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　　云南今年對199家三星級以上酒店的星級復(fù)核工作將首次采用“神秘客人”暗訪形式，對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。同時從今年開始，云南星級酒店將取消終身制，改為年限制。

　　昨日在云南省星級酒店復(fù)核工作會議上，省旅游局副局長徐光佑指出，我省飯店行業(yè)存在的個別中高檔酒店總臺服務(wù)員不懂外語等七大問題，一直制約著全省旅游星級飯店完成從數(shù)量擴(kuò)張到質(zhì)量提升的重大轉(zhuǎn)變。省旅游局將借此次復(fù)核工作整治該行業(yè)的管理和質(zhì)量問題，加快全省飯店業(yè)重新洗牌。

現(xiàn)狀：飯店行業(yè)7大問題

　　據(jù)徐光佑介紹，截至目前，我省共有星級飯店794家，星級飯店客房總數(shù)61665間，中、高檔星級飯店數(shù)量增長迅速，檔次分布趨于合理化。

　　今年9月底以前，云南省星評委將完成全省199家三星級以上的旅游飯店的星級復(fù)核工作，這是我省自開展星評工作以來，旅游飯店行業(yè)規(guī)模最大的一次星級復(fù)核大檢查。

　　徐光佑指出，我省飯店行業(yè)存在比較嚴(yán)重的管理問題和質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在7大方面：

　　放松管理，質(zhì)量下滑：有的飯店只顧經(jīng)營，而不愿在設(shè)備維護(hù)上投入必要的資金進(jìn)行保養(yǎng)和更新；

　　重視前臺，忽視后臺：一些飯店對廚房、食品庫房等間接為客人提供服務(wù)的部位疏于管理，造成安全隱患；

　　承包部分，素質(zhì)不高：一些酒店承包出去的康體、娛樂場所或美容美發(fā)廳等部位的服務(wù)人員素質(zhì)不高，影響酒店形象；

　　外語水平，普遍偏低：個別中高檔酒店的總臺、餐廳和商務(wù)中心等部位服務(wù)員不懂外語，存在嚴(yán)重的外語服務(wù)障礙；

　　服務(wù)項(xiàng)目，自動消失：一些飯店在評上星以后，一些服務(wù)項(xiàng)目就消失了或者出現(xiàn)了不規(guī)范的操作；

　　客房設(shè)施，存在缺陷：一些三、四星級飯店的客房硬件設(shè)施存在缺陷，房間舒適度降低，表現(xiàn)為隔音效果差、窗戶密閉不嚴(yán)等；

　　專業(yè)管理，認(rèn)識不夠：在專業(yè)化管理上，多數(shù)飯店經(jīng)營管理者的認(rèn)識仍停留在服務(wù)業(yè)上，對飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理的認(rèn)識不足。

原因：評上星級一勞永逸

　　徐光佑說，以上7個問題在每年的年度復(fù)核檢查中都存在，主要原因是許多飯店都存在評上星級后就可以一勞永逸的心理。

　　據(jù)介紹，某些飯店為了達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)要求，在星評之前搞突擊，短期內(nèi)使“硬件”、“軟件”水平達(dá)到擬評星級的要求，但在星評工作結(jié)束后，其總體質(zhì)量就開始下滑，特別表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等方面。

　　此外，星級飯店缺乏規(guī)范的系統(tǒng)質(zhì)量管理和檢查體系，造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，這些問題都成了我省旅游星級飯店完成從數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提升的關(guān)鍵制約因素。

　　據(jù)悉昆明市是本年度星級酒店復(fù)核工作的試點(diǎn)，共有53家三星級以上酒店將接受復(fù)核。

生活新報