描述： 新加坡的標(biāo)志性建筑，宛如一顆碩艷的榴蓮
描述： 參觀呼叫中心，體驗(yàn)舒適高效人性化的工作設(shè)施
描述： 獨(dú)具匠心的空間設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)成熟呼叫中心“效率＋美學(xué)”的美妙結(jié)合
描述： 座席班長(zhǎng)的裝備：無(wú)線耳麥令移動(dòng)高效辦公成為可能
描述： CATS：“貓有九條命”－新加坡報(bào)業(yè)呼叫中心別具特色的企業(yè)VI設(shè)計(jì)
描述： 客戶服務(wù)周活動(dòng)（背景墻是豐富多彩的文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)）
描述： 呼叫中心的人體工學(xué)指南－讓員工健康高效！
描述： 2006亞太最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)晚會(huì)－中國(guó)區(qū)代表團(tuán)首次亮相
描述： 中國(guó)代表團(tuán)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)晚宴
秋末冬初，迎來(lái)了盼望已久的2006年亞太最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)大會(huì)，筆者隨中國(guó)代表團(tuán)赴新加坡展開(kāi)了呼叫中心行業(yè)深度考察：實(shí)地參觀，頒獎(jiǎng)盛典，以及專業(yè)研討，歷時(shí)一周，感受到亞洲地區(qū)呼叫中心行業(yè)發(fā)展標(biāo)志性市場(chǎng)的現(xiàn)狀，同時(shí)也前瞻了未來(lái)幾年中國(guó)呼叫中心發(fā)展所令人期待的機(jī)會(huì)。
多種民族，多種文化，造就了新加坡獨(dú)特的客戶服務(wù)意識(shí)
作為僅有一個(gè)城市的國(guó)家，我們經(jīng)常跟新國(guó)同事開(kāi)玩笑：出遠(yuǎn)門乘飛機(jī)，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)就出國(guó)。其實(shí)這個(gè)美麗的小國(guó)有著不同尋常的文化內(nèi)涵。為了治理國(guó)家，提高國(guó)民素質(zhì)，新加坡有相當(dāng)嚴(yán)格的法律法規(guī)，一經(jīng)觸犯，則施以重罰。反之，民族優(yōu)越感在這里也頗為濃郁，這主要源于普遍的國(guó)民高教育水平，以及多民族融合的政治經(jīng)濟(jì)和文化氣氛。
這是一個(gè)以英語(yǔ)為主的國(guó)家，即便是華人互相交談，也經(jīng)常使用英語(yǔ)。呼叫中心的服務(wù)也是以英語(yǔ)為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。印度移民占據(jù)外來(lái)人口的主流。成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈?zhǔn)沟眯袠I(yè)橫向競(jìng)爭(zhēng)已走過(guò)血腥的價(jià)格廝殺時(shí)代，逐漸進(jìn)入“提供差異化產(chǎn)品，以服務(wù)水平論英雄”的質(zhì)的較量階段，誰(shuí)擁有忠誠(chéng)客戶，誰(shuí)就是王者。
本次在新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)的安排下，我們一行人走訪了2005年獲得新加坡本國(guó)或者亞太最佳稱號(hào)的呼叫中心，感受頗深。
視角一：精細(xì)量化管理，追求精益求精
從呼叫中心的實(shí)地參觀，到行業(yè)研討會(huì)，所到之處，人們對(duì)各種量化指標(biāo)津津樂(lè)道，不同的行業(yè)雖然產(chǎn)品和客戶不同，可是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的尺度卻有著異曲同工之妙。
1．運(yùn)營(yíng)記分卡管理
呼叫中心使用記分卡管理每年的績(jī)效，NTUC保險(xiǎn)公司有自己的套路。
財(cái)務(wù)管理指標(biāo)：?jiǎn)魏舫杀荆司杀荆?/FONT>
客戶管理指標(biāo)：接通率，服務(wù)水平，客戶滿意度調(diào)查，首問(wèn)解決率；
流程管理指標(biāo)：通話時(shí)長(zhǎng)，人員利用率，服務(wù)準(zhǔn)確度，人均話務(wù)量；
人員管理指標(biāo)：?jiǎn)T工保有率，人均培訓(xùn)時(shí)間。
這些指標(biāo)每年設(shè)定，執(zhí)行，評(píng)估，再設(shè)定，服務(wù)水平日益提高。
2．極限反應(yīng)速度管理
Verizon公司是一家提供電信服務(wù)的跨國(guó)呼叫中心，以實(shí)時(shí)管理不斷挑戰(zhàn)自身的服務(wù)極限。除了高效的10秒接聽(tīng)，10分鐘電子郵件回復(fù)外，還有“零黑洞”，100％客戶信賴，以及無(wú)紙桌面辦公等管理標(biāo)準(zhǔn)。
最值得一提的是，如果一個(gè)電話的客戶等待時(shí)間超過(guò)28秒，Blackberry（黑莓）就會(huì)自動(dòng)提醒主管前往現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，及時(shí)應(yīng)答。
3．多通道全方位量化管理
走進(jìn)NTUC呼叫中心，除了話房現(xiàn)場(chǎng)井井有條的空間設(shè)計(jì)，先進(jìn)的“房中房”監(jiān)控室也是實(shí)時(shí)量化管理的產(chǎn)物。該監(jiān)控室像一個(gè)先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)指揮塔樓，座落在話房的一角，外面是透明的玻璃幕墻，里面是滿墻的液晶屏，上面記錄著各類當(dāng)前話務(wù)流量，等待狀況，掛線比率，以及每小時(shí)綜合接聽(tīng)和各類指標(biāo)的滾動(dòng)績(jī)效。主管在這里可以對(duì)當(dāng)時(shí)和過(guò)往運(yùn)營(yíng)參數(shù)進(jìn)行觀察，分析，召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議，任何一種運(yùn)營(yíng)異常，都會(huì)盡收眼底，得到及時(shí)解決。
視角二：挖掘增值產(chǎn)品，服務(wù)永無(wú)止境
俗話說(shuō)，去關(guān)心一個(gè)客戶，最好是關(guān)心他的家人。最近聽(tīng)說(shuō)招行信用卡的故事，說(shuō)是一個(gè)VIP客戶遇到一些疑難問(wèn)題，解決后去了加拿大，招行了解到該客戶抵達(dá)當(dāng)天是其太太生日，就提前安排越洋鮮花服務(wù)，讓客人和鮮花同時(shí)見(jiàn)到太太，令其感動(dòng)不已。這個(gè)故事說(shuō)明關(guān)懷服務(wù)是無(wú)止境的，而且永遠(yuǎn)有創(chuàng)新的空間，不會(huì)陷入同質(zhì)化的怪圈。
NTUC公司的個(gè)性化服務(wù)就是一個(gè)范例，該公司愿景是“不斷為客戶創(chuàng)造更好的生活品質(zhì)”。他們采用純?nèi)斯ふZ(yǔ)音服務(wù)，沒(méi)有IVR。采用多渠道多語(yǔ)言服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，即用短信，語(yǔ)音，電話調(diào)查客戶滿意度。特別是自動(dòng)語(yǔ)音調(diào)查，讓每一位座席人員事先錄音，當(dāng)客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，把服務(wù)于客戶的座席人員的錄音播放出來(lái)，讓客戶做滿意度調(diào)查，給客戶的體驗(yàn)是：剛才為我服務(wù)的座席人員，仍然用動(dòng)聽(tīng)的聲音征詢我的意見(jiàn)，感覺(jué)很親切。
除了提供常規(guī)的保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)，該呼叫中心還為客戶提供多項(xiàng)增值服務(wù)，比如說(shuō)旅游度假票務(wù)，賓館預(yù)定，問(wèn)路地圖，醫(yī)療，教育，咨詢，五花八門，總之，凡是客戶日常生活所需，應(yīng)有盡有，“凡是客戶想得到的，我們都做得到！”
視角三：創(chuàng)新文化建設(shè)，凝聚員工之心
新加坡報(bào)業(yè)集團(tuán)是新加坡之最，他們自稱CATS團(tuán)隊(duì)，CATS是高度提煉的品牌精髓：Creativity（創(chuàng)新），Agility（敏捷），Trustworthiness（可靠），Success（成功），由此延伸出“貓有九條命”的團(tuán)隊(duì)風(fēng)范：
1．我們貓隊(duì)最愛(ài)惜公司財(cái)物；
2．我們貓隊(duì)尊重和關(guān)心隊(duì)里的貓友；
3．我們貓隊(duì)帥貓靚貓儀容出眾；
4．我們貓隊(duì)身手敏捷，敢攀大樹(shù)之顛；
5．我們貓隊(duì)成員個(gè)個(gè)工作力求完美；
6．我們貓隊(duì)活潑向上天天保持最佳狀態(tài)；
7．我們貓隊(duì)享受成功樂(lè)在其中；
8．我們貓隊(duì)時(shí)刻警惕防范狗兒（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；
9．我們貓隊(duì)時(shí)刻切記貓有九條命。
呼叫中心還聘請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師，定期更新內(nèi)刊，掛飾，板報(bào)，以及其它用于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的宣傳物品。筆者參觀時(shí)適逢剛過(guò)中國(guó)中秋，印度新年，還有馬來(lái)節(jié)日，話房就裝飾得好像農(nóng)家趕集的市場(chǎng)，充滿了民族風(fēng)情。
視角四：人體工學(xué)理念，員工關(guān)懷法寶
筆者特別留心了新加坡呼叫中心的空間規(guī)劃和工作環(huán)境。去過(guò)Versions呼叫中心的人無(wú)不感嘆于其唯美的空間設(shè)計(jì)，獨(dú)具匠心的人性化辦公桌，以及無(wú)微不至的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。
走進(jìn)Verizon呼叫中心，最先映入眼簾的是酷似科幻世界的白色帷幕，從高高的屋頂懸垂下來(lái)，宛若沙漠中的帳篷，令人身臨其境有一種飄忽的輕松感。
由于吊頂較高，座席間距也較大，話房的噪音較小。員工的桌子十分整潔；鍵盤托架可隨意調(diào)整高度；椅子是符合人體工學(xué)的品種；顯示器側(cè)面專門有一個(gè)粘鉤用來(lái)懸掛耳麥；桌面下有專門定制的多層抽屜，可180度展開(kāi)，像蓮花瓣一樣，可存放其它辦公用品。主管或者班長(zhǎng)的桌旁還有一塊懸在側(cè)面的白板，用來(lái)召開(kāi)一些臨時(shí)會(huì)議，或者小組討論，備忘錄等。舒適開(kāi)闊的辦公環(huán)境讓員工時(shí)刻保持愉快高漲的工作熱情和信心。
視角五：中層管理建設(shè)，企業(yè)效益保障
在新加坡呼叫中心行業(yè)有一道亮麗的風(fēng)景線，那就是座席班長(zhǎng)和主管。在運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，她們是監(jiān)察員和現(xiàn)場(chǎng)教練，一般她們有專門的座席，配以先進(jìn)的設(shè)備，比如無(wú)線耳麥，用于巡場(chǎng)時(shí)移動(dòng)辦公使用。
座席班長(zhǎng)還是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，她們經(jīng)驗(yàn)豐富，多才多藝，善于激勵(lì)，懂得慶祝。在一年一度的亞太最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮上，她們盛裝艷抹，頻頻上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，充分展現(xiàn)企業(yè)的凝聚力。
在大多數(shù)優(yōu)秀的呼叫中心，職業(yè)發(fā)展不是天方夜談的玻璃天花板，一個(gè)優(yōu)秀的座席人員有機(jī)會(huì)成為一個(gè)同樣出色的座席班長(zhǎng)或者主管，也有機(jī)會(huì)發(fā)展成為經(jīng)理；一個(gè)沒(méi)有從事過(guò)呼叫中心管理的中高級(jí)管理者，有機(jī)會(huì)成為一個(gè)管理行家，盡情發(fā)揮其創(chuàng)造力，打造令人刮目相看的優(yōu)秀呼叫中心。
當(dāng)前各國(guó)呼叫中心都面臨著員工流失的壓力，如何從根本上降低流失率，提高員工的滿意度，亞太最佳呼叫中心評(píng)委Catriona博士總結(jié)道：公開(kāi)的內(nèi)部溝通，有效的薪酬體系，及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)和慶?；顒?dòng)，以及合理的內(nèi)部輪崗升遷機(jī)制是有效降低呼叫中心員工流失率的四大法寶。
管理大師杰克韋爾奇說(shuō)過(guò)：“管理者應(yīng)認(rèn)真考慮三件事：客戶滿意度，員工滿意度，企業(yè)現(xiàn)金流?！弊Ｔ冈絹?lái)越多的呼叫中心管理者積極思考，開(kāi)拓眼界，博取眾長(zhǎng)，勇于創(chuàng)新，打造自己獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)管理模式，造福于廣大客戶和員工。
CNCCA
