國美認(rèn)為服務(wù)是決定成敗的關(guān)鍵因素，提高顧客滿意度才可以談忠誠度
藍(lán)、紅兩色在國美的服務(wù)字典中分別代表著[個性]與[親情]。資料圖片
在20年前國美建立之初，黃光裕就明確了兩個競爭“利器”，一是價格，另一個就是服務(wù)。國美電器剛起步的時候，就是靠黃光裕及其員工不停地給消費(fèi)者做演示、耐心講解介紹，細(xì)致到位的服務(wù)，才贏得顧客信任，口碑的力量促成很多顧客大老遠(yuǎn)趕到當(dāng)時的國美電器小店購買。黃光裕曾多次表示，對于國美來說，“服務(wù)爭先”也和“薄利多銷”一樣，這是從國美成立之初就定下的不變的經(jīng)營宗旨。在家電連鎖行業(yè)的競爭中，隨著競爭的激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化也會隨之加強(qiáng)，在這種情況下，服務(wù)將成為決定家電連鎖發(fā)展的重要因素。
從1999年開始，國美就開始加大服務(wù)力度，推出80公里免費(fèi)送貨、800免費(fèi)咨詢電話、建立顧客檔案、實(shí)施電話回訪、廠商聯(lián)保、免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、4小時安裝到位等一系列服務(wù)舉措。
服務(wù)質(zhì)量影響品牌滿意度
國美電器北京分公司總經(jīng)理王輝文認(rèn)為，顧客滿意度將會變成家電連鎖賣場所有管理經(jīng)營工作的指導(dǎo)點(diǎn)，“一切以顧客為中心”，“服務(wù)至上”的營銷思路會越來越滲透到經(jīng)營中來，只有提高顧客滿意度，才能獲得消費(fèi)者的信任，服務(wù)將成為決定成敗的關(guān)鍵因素。
王輝文表示，在家電連鎖行業(yè)的競爭中，隨著競爭的激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化也會隨之加強(qiáng)，在這種情況下，服務(wù)將成為決定家電連鎖發(fā)展的重要因素。他認(rèn)為，家電賣場應(yīng)先從提高顧客滿意度開始，從而影響到品牌含金量，顧客滿意度越高，品牌的含金量也就越高，品牌含金量越高，也越容易培養(yǎng)出顧客的忠誠度，這些都是相輔相成的。
在以“從您的滿意開始，服務(wù)創(chuàng)造每一天”的服務(wù)宗旨下，國美又在近幾年推出了“6個1金牌服務(wù)、24-7-7空調(diào)金牌服務(wù)”等措施建立了更為完善的售后服務(wù)體系。
繼續(xù)服務(wù)工程建設(shè)
2001年11月，國美電器推出了大型服務(wù)活動———“國美服務(wù)工程”，在家電零售領(lǐng)域率先打響了服務(wù)戰(zhàn)。通過“崗位服務(wù)明星”、“神秘顧客在行動”、“投訴有獎”、“不滿意就退換”、“異地購物”這一系列服務(wù)舉措，解決了家電行業(yè)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的問題。在國美，消費(fèi)者只要對所買的商品不滿意，7天之內(nèi)包退，30天之內(nèi)包換。
2004年2月，國美電器又率先亮出中國家電行業(yè)的第一個商業(yè)服務(wù)品牌———“彩虹服務(wù)”，以“無微不至、無處不在”的服務(wù)理念，分別設(shè)立了綠色“無憂”服務(wù)、紅色“個性”服務(wù)、藍(lán)色“親情”服務(wù)三項(xiàng)人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立七項(xiàng)服務(wù)100%承諾制度，即：咨詢服務(wù)落實(shí)率、客戶投訴回復(fù)率、安裝調(diào)試合格率、維修合格率、用戶檔案完備率、上門服務(wù)到位率、服務(wù)時間準(zhǔn)時率全部100%.為消費(fèi)者提供專業(yè)化的售前、售中、售后服務(wù)，提供更加快捷的上門設(shè)計(jì)、上門安裝、上門維修、商品咨詢、投訴受理等服務(wù)。
2000年，國美電器還與海爾、海信、華凌、科龍、奧克斯、新科、志高等知名家電企業(yè)分別簽訂了《服務(wù)聯(lián)盟合作意向書》，雙方本著平等互利、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則結(jié)成長期、全面的服務(wù)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意。這些企業(yè)在國美門店售出商品的保修期內(nèi)將維修服務(wù)全權(quán)委托國美負(fù)責(zé)，保證維修配件的供應(yīng)，并提供必要的技術(shù)支持。承諾以國美“彩虹服務(wù)”為核心，建立家電售后服務(wù)聯(lián)盟，對業(yè)內(nèi)不良行為以聯(lián)盟的名義進(jìn)行糾正，消費(fèi)者可以享受到國美與家電廠家的服務(wù)“雙保險”。
復(fù)合化服務(wù)探索
據(jù)了解，國美在售后服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，在總部或分公司對每一個門店店長考核中，大部分的內(nèi)容是針對服務(wù)內(nèi)容的考核，如果該店面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，店長將承擔(dān)責(zé)任。此外，國美還在每個店都設(shè)立了“先行賠付基金”，在顧客投訴的問題廠家不能解決或沒有解決之前，將由國美先行墊資進(jìn)行賠付處理。
國美表示，其在服務(wù)上推出的復(fù)合化的創(chuàng)新與探索對行業(yè)應(yīng)是有益的探索。據(jù)介紹，國美的復(fù)合化服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是產(chǎn)品價格全國最低。價格是硬道理，服務(wù)是大道理，最硬的費(fèi)用節(jié)約就是最大的服務(wù)，省錢是最大的服務(wù)。
二是質(zhì)量服務(wù)。國美利用自己的質(zhì)量控制體系，對所有產(chǎn)品進(jìn)行立體化的質(zhì)量控制，省卻了消費(fèi)者很多的因質(zhì)量問題引起的麻煩。
三是省時服務(wù)。由于原有渠道本身產(chǎn)品品類的限制，消費(fèi)者往往是多家店跑，找品類比價格，國美的低價策略和擁有的全國最全的產(chǎn)品品類省卻了消費(fèi)者大量的時間。
四是知識服務(wù)。怎樣選擇好的家電產(chǎn)品，怎樣組合搭配好的家電產(chǎn)品，包括安裝使用家電都是目前及今后消費(fèi)新的組合套餐式的購買方式，國美對這種新的購買方式提出了解決方案式的知識服務(wù)，為消費(fèi)者設(shè)計(jì)、導(dǎo)購、指導(dǎo)使用等知識服務(wù)。
五是維修服務(wù)。國美的售后服務(wù)實(shí)行自建售后服務(wù)體系，及利用社會專業(yè)售后服務(wù)資源的“雙軌制”對售后服務(wù)予以最有效的控制，使之滿足消費(fèi)者的需求。
國美認(rèn)為：“商家與廠家提供的雙重售后服務(wù)保障對消費(fèi)者是最有利的。生產(chǎn)廠家做得到的，國美要做到；生產(chǎn)廠家做不到的，只要消費(fèi)者需要，國美也要不遺余力地做好?！边@就是為什么國美承諾延長了國家規(guī)定的“三包”期限的原因，要監(jiān)督廠家為消費(fèi)者搞好維修服務(wù)，而如因廠倒閉或其他原因不能給消費(fèi)者服務(wù)的產(chǎn)品，全部由國美來承擔(dān)。
本版采寫/本報記者瞿文超
國美服務(wù)解釋
●彩虹服務(wù)
國美“彩虹服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容基于三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應(yīng)著商標(biāo)logo的三種顏色。
綠色“無憂”服務(wù)：購物無憂、投訴無憂、維修（后顧）無憂、價格無憂，使消費(fèi)者買得安心。
紅色“個性”服務(wù)：會員制、服務(wù)提速承諾、免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、異地購物、以舊換新、網(wǎng)上商城，使消費(fèi)者買得稱心。
藍(lán)色“親情”服務(wù)：親情服務(wù)臺、“三米三聲”服務(wù)、電腦十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)和培訓(xùn)、空調(diào)免費(fèi)服務(wù)、發(fā)燒友影院安裝服務(wù)，使消費(fèi)者買得舒心。
●購物無憂
“購物無憂”算得上是國美服務(wù)環(huán)節(jié)上最閃亮的一筆，就如同南拳中的洪拳，占據(jù)著舉足輕重的地位。
一、名品進(jìn)名店：嚴(yán)守“3C認(rèn)證”、“三包法規(guī)”等國家規(guī)定的行業(yè)法規(guī)，并遵守國美電器一貫的“名品進(jìn)名店”的原則，保證產(chǎn)品的質(zhì)量無憂。
二、不滿意就退換：顧客在7日內(nèi)對在國美選購的商品不滿意，可進(jìn)行退貨或者換貨，15日內(nèi)對在國美選購的商品不滿意，可進(jìn)行換貨。
●投訴無憂
一、投訴一站式，國美電器為接受顧客投訴的“第一責(zé)任人”，為顧客解決售后服務(wù)中的問題，絕對不向第三方推諉。
二、彩虹服務(wù)熱線，800免費(fèi)服務(wù)電話承諾鈴響三聲內(nèi)接通，受理投訴后十分鐘內(nèi)回復(fù)。
三、投訴有獎，如查顧客對國美任何環(huán)節(jié)的服務(wù)不滿意，且給顧客造成了一定的損失，國美將對此顧客進(jìn)行賠償獎勵。
●售后無憂一、先行賠付，在國美購買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問題或者在享受服務(wù)過程中造成人身、財產(chǎn)損失，國美對顧客先行賠付。
二、廠家聯(lián)保，實(shí)行廠家和國美聯(lián)合保修雙保險，對售出商品終身維修，保障商品售后服務(wù)無憂。
來源：新京報
