據(jù)了解，惠州家電市場(chǎng)繼“產(chǎn)品戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”、“概念戰(zhàn)”之后，服務(wù)成為了生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)掘出來(lái)的又一競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。蘇寧電器在實(shí)現(xiàn)2005年飛速發(fā)展的同時(shí)，2006年已經(jīng)從單純的價(jià)格戰(zhàn)脫身而出，致力于“服務(wù)升級(jí)”。蘇寧電器依靠強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)體系，將服務(wù)打造成蘇寧電器攻占家電市場(chǎng)的一大利器。無(wú)論對(duì)采購(gòu)、配送還是售后服務(wù)都是全過(guò)程監(jiān)控，蘇寧電器為消費(fèi)者提供的是集售前、售中、售后于一體的“陽(yáng)光服務(wù)”。
蘇寧電器有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)強(qiáng)調(diào)要從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷(xiāo)模式，建立一種全新的“顧客占有率”的行銷(xiāo)導(dǎo)向。蘇寧電器的陽(yáng)光服務(wù)已經(jīng)成為我市家電流通業(yè)內(nèi)的著名品牌，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)也為廣大消費(fèi)者所稱(chēng)道。
陽(yáng)光服務(wù)溫暖千家萬(wàn)戶(hù)
在對(duì)蘇寧電器的采訪(fǎng)中，記者發(fā)現(xiàn)，蘇寧電器每一個(gè)員工都在強(qiáng)調(diào)蘇寧的陽(yáng)光服務(wù)。蘇寧電器市場(chǎng)策劃部的工作人員告訴記者，蘇寧電器的陽(yáng)光服務(wù)重在承諾，消費(fèi)者凡在蘇寧購(gòu)買(mǎi)電器，無(wú)論使用年限長(zhǎng)短，品牌廠家如何變遷，蘇寧電器始終都給予消費(fèi)者至真至誠(chéng)的服務(wù)。而且消費(fèi)者在蘇寧的陽(yáng)光服務(wù)中可以體驗(yàn)“全員服務(wù)”，這種“全員服務(wù)”不僅僅售后部門(mén)才是服務(wù)人員，公司上到總裁下至普通員工的所有成員都是服務(wù)人員。蘇寧各部門(mén)、各項(xiàng)工作也都是將服務(wù)消費(fèi)者放在第一位，都在為消費(fèi)者服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)和微笑服務(wù)迎來(lái)每一位消費(fèi)者，溫暖每一位消費(fèi)者。
在蘇寧電器，記者看到來(lái)購(gòu)物的陳先生，說(shuō)起蘇寧電器的陽(yáng)光服務(wù)，市民陳先生立刻舉起了大拇指，對(duì)蘇寧電器的陽(yáng)光服務(wù)大為贊賞。陳先生告訴記者，去年10月份，因天氣太熱，父母身體不適，急忙在蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候已是晚上7點(diǎn)了，本來(lái)蘇寧電器是明天才送到家里的。但蘇寧電器知道自己父母的情況后，立刻派員工把空調(diào)送到家里并當(dāng)場(chǎng)組裝好，裝完已是晚上10點(diǎn)，而送空調(diào)來(lái)的員工連飯都沒(méi)吃。如此專(zhuān)業(yè)的服務(wù)溫暖了消費(fèi)者。
據(jù)了解，蘇寧電器促銷(xiāo)亮點(diǎn)頻頻，如第七屆小家電廚衛(wèi)家裝節(jié)熱力升級(jí)，彩板冰箱推廣月正式啟動(dòng)，廠商攜手烹制空調(diào)大餐等，彩電、洗衣機(jī)、手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品促銷(xiāo)也在熱烈進(jìn)行中。蘇寧團(tuán)購(gòu)電器周于3月25日正式啟動(dòng)，在活動(dòng)期間，顧客光臨蘇寧電器可以免費(fèi)登記成為蘇寧首屆團(tuán)購(gòu)俱樂(lè)部會(huì)員，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)單品電器，即享受特供團(tuán)購(gòu)價(jià)格。在活動(dòng)期間，顧客購(gòu)空調(diào)可享受即買(mǎi)即送即裝服務(wù)（限市區(qū)），體驗(yàn)更快捷、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
終端服務(wù)打造優(yōu)秀連鎖服務(wù)品牌
據(jù)了解，蘇寧電器對(duì)廣大消費(fèi)者的服務(wù)，主要是通過(guò)“店面、物流、售后、客服”這四大終端來(lái)實(shí)現(xiàn)的。電器連鎖零售店是蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的核心終端，是蘇寧為消費(fèi)者提供陽(yáng)光服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。蘇寧電器市場(chǎng)策劃部的工作人員告訴記者，作為商業(yè)零售企業(yè)，蘇寧電器經(jīng)銷(xiāo)的各類(lèi)商品都是供應(yīng)商直接提供的，真正屬于自己的產(chǎn)品只有服務(wù)，真正自己能夠掌控的手段也只有服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)管理，豐富服務(wù)內(nèi)容是蘇寧也是商業(yè)零售企業(yè)必然的發(fā)展道路。
“服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。”這是蘇寧在企業(yè)文化中的服務(wù)理念。蘇寧的服務(wù)領(lǐng)域由空調(diào)發(fā)展到小家電、白電、黑電、通訊等多個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)形式也從售后到售中、售前，開(kāi)展綜合服務(wù)。蘇寧電器的服務(wù)對(duì)象不是僅限于消費(fèi)者，而是延伸到服務(wù)供應(yīng)商、分銷(xiāo)客戶(hù)和服務(wù)社會(huì)層面。蘇寧電器秉承其“陽(yáng)光服務(wù)”的精髓，針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)中經(jīng)常出現(xiàn)的虛假承諾、“違”權(quán)服務(wù)，推出了“誠(chéng)信服務(wù)”的理念，對(duì)打造蘇寧電器優(yōu)秀連鎖服務(wù)品牌，樹(shù)立一種新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有著深遠(yuǎn)的意義。
記者在采訪(fǎng)中了解到，蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”備受消費(fèi)者青睞，其連鎖服務(wù)品牌也深入人心。在蘇寧電器購(gòu)物的顧客可以享受免費(fèi)送支架、免費(fèi)清洗保養(yǎng)、免費(fèi)移掛機(jī)、免費(fèi)加雪種、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)、免費(fèi)打磚墻孔、免費(fèi)送貨上門(mén)等“黃金八免”增值服務(wù)。而在服務(wù)管理方面，蘇寧電器推出連鎖店服務(wù)四項(xiàng)原則：一是三聲原則，即顧客臨柜要有“招呼聲”，產(chǎn)品推薦要有“介紹聲”，顧客離柜要有“道別聲”；二是區(qū)域負(fù)責(zé)制原則，即營(yíng)業(yè)員對(duì)所在區(qū)域的一定范圍內(nèi)顧客的安全、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生等工作負(fù)責(zé)直接責(zé)任；三是陽(yáng)光服務(wù)原則，為顧客提供陽(yáng)光般溫暖的全程服務(wù)；四是首位負(fù)責(zé)制原則，即第一個(gè)接受顧客咨詢(xún)、投訴的營(yíng)業(yè)員要負(fù)責(zé)到底，幫助顧客協(xié)調(diào)解決。
雄厚實(shí)力保證兌現(xiàn)顧客承諾
蘇寧電器對(duì)顧客的承諾是：在蘇寧電器購(gòu)物，12小時(shí)送貨上門(mén)，4小時(shí)安裝到位。而且蘇寧對(duì)顧客的承諾是不分淡旺季的。
如何才能保證兌現(xiàn)顧客承諾呢？記者在蘇寧電器工作人員的回答中找到了答案。他們說(shuō)，蘇寧電器對(duì)服務(wù)高度重視，對(duì)于物流和售后服務(wù)能力建設(shè)給予了大量投入。蘇寧電器全國(guó)共儲(chǔ)備工人幾萬(wàn)名，以保證兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，各地公司均按照銷(xiāo)售100%保障的標(biāo)準(zhǔn)配置服務(wù)資源，如南京一天最高銷(xiāo)售空調(diào)10000臺(tái)，蘇寧做到了10%通過(guò)綠色通道4小時(shí)安裝到位（即買(mǎi)即送即裝），70%24小時(shí)安裝到位，20%在3天內(nèi)安裝到位。
據(jù)了解，目前，蘇寧電器集團(tuán)在物流售后服務(wù)方面具備相當(dāng)大的實(shí)力，物流方面擁有1個(gè)面向全國(guó)的物流中心（南京），3個(gè)區(qū)域物流配送中心和15個(gè)城市配送中心，覆蓋地理范圍為全國(guó)9省19個(gè)城市。蘇寧電器的全國(guó)售后服務(wù)中心與社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)共100多家，安裝維修人員1萬(wàn)多人，直接提供服務(wù)的產(chǎn)品涵蓋空調(diào)、手機(jī)、熱水器、電腦、冰箱、彩電等各類(lèi)商品。并且在回訪(fǎng)、無(wú)塵安裝、免費(fèi)服務(wù)等許多方面開(kāi)創(chuàng)全國(guó)先河。
家電連鎖企業(yè)領(lǐng)先者—蘇寧電器
蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。蘇寧電器由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2001年、2003年先后兩次被中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)選為“中國(guó)最具影響力的十大企業(yè)”；2005年8月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）評(píng)定“蘇寧”品牌價(jià)值為64.55億元；同年9月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局揭曉蘇寧電器位居中國(guó)1000家最大企業(yè)集團(tuán)的第92位。公司董事長(zhǎng)張近東先生被授予“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆?、“?yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國(guó)勞動(dòng)模范”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。
蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的銷(xiāo)售與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類(lèi)，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個(gè)地級(jí)以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)，全面而專(zhuān)業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)，熱情周到的咨詢(xún)受理回訪(fǎng)服務(wù)。蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專(zhuān)業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。
蘇寧創(chuàng)建10多年來(lái)，累計(jì)納稅10多億元，社會(huì)公益捐助數(shù)千萬(wàn)元。近年來(lái)，蘇寧先后為社會(huì)福利、教育事業(yè)、體育事業(yè)、環(huán)境保護(hù)等捐資，承擔(dān)起一個(gè)企業(yè)對(duì)社會(huì)發(fā)展應(yīng)盡的職責(zé)。
服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿(mǎn)意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉，蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。
