對(duì)于我這樣的所謂的B2C行業(yè)的一個(gè)新兵，我在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有過(guò)很多年的工作經(jīng)歷，但進(jìn)入所謂的B2C行業(yè)，是過(guò)去大概一個(gè)多月的事情。在過(guò)去一個(gè)多月里面，從我本人來(lái)講已經(jīng)很快感受到了這個(gè)行業(yè)非常強(qiáng)大的活力和非常廣闊的發(fā)展環(huán)境，我自己本身也是非常非常興奮。希望在座行業(yè)里面的同仁，包括其他的關(guān)注者也會(huì)有同樣的心情。

　　在這里跟大家分享一下當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與中國(guó)電子商務(wù)成長(zhǎng)的一點(diǎn)點(diǎn)心得。

　　大家可以看到第一頁(yè)，會(huì)放很多人在上面，并不是說(shuō)這些人已經(jīng)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶(hù)了，希望傳遞的一個(gè)信息是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)其實(shí)從大概7年前，第一天成立開(kāi)始，都是希望能夠?yàn)橹袊?guó)真正的用戶(hù)來(lái)服務(wù)，為中國(guó)客戶(hù)，為中國(guó)的網(wǎng)民提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。所以我們的經(jīng)營(yíng)理念、策略一直是希望給用戶(hù)提供最大的價(jià)值。

　　我不知道艾瑞的楊總是不是已經(jīng)到了，如果他還沒(méi)來(lái)的話(huà)，我還可以班門(mén)弄斧一點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)大家可能非常熟悉，就是中國(guó)電子商務(wù)，包括B2C發(fā)展有多么快，我們過(guò)去的用戶(hù)增長(zhǎng)有多少，未來(lái)用戶(hù)增長(zhǎng)會(huì)有多少，包括人數(shù)、消費(fèi)金額，造成的整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模會(huì)有一個(gè)非常大的、快速的成長(zhǎng)。在開(kāi)始發(fā)言的時(shí)候，有的嘉賓已經(jīng)提到了，最近C2C或者是其他一些電子商務(wù)的形式更加的吸引眼球，更加的火爆。但是我相信在座的各位所謂B2C的同仁們都能夠知道，我在這里面說(shuō)的B2C消費(fèi)、收入，我一會(huì)兒會(huì)跟大家分享一些當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)。我感覺(jué)所謂的B2C模式在中國(guó)來(lái)說(shuō)，在目前階段可能是更加實(shí)實(shí)在在的一個(gè)模式。

　　我在這里插一句，在我們公司內(nèi)部，包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)里自己交流的時(shí)候，我們會(huì)避免使用B2C、C2C這樣的說(shuō)法，比我們自己做一個(gè)很?chē)?yán)格的分類(lèi)。從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，用戶(hù)并不是像我們這樣去做，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是B2C，那家是C2C，或者是B2B等等，他們看到的是網(wǎng)上零售，看到的是我在網(wǎng)上可以買(mǎi)東西，所以我們認(rèn)為自己是一家網(wǎng)上零售商店或者是網(wǎng)上零售商城。過(guò)去我們給自己定位是網(wǎng)上書(shū)店。我們現(xiàn)在的定位是綜合的網(wǎng)上商城，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)我們不會(huì)強(qiáng)調(diào)B2C或者是C2C，大家知道C2C網(wǎng)站上，并不是真正意義的C2C。我后面會(huì)介紹到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會(huì)用一種非常快速的方式去拓展自己的品類(lèi)，拓展對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，我們會(huì)采取聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的方式，所以都會(huì)在各種模式里面去做創(chuàng)新。

　　現(xiàn)在網(wǎng)上零售的品類(lèi)里面，大概6、7年前做的品類(lèi)，就是圖書(shū)、影碟、音像等，更適合網(wǎng)上銷(xiāo)售。但數(shù)碼、服裝、化妝品這樣一些新的品類(lèi)增長(zhǎng)也是非常非?？斓摹＿@里是一些所謂B2C網(wǎng)站的一些情況，雖然前幾名綜合網(wǎng)上零售商店仍然在用戶(hù)和市場(chǎng)份額方面有比較大的集中度，但是各種各樣新興的網(wǎng)上綜合商店或者是專(zhuān)門(mén)的商店，發(fā)展的也是非?？斓?。

　　說(shuō)到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在過(guò)去7年中也是在不斷的發(fā)展，上個(gè)月剛剛過(guò)了7歲的生日。說(shuō)到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，很多人會(huì)首先想到是一個(gè)書(shū)店，到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上去買(mǎi)書(shū)，這是我們一開(kāi)始對(duì)自己的定位和出發(fā)點(diǎn)，而且在過(guò)去7年當(dāng)中，我們網(wǎng)上圖書(shū)銷(xiāo)售一直保持高速增長(zhǎng)。我們?cè)?年前開(kāi)始做網(wǎng)上零售的時(shí)候，定位就是做圖書(shū)和音像方面的所謂大而全，我們一直的追求也就是所謂的更多選擇、更低價(jià)格能夠給到用戶(hù)。在經(jīng)營(yíng)上面，我們希望在網(wǎng)上能夠品種很多，用戶(hù)希望買(mǎi)的都能夠找到，同時(shí)價(jià)格很低，大家知道網(wǎng)上購(gòu)物是一個(gè)新的東西，同時(shí)可以產(chǎn)生優(yōu)惠。這樣我們也可以提高銷(xiāo)售額，可以跟供應(yīng)商進(jìn)行談判，把價(jià)格打的更低，把更多實(shí)惠給消費(fèi)者。在過(guò)去6年當(dāng)中，每年都可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)銷(xiāo)售額超過(guò)100%，而且超過(guò)不少，我覺(jué)得跟中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)整體用戶(hù)的增長(zhǎng)分不開(kāi)，同時(shí)跟我們自己的一些努力也是有直接的關(guān)系，包括我們對(duì)圖書(shū)品類(lèi)的理解，以及對(duì)于榜單、推進(jìn)新書(shū)以及跟出版社的合作，都是推動(dòng)網(wǎng)上圖書(shū)銷(xiāo)售，大家知道圖書(shū)行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，在傳統(tǒng)渠道里面，圖書(shū)的銷(xiāo)售基本上是持平的。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在圖書(shū)里面，我們已經(jīng)占到了全國(guó)整體圖書(shū)銷(xiāo)售的幾個(gè)百分點(diǎn)，單店來(lái)說(shuō)，不管是網(wǎng)上還是傳統(tǒng)，都是最大的網(wǎng)上書(shū)店，同時(shí)占到知名出版社的10到15%，這也是我們向更深角度發(fā)展的基礎(chǔ)。我們現(xiàn)在的定位是一個(gè)綜合網(wǎng)上商城，并不是簡(jiǎn)單的幾個(gè)電話(huà)而已，我們已經(jīng)從圖書(shū)音像拓展到了百貨等幾乎所有網(wǎng)上現(xiàn)在熱銷(xiāo)或者正在興起的品類(lèi)。

　　我剛剛提到圖書(shū)在一開(kāi)始的時(shí)候占到80、90%的銷(xiāo)售，但是這個(gè)比例不斷降低，2006年第三季度年度統(tǒng)計(jì)，圖書(shū)銷(xiāo)售額第一次占到整體銷(xiāo)售額的不到一半。在圖書(shū)和音像之外，自營(yíng)的產(chǎn)品是定制百貨，就是避免和地面商店的百貨產(chǎn)品做直接競(jìng)爭(zhēng)，我們會(huì)和生產(chǎn)廠(chǎng)商直接聯(lián)絡(luò)，向用戶(hù)提供一些他在地面店不太好找到的，但能滿(mǎn)足他生活當(dāng)中很獨(dú)特需求的一些產(chǎn)品。同時(shí)我剛才提到了一些數(shù)碼、化妝品、服裝等等，大概有幾十個(gè)品類(lèi)，都是網(wǎng)上熱銷(xiāo)的品類(lèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不可能在一夜之間從網(wǎng)上書(shū)店的專(zhuān)家，轉(zhuǎn)變成所謂品類(lèi)的網(wǎng)上書(shū)店專(zhuān)家，我們?cè)谶@個(gè)方面也和行業(yè)內(nèi)的所有精英合作，在很短時(shí)間內(nèi)推出了大概幾十類(lèi)產(chǎn)品，這樣可以滿(mǎn)足當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶(hù)和新的網(wǎng)上用戶(hù)的需求。

　　我們覆蓋了24大類(lèi)的產(chǎn)品，涵蓋了幾乎人生活當(dāng)中大部分的需求。而且這些需求其實(shí)是由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合行業(yè)里面最精英的專(zhuān)家給用戶(hù)提供的服務(wù)，不管是從選品，還是在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)上都有非常好的保證。

　　我一開(kāi)始提到了用戶(hù)是我們的核心，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶(hù)是一些什么樣的人呢?我們有一個(gè)總的注冊(cè)用戶(hù)數(shù)字，其中40%的用戶(hù)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上有購(gòu)買(mǎi)行為，70%的用戶(hù)是多次回頭的用戶(hù)，這也是對(duì)我們用戶(hù)體驗(yàn)的一種肯定。

　　年齡可能沒(méi)有特別的地方，跟大部分B2C網(wǎng)站是類(lèi)似的。有一點(diǎn)可以跟大家分享，我們歷史上來(lái)說(shuō)，北京、上海、廣州、深圳是我們四個(gè)主要城市，歷史上占到60%，過(guò)去一年到過(guò)去18個(gè)月當(dāng)中我們明顯看到一個(gè)趨勢(shì)，就是四大城市所占比例不斷下降，我們?cè)谌珖?guó)幾百個(gè)可以提供貨到付款的城市里面，這四大城市上半年就已經(jīng)占到一半以下，現(xiàn)在每個(gè)月的監(jiān)測(cè)，他們的比例是不斷下降。這說(shuō)明了現(xiàn)在中國(guó)電子商務(wù)和網(wǎng)上零售的發(fā)展在越來(lái)越多的地方獲得了用戶(hù)認(rèn)同。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的很多用戶(hù)是所謂的年輕上班族和大學(xué)生。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為什么會(huì)保持這樣一個(gè)增長(zhǎng)速度，包括我們會(huì)獲得比較高的用戶(hù)滿(mǎn)意度，我一會(huì)兒會(huì)提到一些所謂的技術(shù)幫助我們?cè)鲩L(zhǎng)。同時(shí)剛才王主任提到了一些網(wǎng)上購(gòu)物用戶(hù)關(guān)心什么，這也是我們最關(guān)心的東西。今年二季度開(kāi)始我們提供了零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物的概念，前一段時(shí)間網(wǎng)上購(gòu)物非常熱門(mén)，但大家都知道人一多，或者是經(jīng)商的一多，各種各樣商家參差不齊的素質(zhì)，使消費(fèi)者有很不同的體驗(yàn)。前一段時(shí)間有一些網(wǎng)上購(gòu)物安全風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告，包括付費(fèi)或者是收到貨物等方面都有一些報(bào)告。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)倡導(dǎo)零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物，就是從客戶(hù)下定單，收款、付款以后，我們一直執(zhí)行7天之內(nèi)沒(méi)有理由的退后，15天之內(nèi)沒(méi)有理由的換貨，同時(shí)你打電話(huà)，我們的人員可以上門(mén)服務(wù)，沒(méi)有時(shí)間和財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。這是我們一直推行零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物，這也是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶(hù)保持比較高的滿(mǎn)意度比較重要的地方。通過(guò)我們自己對(duì)自己用戶(hù)的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的用戶(hù)，而且是對(duì)我們網(wǎng)站滿(mǎn)意度比較高的VIP用戶(hù)很不了解零風(fēng)險(xiǎn)的政策和措施，他們不知道如果這個(gè)產(chǎn)品不需要，或者是跟以前想的不一樣，可以打電話(huà)退貨。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)做了很多工作，可能效果不夠，實(shí)際上他們不知道在網(wǎng)上購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)可以是很低的。

　　客戶(hù)服務(wù)是很重要的一點(diǎn)，大家可能不會(huì)想到，從今年11月份開(kāi)始，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)里面辦公條件最好的，就是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的電話(huà)接線(xiàn)人員，我們呼叫中心一直在安定門(mén)三利大廈，搬到了剛剛在亦莊新租的明朗、寬敞寫(xiě)字樓，總部同事參觀以后，都覺(jué)得我們是不是也要搬過(guò)去，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)反應(yīng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這邊對(duì)客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)非常重視的程度?；ヂ?lián)網(wǎng)銷(xiāo)售跟傳統(tǒng)零售銷(xiāo)售很大的一點(diǎn)不同，在于我們對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的掌握，以及對(duì)用戶(hù)服務(wù)是顛覆性的。我們比較靈活的機(jī)制，在比較短的時(shí)間之內(nèi)推出用戶(hù)需要的。我們11月份推出的一個(gè)產(chǎn)品是用你推薦，我們里面很多產(chǎn)品都是跟國(guó)外知名商合作，會(huì)根據(jù)產(chǎn)品相關(guān)性，會(huì)根據(jù)跟他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶(hù)，以及相關(guān)性產(chǎn)品的用戶(hù)，根據(jù)這些作出一個(gè)推算，有針對(duì)性的對(duì)每一個(gè)人推出我們認(rèn)為他需要的產(chǎn)品。我們做了一個(gè)幾千個(gè)用戶(hù)的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)對(duì)這個(gè)都非常不可思議，在我們調(diào)查表里面直接寫(xiě)的就是你們?cè)趺床碌哪敲礈?zhǔn)，誰(shuí)告訴你們的，我們推薦的產(chǎn)品跟他們想的完全不相關(guān)，可能他們買(mǎi)一本書(shū)，我們推薦給他一個(gè)百貨。通過(guò)我們大量的研究，看出里面的關(guān)系，這種體驗(yàn)是超出現(xiàn)在用戶(hù)預(yù)期的。

　　同時(shí)我們使了很長(zhǎng)時(shí)間的所謂智能搜索比價(jià)，保證我們產(chǎn)品盡量維持在網(wǎng)上非常低價(jià)的水平，跟用戶(hù)真正的實(shí)惠。我們最近正在號(hào)召用戶(hù)幫我們舉報(bào)，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上價(jià)格出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)，趕緊舉報(bào)出來(lái)，我們也希望用戶(hù)參與到其中來(lái)。

　　亞馬遜網(wǎng)站很早以前就在使用的gotobuy，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)很早也就使用了，這是基于產(chǎn)品的，跟用戶(hù)沒(méi)有關(guān)系，但對(duì)用戶(hù)也會(huì)有很好的幫助，如果你的太太懷孕了，你選了一本書(shū)，他會(huì)立刻告訴你跟這本書(shū)相關(guān)的產(chǎn)品到底是哪些。

　　我們的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們也意識(shí)到在過(guò)去發(fā)展當(dāng)中遇到了很多很多問(wèn)題，我們也需要不斷改進(jìn)，這也是中國(guó)人的一種精神，包括中國(guó)現(xiàn)在企業(yè)的一種精神，我們?cè)诎l(fā)展中解決問(wèn)題，我們不會(huì)怕發(fā)展中出現(xiàn)問(wèn)題，相反發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，解決這些問(wèn)題是我們跨上一個(gè)新臺(tái)階的機(jī)會(huì)。我們產(chǎn)品線(xiàn)快速擴(kuò)展，我們11月份店慶活動(dòng)期間，定單收單量、發(fā)單量都創(chuàng)了新高。同時(shí)就帶來(lái)了用戶(hù)投訴，包括我自己的朋友投訴說(shuō)，為什么買(mǎi)了東西兩天還沒(méi)有送到，以前我們承諾北京地區(qū)是一到兩天送到，我們就跟他們解釋?zhuān)瑳](méi)有想到用戶(hù)會(huì)這么強(qiáng)烈。大家知道現(xiàn)在在很多城市，我們主要的收款手段是貨到付款，這一點(diǎn)對(duì)送貨公司提出了很高的要求，他不可能很快的短時(shí)間的，三天之內(nèi)增加20個(gè)能夠貨到付款的售后員，因?yàn)楣緯?huì)對(duì)他們有很高的要求，不可能短時(shí)間出來(lái)。這也是我們面對(duì)的挑戰(zhàn)。

　　剛才我也提到了，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在貨到付款的城市覆蓋了幾百個(gè)城市，包括北京、上海，還有三四線(xiàn)城市，這樣我們合作伙伴的管理水平非常不一樣，我們?cè)趺窗阉麄兲岣叩接脩?hù)接受的程度，這是我們一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。對(duì)于網(wǎng)上支付，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一方面希望最快的推廣，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，減少了很多財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)于很多新的網(wǎng)上零售用戶(hù)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付可能會(huì)讓他們覺(jué)得是一個(gè)很大的障礙，我們?cè)趺雌胶膺@一點(diǎn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)過(guò)去一段時(shí)間里面不斷的提高，把這些人變成一個(gè)職業(yè)的水平，這也是公司創(chuàng)始人，包括我們的于總裁、劉總裁，花很大時(shí)間去解決的問(wèn)題。

　　所有這些問(wèn)題，也相信是大家遇到的問(wèn)題，我相信在目前產(chǎn)業(yè)環(huán)境里面和我們自己的努力，我們一定會(huì)繼續(xù)往前走，所以讓我們大家一起打造一個(gè)更輝煌的未來(lái)。謝謝大家。

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