目前，家電連鎖渠道商之間的相互競爭僅停留在低層次的賣場(chǎng)數(shù)量擴(kuò)張和所謂的低價(jià)格等方面。各連鎖渠道商的賣場(chǎng)除了名字不同之外，幾乎沒有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。家電連鎖渠道業(yè)今后的發(fā)展方向應(yīng)該是具有“人無我有”的鮮明服務(wù)特色，而絕不是僅僅把“服務(wù)特色”掛在嘴上而已。

　　我國家電渠道商在零售規(guī)模上雖然與外資渠道商還存在著較大的距離，但這種顯而易見的差距只不過是經(jīng)營規(guī)模上的追趕速度問題，而真正的實(shí)質(zhì)性差距則是體現(xiàn)在看似容易但做好卻不容易的服務(wù)上，也就是在服務(wù)方面“都能想到但就是做不好”的問題。

　　如果縱覽一下中外家電渠道商的服務(wù)計(jì)劃書，可以發(fā)現(xiàn)，我國家電渠道商計(jì)劃書中的服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)比外資渠道商要好得多，主要體現(xiàn)在這三個(gè)方面：一是我國渠道商所提供的服務(wù)基本上都是免費(fèi)的，而外資渠道商除了產(chǎn)品本身存在問題外所提供的服務(wù)大都是有償?shù)?；二是我國渠道商在?duì)服務(wù)的定位上普遍要比外資渠道商高，幾乎都有“服務(wù)競爭超越價(jià)格競爭”的內(nèi)容，而外資渠道商一般都只是“為客戶提供服務(wù)”的內(nèi)容；三是我國渠道商在對(duì)服務(wù)期限的承諾方面要比外資渠道商長，有不少還強(qiáng)調(diào)終身服務(wù)，而外資渠道商一般只承諾與產(chǎn)品壽命相對(duì)應(yīng)的服務(wù)期限。

　　從表面上來看，我國家電渠道商計(jì)劃書中的服務(wù)內(nèi)容很好，但是在實(shí)際執(zhí)行的過程中卻是大打折扣，有些承諾更只是做不到的“紙上談兵”。而外資渠道商往往比較注重的是實(shí)實(shí)在在地做到。兩者相比，差距也就出來了。所以說，設(shè)計(jì)得再好的服務(wù)內(nèi)容，如果在實(shí)際執(zhí)行的過程中打了折扣，那么結(jié)果就要比不承諾還要糟糕，因?yàn)槭サ膶?huì)是信用。

　　還有，從銷售現(xiàn)場(chǎng)營業(yè)員的售前服務(wù)態(tài)度來看，雖然我國家電商場(chǎng)中營業(yè)員的“熱情”甚至要比外資渠道商的營業(yè)員還高，但為什么來自上海的書面問卷調(diào)查結(jié)果卻會(huì)顯示，顧客對(duì)于營業(yè)員的“過分熱情”明確表示“擔(dān)心”、“煩”與“反感”的比例竟然會(huì)高達(dá)78%呢？原因主要是在不少營業(yè)員的“過分熱情”中夾雜有較濃的商業(yè)勸買傾向。

　　據(jù)美國百思買副總裁Kal Patel介紹，在1989年時(shí)，為了提高營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量，百思買取消了“營業(yè)員的酬金按銷售額來提成”的做法，取得了不錯(cuò)的效果。目前在美國，百思買就有1000名的專業(yè)服務(wù)人員專門為消費(fèi)者提供各種服務(wù)。而在百思買的門店內(nèi)，營業(yè)員最關(guān)心的是顧客最需要什么，而不是單純地要將商品賣出去，營業(yè)員還會(huì)經(jīng)常性地詢問顧客：“為什么你會(huì)對(duì)這款產(chǎn)品感興趣。”

　　此外，從營銷活動(dòng)中的促銷手段來分析，雖然近年來我國家電渠道商都比較熱衷于模仿德國馬可羅公司的“差價(jià)返還”承諾，但在實(shí)際執(zhí)行的過程中卻是流于形式、言行不一。

中國電子報(bào)