的完全不相關(guān)，可能他們買一本書，我們推薦給他一個百貨。通過我們大量的研究，看出里面的關(guān)系，這種體驗是超出現(xiàn)在用戶預(yù)期的。
同時我們使了很長時間的所謂智能搜索比價，保證我們產(chǎn)品盡量維持在網(wǎng)上非常低價的水平，跟用戶真正的實惠。我們最近正在號召用戶幫我們舉報，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上價格出現(xiàn)問題的話，趕緊舉報出來，我們也希望用戶參與到其中來。
亞馬遜網(wǎng)站很早以前就在使用的gotobuy，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)很早也就使用了，這是基于產(chǎn)品的，跟用戶沒有關(guān)系，但對用戶也會有很好的幫助，如果你的太太懷孕了，你選了一本書，他會立刻告訴你跟這本書相關(guān)的產(chǎn)品到底是哪些。
我們的挑戰(zhàn)和機遇，我們也意識到在過去發(fā)展當(dāng)中遇到了很多很多問題，我們也需要不斷改進，這也是中國人的一種精神，包括中國現(xiàn)在企業(yè)的一種精神，我們在發(fā)展中解決問題，我們不會怕發(fā)展中出現(xiàn)問題，相反發(fā)現(xiàn)這些問題，解決這些問題是我們跨上一個新臺階的機會。我們產(chǎn)品線快速擴展，我們11月份店慶活動期間，定單收單量、發(fā)單量都創(chuàng)了新高。同時就帶來了用戶投訴，包括我自己的朋友投訴說，為什么買了東西兩天還沒有送到，以前我們承諾北京地區(qū)是一到兩天送到，我們就跟他們解釋，沒有想到用戶會這么強烈。大家知道現(xiàn)在在很多城市，我們主要的收款手段是貨到付款，這一點對送貨公司提出了很高的要求，他不可能很快的短時間的，三天之內(nèi)增加20個能夠貨到付款的售后員，因為公司會對他們有很高的要求，不可能短時間出來。這也是我們面對的挑戰(zhàn)。
剛才我也提到了，因為我們現(xiàn)在貨到付款的城市覆蓋了幾百個城市，包括北京、上海，還有三四線城市，這樣我們合作伙伴的管理水平非常不一樣，我們怎么把他們提高到用戶接受的程度，這是我們一個很大的挑戰(zhàn)。對于網(wǎng)上支付，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一方面希望最快的推廣，這對于我們來說，減少了很多財務(wù)風(fēng)險，同時對于很多新的網(wǎng)上零售用戶來說，網(wǎng)上支付可能會讓他們覺得是一個很大的障礙，我們怎么平衡這一點，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)過去一段時間里面不斷的提高，把這些人變成一個職業(yè)的水平，這也是公司創(chuàng)始人，包括我們的于總裁、劉總裁，花很大時間去解決的問題。
所有這些問題，也相信是大家遇到的問題，我相信在目前產(chǎn)業(yè)環(huán)境里面和我們自己的努力，我們一定會繼續(xù)往前走，所以讓我們大家一起打造一個更輝煌的未來。謝謝大家。
天極網(wǎng)
