編者按：索尼愛(ài)立信客戶服務(wù)部總監(jiān)羅旭先生這是第二次做客搜狐嘉賓聊天室，去年也是在315期間，今天重新做客搜狐還是談到了很多客服方面新的點(diǎn)，讓網(wǎng)友對(duì)索愛(ài)客服有了更多新的認(rèn)識(shí)，相當(dāng)有收獲。談到索愛(ài)4008100000熱線服務(wù)對(duì)網(wǎng)友有很大的幫助作用，我們發(fā)現(xiàn)索愛(ài)每年都有一些新的進(jìn)步在里面，消費(fèi)者一定能夠感受到。

      羅旭先生的一句話讓編者印象深刻，“索愛(ài)在客服方面要做足球賽場(chǎng)上的前鋒，主動(dòng)為客戶提供更多的服務(wù)，不做等待客戶上門的“守門員”。我們講要有創(chuàng)新，所以無(wú)論在哪個(gè)方面，無(wú)論在我們的銷售、市場(chǎng)還是服務(wù)，我們都在想怎么樣有一些創(chuàng)新的方式更好的服務(wù)于我們的消費(fèi)者，所以這個(gè)也是可能大家不斷的看到索尼愛(ài)立信有新的東西推出來(lái)，而這些新的東西讓大家的使用更方便，讓大家的能力有更好的提高，用我們的話“激活你的能力”，讓能力更加增強(qiáng)。

訪談精彩摘要：
索愛(ài)手機(jī)最好的質(zhì)量保證在于采用統(tǒng)一的平臺(tái)

索尼愛(ài)立信2006年在提高客戶服務(wù)水平方面的新舉措
第一、推出新服務(wù)，F(xiàn)OPA－免費(fèi)的空中軟件更新，首款支持手機(jī)為W550c
第二、涉及手機(jī)三包所有的換新可以在索愛(ài)服務(wù)中心、服務(wù)站直接進(jìn)行，索愛(ài)通過(guò)空中交換給服務(wù)站送去新的機(jī)器給消費(fèi)者
第三、消費(fèi)者可以期待是非常便捷的，能夠幫助你節(jié)省時(shí)間，甚至可能是不花任何交通的方式解決問(wèn)題，這個(gè)方式索愛(ài)將在今年全面鋪開

索尼愛(ài)立信2006年在全國(guó)范圍內(nèi)客服中心和特約維修站設(shè)點(diǎn)將增長(zhǎng)50％

購(gòu)買手機(jī)時(shí)消費(fèi)者一定要索取發(fā)票，才能保證售后服務(wù)。只要是索愛(ài)行貨，在保修期內(nèi)，即使沒(méi)有帶發(fā)票或者沒(méi)有發(fā)票，也能保修！

索愛(ài)手機(jī)在做軟件升級(jí)（包括FOPA空中軟件升級(jí)）的過(guò)程當(dāng)中，基本上所有的機(jī)型都不會(huì)刪掉用戶的數(shù)據(jù)，包括聯(lián)系人、圖片、音樂(lè)都會(huì)保留下來(lái)，這點(diǎn)來(lái)講是非常方便的一個(gè)舉措，這樣用戶在做軟件升級(jí)的時(shí)候就不用擔(dān)心數(shù)據(jù)會(huì)丟失。

主持人：各位網(wǎng)友，大家好！歡迎很榮幸請(qǐng)來(lái)索尼愛(ài)立信客戶服務(wù)部總監(jiān)羅旭先生和公關(guān)經(jīng)理顧明先生來(lái)到搜狐嘉賓聊天室，談一談315網(wǎng)友關(guān)注的手機(jī)售后服務(wù)的話題。

索愛(ài)手機(jī)最好的質(zhì)量保證在于采用統(tǒng)一的平臺(tái)

    索尼愛(ài)立信手機(jī)質(zhì)量的口碑是相當(dāng)不錯(cuò)的，現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)打的很激烈，索尼愛(ài)立信也在新年之后推出了簡(jiǎn)悅系列，當(dāng)時(shí)發(fā)布會(huì)上說(shuō)上市價(jià)格都在一千元以里，從配置上這些手機(jī)還是不錯(cuò)的，有的配收音機(jī)或者有MP3功能，那么在質(zhì)量上是如何保證的呢？

    羅旭：其實(shí)質(zhì)量的保證往往取決于很多方面，我們最好的質(zhì)量保證是統(tǒng)一的平臺(tái)。手機(jī)都有一個(gè)延續(xù)性，跟生孩子一樣，有媽媽、有兒子、有孫子，當(dāng)你到了孫子這個(gè)年代的時(shí)候質(zhì)量會(huì)比兒子還要好、媽媽還要好，一代更比一代強(qiáng)，所以你的產(chǎn)品有延續(xù)性你的產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)有很大的提高，而索尼愛(ài)立信在執(zhí)行產(chǎn)品可延續(xù)性方面做的也是全球領(lǐng)先的一個(gè)方面。我們今年很大的舉措就是，嚴(yán)格執(zhí)行這樣一個(gè)平臺(tái)結(jié)構(gòu)。也就是說(shuō)基于這樣的一個(gè)平臺(tái)，我們稱之為一個(gè)媽媽可以生出很多女兒、很多孩子出來(lái)，在這個(gè)基礎(chǔ)上去做調(diào)整、去做延伸、去做增減，這樣一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)際上也有很大程度上的提升，我相信每位網(wǎng)友今年都可以看到我們產(chǎn)品質(zhì)量上的提升。

      主持人：這三款機(jī)型都是直板機(jī)，在2月底的全面新品發(fā)布，好像有兩款是中國(guó)研發(fā)中心設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的，跟您所談到的系列是有差別的吧，請(qǐng)您講講。

      羅旭：其實(shí)產(chǎn)品的差異不在是翻蓋還是直板，更重要的是硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)分別是什么。我們中國(guó)研發(fā)的產(chǎn)品它的軟件平臺(tái)和我們目前已經(jīng)上市的產(chǎn)品是基于一個(gè)平臺(tái)做的，所以能夠保證可靠性，所以這種來(lái)講都有一個(gè)延伸性。我們有五個(gè)研發(fā)中心，有兩個(gè)在歐洲，一個(gè)在東京，一個(gè)在美國(guó)，但實(shí)際上他們的平臺(tái)管理并不是基于研發(fā)中心管理的，而是基于產(chǎn)品管理的。就是說(shuō)不管在哪里研發(fā)，只要有這樣一個(gè)平臺(tái)，無(wú)論在功能的增減，包括采用什么元器件，都是由這個(gè)平臺(tái)管理來(lái)決定的。所以通過(guò)這樣一種方式能夠保證我們?cè)谌珖?guó)各地的產(chǎn)品一致性非常好。

索尼愛(ài)立信2005年在北京口岸出口額第一，為23億美元

    主持人：目前索尼愛(ài)立信的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)銷售是不是基于在北京的生產(chǎn)基地來(lái)生產(chǎn)的？

    羅旭：其實(shí)目前來(lái)說(shuō)全球銷售的機(jī)器現(xiàn)在都在北京生產(chǎn)，其他的我們有有一些零星的生產(chǎn)基地，只是一種補(bǔ)充，主要的量都是來(lái)自于北京，所以為什么我們成為國(guó)家出口創(chuàng)匯的大戶。準(zhǔn)確來(lái)講，我們中國(guó)的產(chǎn)品是在生產(chǎn)的，全球其他很多地方的產(chǎn)品也在這里生產(chǎn)的。

    主持人：好像曾經(jīng)有一個(gè)數(shù)據(jù)，索尼愛(ài)立信去年在北京口岸出口額是最大的，是這個(gè)數(shù)據(jù)嗎？
    羅旭：是這樣的，去年23億美元。

    確實(shí)我們?cè)谶@方面做的，可以說(shuō)在本地化方面，在中國(guó)的貢獻(xiàn)是非常大的，因?yàn)楸镜厣a(chǎn)意味著就有采購(gòu)，本地元器件的采購(gòu)就是很大的部分，緊接著就是機(jī)器設(shè)備的需求，都是本地的。所以在中國(guó)創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)，無(wú)論是直接的還是間接的是巨大的創(chuàng)造，同時(shí)也是我們國(guó)家稅收，甚至直接利潤(rùn)的一個(gè)貢獻(xiàn)。

    因?yàn)槲覀冞@個(gè)工廠是國(guó)家合資的，是有普天的股份在里面，普天是國(guó)有企業(yè)，這個(gè)方面來(lái)講是很大的貢獻(xiàn)。

索尼愛(ài)立信2006年在提高客戶服務(wù)水平方面的新舉措

第一、推出新服務(wù)，F(xiàn)OTA－免費(fèi)的空中軟件更新，首款支持手機(jī)為W550c

第二、涉及手機(jī)三包所有的換新可以在索愛(ài)服務(wù)中心、服務(wù)站直接進(jìn)行，索愛(ài)通過(guò)空中交換給服務(wù)站送去新的機(jī)器給消費(fèi)者

第三、消費(fèi)者可以期待是非常便捷的，能夠幫助你節(jié)省時(shí)間，甚至可能是不花任何交通的方式解決問(wèn)題，這個(gè)方式索愛(ài)將在今年全面鋪開

    主持人：今天是3月14日，明天就是3月15日，消費(fèi)者可能會(huì)關(guān)注手機(jī)的售后的問(wèn)題，索尼愛(ài)立信在2006年會(huì)在提高客戶服務(wù)水平方面有什么新的舉措？

    羅旭：這個(gè)話題我覺(jué)得是非常有意思的話題，我覺(jué)得也很有意義的話題。3·15快到了，我們說(shuō)消費(fèi)者也期望各個(gè)廠家能夠有新的舉措。其實(shí)在我們索尼愛(ài)立信實(shí)際上把每一天都作為我們消費(fèi)者的權(quán)益日在做，我們也從我們?nèi)ツ昴甑祝瑢?shí)際上我們從去年的年中就開始制定今年的戰(zhàn)略和策略。

    從今年推出的服務(wù)來(lái)講，我覺(jué)得這是在業(yè)界可能是惟一一家我們這樣的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)的好處是什么呢？把從單純的服務(wù)中心服務(wù)站，延伸到了家里，延伸到了你的辦公室。

    我們從W550這樣的平臺(tái)開始我們就推出了一個(gè)新的服務(wù)，F(xiàn)OTA，實(shí)際上是空中的軟件更新的一個(gè)縮寫。也就是說(shuō)當(dāng)你的手機(jī)想得到更強(qiáng)的功能、更新的性能，甚至有的時(shí)候手機(jī)出現(xiàn)一些意外的情況你想通過(guò)軟件的刷新解決它，你只需要在手機(jī)上選擇更新服務(wù)，選擇這樣一個(gè)按紐就可以在我們?nèi)?00多個(gè)服務(wù)器找最近的服務(wù)器進(jìn)行軟件更新，這時(shí)候會(huì)問(wèn)你要不要做，因?yàn)榱髁抠M(fèi)用存在，但是我們是完全免費(fèi)。我們?cè)诠俜骄W(wǎng)站有提供了一個(gè)在線服務(wù)中心的功能，也就是說(shuō)一天24小時(shí)都可以訪問(wèn)它，只要有電腦的地方，無(wú)論在哪兒只要有電腦連接網(wǎng)絡(luò)就可以選擇更新服務(wù)，你就可以得到你的更新。

    因?yàn)檫@個(gè)從今后來(lái)講，手機(jī)越來(lái)越多的功能是靠軟件實(shí)現(xiàn)的，越來(lái)越像一個(gè)電腦，可能經(jīng)常會(huì)提醒你應(yīng)該做軟件更新了，就跟微軟的操作系統(tǒng)一樣，這方面可以說(shuō)我們大大領(lǐng)先了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在全球我們第一家提供這樣的服務(wù)。

    主持人：FOTA是已經(jīng)實(shí)際投入使用了，在國(guó)內(nèi)有沒(méi)有地域的限制？

    羅旭：沒(méi)有，只要能連接GPRS就能使用。所以我們推出以后也在全球看，在中國(guó)受到了熱烈的追捧，中國(guó)人喜歡新玩意。從目前我們的更新量來(lái)看，在中國(guó)的更新量可以說(shuō)比排在它第二位的更新量高出10倍。

    羅旭：比如我們有中國(guó)、有香港、有俄羅斯，舉個(gè)例子，可能使用服務(wù)的國(guó)家舉個(gè)例子可能中國(guó)排第一位，俄羅斯是第二位，而我們的使用量是俄羅斯的10倍。

    主持人：受到追捧是什么原因？是因?yàn)橹袊?guó)用戶有這方面更強(qiáng)烈的需求還是在中國(guó)推廣的比較多？
    羅旭：坦率地講我們一些媒體推廣活動(dòng)還沒(méi)有開始，只是說(shuō)我們介紹了有這樣一個(gè)服務(wù)，實(shí)際上來(lái)講我覺(jué)得更多的中國(guó)消費(fèi)者有很強(qiáng)的升級(jí)意識(shí)，喜歡去把他的手機(jī)功能和性能更新到最新的狀態(tài)。

    也從另外一個(gè)角度反映了中國(guó)消費(fèi)者更看中自己的手機(jī)，可能看中很多方面，確實(shí)有很多玩家玩這個(gè)手機(jī)，對(duì)手機(jī)的功能挖掘的比較深，玩家們也能從網(wǎng)上得到這些消息。雖然我們沒(méi)有正式對(duì)媒體推廣，但是我們的官方網(wǎng)站已經(jīng)把相關(guān)的信息發(fā)布出來(lái)了。消費(fèi)者們看到會(huì)進(jìn)行嘗試，一試很好用，就會(huì)有很好的口碑，一傳十十傳百，所以這是我們今年要大力推動(dòng)的一個(gè)事情，我們要做一些媒體宣傳，讓中國(guó)消費(fèi)者知道我們有這樣的服務(wù)。我們的理念是“主動(dòng)關(guān)懷我們的消費(fèi)者”，給消費(fèi)者提供更便捷的升級(jí)方法，這是非常重要的一方面。

    從另外一方面講，談到2006年新的服務(wù)規(guī)劃，還有一項(xiàng)非常重要的服務(wù)。可能很多人都在談要做多長(zhǎng)時(shí)間的保修延長(zhǎng)或者其他的條款，其實(shí)更重要的是承諾的服務(wù)政策或者服務(wù)制度能不能落到實(shí)處。舉個(gè)例子來(lái)講，我們有三包，我們的三包是不是能落到實(shí)處。三包要退換首先的環(huán)節(jié)就是經(jīng)銷商，如果有扯皮的事經(jīng)銷商不換怎么辦？類似的問(wèn)題就是我們索尼愛(ài)立信大力推動(dòng)的事情。去年年底我們完全調(diào)整這樣的方式，也就是說(shuō)所有的手機(jī)換新可以在我們的服務(wù)中心、服務(wù)站直接進(jìn)行，通過(guò)空中交換給服務(wù)站送去新的機(jī)器給消費(fèi)者，這方面我們做了很大的工作。

    廣泛意義來(lái)講，我們要想消費(fèi)者所想，把消費(fèi)者像親人一樣對(duì)待，考慮他們可能遇到的問(wèn)題。這可能是我們堅(jiān)持的方面，我們要贏取“增值瞬間”，通過(guò)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)怎么樣把這個(gè)政策真正落到實(shí)處，有一些細(xì)節(jié)工作去做。今年我們有很多前臺(tái)服務(wù)的規(guī)范，包括具體的工作細(xì)節(jié)流程，禮儀語(yǔ)言規(guī)范，會(huì)精細(xì)到什么時(shí)候該怎么說(shuō)話、手該怎么放、站該怎么站、衣服怎么穿，都在幫助我們的服務(wù)前臺(tái)提供更好的服務(wù)給消費(fèi)者。

    第二方面，這可能是我們今年的重頭戲，現(xiàn)在大家可能在其他的領(lǐng)域開始感受到服務(wù)在變化，可以有一些更方便的方式去得到相應(yīng)的所需服務(wù)，以后可能不用再等待，通過(guò)其他的一些方式來(lái)給消費(fèi)者解決。但是坦率來(lái)講我倒更希望這個(gè)服務(wù)在全國(guó)鋪開以后我們?cè)賮?lái)詳細(xì)講解。

    所以關(guān)于第三方面，消費(fèi)者可以期待會(huì)是非常便捷的服務(wù)，能夠幫助您節(jié)省時(shí)間，甚至可以讓您可能不花任何交通的方式就解決您的問(wèn)題，這個(gè)方式我們可能在今年全面的給鋪開。

    主持人：很期待新的舉措。

    剛剛提到前兩點(diǎn)再深入的談一下，您談到FOTA，那個(gè)機(jī)型只限于W550，其他的機(jī)型是什么樣的推廣計(jì)劃？

    羅旭：緊接著的產(chǎn)品我們基本上都有這樣的功能，包括W810c，這個(gè)也有這樣的功能。包括你剛才所提到的中國(guó)研發(fā)的這個(gè)手機(jī)，Z530，也帶有這樣一個(gè)功能。所以基本上可以這么來(lái)講，只要是我們這樣一個(gè)中高端的產(chǎn)品都會(huì)帶有這樣的功能。

    主持人：剛才談到會(huì)走GPRS，一個(gè)是流量費(fèi)用，一個(gè)是軟件費(fèi)用，剛剛談到在軟件升級(jí)這個(gè)費(fèi)用索尼愛(ài)立信是免費(fèi)的？

    羅旭：對(duì)。

    主持人：用戶所需要花費(fèi)的只是GPRS的流量？

    羅旭：對(duì)。

    GPRS的流量現(xiàn)在給網(wǎng)友一個(gè)提示，假如你是包月的GPRS一點(diǎn)影響都沒(méi)有，在我們北京來(lái)說(shuō)就是20元一個(gè)月，包月的GPRS可以隨便用，非常非常的便利，我覺(jué)得在我們所有的服務(wù)里面這是一個(gè)真正意義高科技能夠給人帶來(lái)的方便和快捷。

    主持人：其他的除了這個(gè)型號(hào)之外的一些用戶，他們會(huì)不會(huì)去客服升級(jí)，升級(jí)的費(fèi)用是什么情況？

    羅旭：我覺(jué)得從兩個(gè)方面來(lái)講，所有的產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式都可以做，只要訪問(wèn)我們網(wǎng)上在線服務(wù)中心選擇這樣的服務(wù)就可以做，這是最簡(jiǎn)單、最方便的方式。當(dāng)然假如他去我們的服務(wù)中心也可以做的，但是服務(wù)中心的前提是這樣的，假如提供一個(gè)保修服務(wù)，從我們這兒能夠得到一個(gè)補(bǔ)償。非保修服務(wù)得從消費(fèi)者收取費(fèi)用，假如這個(gè)手機(jī)確實(shí)有問(wèn)題，服務(wù)中心、服務(wù)站都給他做這樣一個(gè)免費(fèi)的升級(jí)，他單純地說(shuō)我想升軟件，服務(wù)中心也會(huì)建議他到互聯(lián)網(wǎng)的方式，而我們?cè)谌珖?guó)各大服務(wù)中心都設(shè)置了升級(jí)的服務(wù)平臺(tái)，你可以自做的自己去做。

索尼愛(ài)立信2006年在全國(guó)范圍內(nèi)客服中心和特約維修站設(shè)點(diǎn)將增長(zhǎng)50％

    主持人：索尼愛(ài)立信目前在全國(guó)范圍內(nèi)客服中心和特約維修站設(shè)點(diǎn)是什么樣的狀態(tài)？會(huì)有什么樣的發(fā)展情況？

    羅旭：我記得去年我們?cè)谶@兒也聊過(guò)這樣的話題，其實(shí)今年和去年基本上我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是翻了一番，全國(guó)我們已經(jīng)覆蓋了有400個(gè)點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)400個(gè)點(diǎn)。也就是我們的覆蓋范圍從一線城市到二線城市，再到三線城市，現(xiàn)在已經(jīng)到了部分的四線城市，就意味著縣級(jí)城市，網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大是非常重要的一方面。

    今年我們要提高網(wǎng)點(diǎn)的效率，讓他們真正能夠做去幫助我們的客戶、去幫助我們的消費(fèi)者解決問(wèn)題，提供很好的服務(wù)，我覺(jué)得這個(gè)是非常關(guān)鍵的。送數(shù)量上當(dāng)然我們會(huì)繼續(xù)的增加，因?yàn)槲覀冞€要延伸我們的覆蓋，特別是三線城市的進(jìn)一步封建、四線城市的進(jìn)一步擴(kuò)大，可能還是我們需要再去發(fā)展的方向，我們?cè)谶@方面還會(huì)繼續(xù)努力。

    主持人：具體有數(shù)據(jù)上的規(guī)劃沒(méi)有？比如增長(zhǎng)百分之多少或者怎么樣的？
    羅旭：今年按照我們的計(jì)劃還會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)50％，是很龐大的增長(zhǎng)。

    主持人：接下來(lái)談一談關(guān)于手機(jī)三包的一些情況，其實(shí)之前在去年有一個(gè)很出名的案例，就是關(guān)于退機(jī)折舊率的問(wèn)題，某個(gè)客戶買到一部比較高端的商務(wù)機(jī)器，出了很多問(wèn)題，修了幾次也沒(méi)有搞定，希望能退掉。后來(lái)一算，200天就按每天0.5的折舊率，200天已經(jīng)折沒(méi)了，到想退貨的時(shí)候已經(jīng)是負(fù)數(shù)，他十分的惱火，從這個(gè)可以看出手機(jī)在三包規(guī)定當(dāng)中其中有很多不太適合目前的形式。索尼愛(ài)立信作為廠家如何看待手機(jī)三包規(guī)定，在目前的三包規(guī)定情況下如何拓展處理投訴問(wèn)題？

    羅旭：剛剛提到的案例是比較極端的案例，因?yàn)樗呀?jīng)使用了很長(zhǎng)的時(shí)間然后他想退機(jī)，其實(shí)當(dāng)時(shí)有一些折舊的考慮可能有很多很多的過(guò)程我們不去管他。作為索尼愛(ài)立信這樣一個(gè)廠家，首先第一點(diǎn)我們遵循國(guó)家的游戲規(guī)則，第二，我們會(huì)考慮消費(fèi)者的利益，去關(guān)照我們的消費(fèi)者。像這樣的一些情況，我們一般會(huì)是具體情況具體分析，也不是說(shuō)我們很規(guī)定地去說(shuō)我們依據(jù)這樣的東西怎么做，我們會(huì)看具體情況。這個(gè)方面來(lái)講兩點(diǎn)，第一，我們嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的規(guī)定，國(guó)家有規(guī)定的我們肯定要做。針對(duì)一些具體的情況怎么樣去解決我們消費(fèi)者的問(wèn)題我們會(huì)更多的跟消費(fèi)者去協(xié)商。沒(méi)有任何一個(gè)廠家希望看到退貨，那就意味著顧客的流失，我們希望用更多的方式，或者我們?cè)鲋档姆?wù)、人性化的服務(wù)留住客戶。其實(shí)有很多消費(fèi)者有時(shí)候在退的過(guò)程中像退機(jī)可以說(shuō)他沒(méi)有得到很好的服務(wù)往往才會(huì)產(chǎn)生這樣的情況。假如說(shuō)他已經(jīng)使用了20多天，甚至他這個(gè)機(jī)器還是喜歡的，而且給他帶來(lái)方便的，確實(shí)覺(jué)得這個(gè)東西是不錯(cuò)的，為什么這個(gè)東西會(huì)退呢？可能在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中得到了不滿意的地方，或者很不滿意的待遇。所以從這個(gè)角度講怎么樣為客戶解決好他的問(wèn)題，幫助他更好的使用機(jī)器。

索愛(ài)售后服務(wù)熱線4008100000解決99.5%的售后問(wèn)題
這個(gè)電話是一年360天溝通的，從早8點(diǎn)30到晚8點(diǎn)30，通過(guò)這樣一個(gè)號(hào)碼能夠幫助索愛(ài)用戶解決問(wèn)題。這個(gè)號(hào)碼最大的好處是不管在任何地方打都收市話費(fèi)，不僅是在北京，在其他地方打也是收市話費(fèi)。還有一個(gè)好處任何地方都可以打，區(qū)別于800電話，800的電話手機(jī)是打不了的，400這個(gè)電話手機(jī)也是可以撥打的，非常方便。

主持人：索尼愛(ài)立信在客戶售后服務(wù)方面有沒(méi)有一個(gè)確定的流程？

    羅旭：這個(gè)也是我想給我們所有的網(wǎng)友做一個(gè)介紹的方面，一定記住我們的一個(gè)號(hào)碼，4008100000，這樣不管遇到什么樣的問(wèn)題，無(wú)論你有投訴還是有使用上的不清楚，還是說(shuō)對(duì)某一項(xiàng)功能可能不知道他在講什么，你想了解一下，或者對(duì)我們有些新品即將上市有一些什么功能你不太清楚，都可以打這個(gè)電話去咨詢，這是一個(gè)全面的服務(wù)熱線，你有一些投訴也可以通過(guò)這樣一個(gè)熱線來(lái)提出。這個(gè)電話是一年360天溝通的，從早8點(diǎn)30到晚8點(diǎn)30，一直是有很多人在此提供服務(wù)，其他時(shí)間我們也會(huì)有人員及時(shí)回饋信息。通過(guò)這樣的方式我們把這樣一些信息收集起來(lái)，服務(wù)熱線去協(xié)調(diào)一些問(wèn)題，在他們權(quán)限以內(nèi)可以解決的問(wèn)題就解決了，假如服務(wù)熱線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越過(guò)了熱線的權(quán)限，就會(huì)把這個(gè)問(wèn)題提升到我們客戶支持經(jīng)理這個(gè)層面，客戶支持經(jīng)理會(huì)根據(jù)這樣一個(gè)情況再去做協(xié)調(diào)，跟消費(fèi)者去溝通，跟相關(guān)的服務(wù)站、服務(wù)中心做這樣的協(xié)調(diào)，了解這樣的情況，做出讓我們消費(fèi)滿意的答復(fù)來(lái)。

    所有的我們都有很明確的時(shí)限的要求，通過(guò)這些很明確的時(shí)限的要求來(lái)保證我們消費(fèi)者的服務(wù)能夠落到一個(gè)實(shí)處。而當(dāng)一旦超過(guò)這樣一個(gè)時(shí)限不能解決這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題就會(huì)提升到我這兒來(lái)。我會(huì)分析這樣一個(gè)情況，到底是授權(quán)不夠還是其他的問(wèn)題，及時(shí)解決掉這樣一個(gè)問(wèn)題。

    總體來(lái)講我們大概會(huì)遵循這樣的流程來(lái)做，所以非常重要的方面是說(shuō)能夠記住我們這樣一個(gè)號(hào)碼，4008100000，通過(guò)這樣一個(gè)號(hào)碼能夠幫助你解決問(wèn)題。這個(gè)號(hào)碼最大的好處是不管在任何地方打都收市話費(fèi)，雖然這個(gè)號(hào)碼在北京在其他地方打也是收市話費(fèi)。還有一個(gè)好處任何地方都可以打，區(qū)別于800電話，800的電話手機(jī)是打不了的，400這個(gè)電話手機(jī)也是可以撥打的，非常方便。

索愛(ài)的服務(wù)口號(hào)是“主動(dòng)關(guān)懷、全面服務(wù)”
99.5％的問(wèn)題都是在一個(gè)工作日以內(nèi)就可以解決，因?yàn)樗鲪?ài)給下屬遠(yuǎn)程服務(wù)中心極大的授權(quán)，他們基本上可以解決99.5％的問(wèn)題，稱之為第一次的解決率。

    主持人：您談到服務(wù)熱線，現(xiàn)在規(guī)模怎么樣？在什么地方？

    主持人：我們服務(wù)中心或者叫遠(yuǎn)程服務(wù)中心也好、呼叫中心也好，單位實(shí)際上就在北京，我們?cè)谶@里將近有100個(gè)座席，所以是很大很大的規(guī)模，定位不單單是售后，而且是全面的服務(wù)，這是跟我們的服務(wù)理念是非常吻合的，我們談我們的服務(wù)是“主動(dòng)關(guān)懷、全面服務(wù)”，我們講全面服務(wù)也是把我們這個(gè)概念進(jìn)行一些延伸。通過(guò)這樣一種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者全方位快捷的解決問(wèn)題也好、提供咨詢也好，讓我們消費(fèi)者能夠用的更舒心、更好的掌握手機(jī)的功能。

    主持人：剛剛提到我們消費(fèi)者如果打這個(gè)熱線還有一個(gè)處理問(wèn)題的時(shí)限，這個(gè)時(shí)限是什么樣具體的情況？還有另外一個(gè)數(shù)據(jù)，從目前索尼愛(ài)立信來(lái)提供的這種售后服務(wù)，在整體比例上一般都會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決或者說(shuō)有一個(gè)比較滿意的答復(fù)？

    羅旭：對(duì)于投訴這樣一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)有一個(gè)非常明確的規(guī)定，在我們流程里面是寫的非常清晰的。當(dāng)我們的服務(wù)熱線在一個(gè)工作日以內(nèi)不能解決的問(wèn)題就必須要提升，提升到我們稱之為有一個(gè)投訴專線，投訴專線假如說(shuō)24小時(shí)以內(nèi)不能解決，我們稱作一個(gè)工作日了，一個(gè)工作日不能解決就會(huì)到我們的客戶服務(wù)經(jīng)理，客戶服務(wù)經(jīng)理在一個(gè)工作日內(nèi)不能解決會(huì)到我這兒來(lái)。所以實(shí)際上一般的問(wèn)題，可以說(shuō)從目前來(lái)看99.5％的問(wèn)題都是在一個(gè)工作日以內(nèi)就可以解決，因?yàn)槲覀兘o了我們的遠(yuǎn)程服務(wù)中心極大的授權(quán)，他們基本上可以解決99.5％的問(wèn)題，我們稱之為第一次的解決率，這是非常非常高的，在業(yè)界也是比較突出一個(gè)例子。

    提到一般的維修服務(wù)，比如我走到一個(gè)服務(wù)中心到底多長(zhǎng)時(shí)間這個(gè)機(jī)器能夠解決好，在索尼愛(ài)立信這邊我們可以說(shuō)做的比較踏實(shí)一些，我們比較低調(diào)，我們很少去宣傳，實(shí)際上我們做的非常好。目前來(lái)講基本上我們各個(gè)服務(wù)中心80％以上的客戶都可以在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)完成這樣一個(gè)服務(wù)，也就是說(shuō)他從他邁進(jìn)這個(gè)服務(wù)中心到最后他走2個(gè)小時(shí)。

    主持人：有很多用戶投訴，像中消協(xié)之前訪談?wù)劦降囊恍﹩?wèn)題，像手機(jī)三包規(guī)定的時(shí)間，退機(jī)、換機(jī)的時(shí)間，從7天延長(zhǎng)到30天，這種改變，廠商怎么看這個(gè)問(wèn)題，是不是能夠滿足消費(fèi)者對(duì)這方面的需求？

    羅旭：其實(shí)從這個(gè)來(lái)講我們也參與國(guó)家三包的一些討論，現(xiàn)在三包還在討論過(guò)程當(dāng)中，也有提到時(shí)間延長(zhǎng)的問(wèn)題。其實(shí)在這個(gè)方面來(lái)講，作為一個(gè)廠家來(lái)說(shuō)，怎么樣去更好的關(guān)心我們的消費(fèi)者，只要有游戲規(guī)則，我想我們索尼愛(ài)立信是非常支持我們政府的這樣一些行為更好的關(guān)懷我們的消費(fèi)者。

    同另外一個(gè)角度，從廠家來(lái)說(shuō)倒不是時(shí)間的多長(zhǎng)多短好像是多大的問(wèn)題，表面上看確實(shí)是很大的問(wèn)題，其實(shí)在中國(guó)更大的問(wèn)題是做假。也就是說(shuō)發(fā)票的日期經(jīng)常是隨意填寫的，三包卡也沒(méi)有按國(guó)家的法規(guī)去真實(shí)、完整的填寫，可能這個(gè)方面給廠家造成的損失比法律意義上的延長(zhǎng)帶來(lái)的損失大得多。

    主持人：這個(gè)從我這兒沒(méi)太理解，您說(shuō)從時(shí)間上做假給您造成的損失，這個(gè)怎么解釋??？
    羅旭：其實(shí)這只是一個(gè)比喻吧，因?yàn)槿歉鶕?jù)發(fā)票確定購(gòu)買日期，但是這個(gè)發(fā)票日期假如說(shuō)今天買的，填寫的日期是2006年6月份購(gòu)買，這意味著三包延長(zhǎng)了將近3個(gè)月，這個(gè)跟15天到30天的差異大呢還是說(shuō)15天到3個(gè)月的差異大？

    主持人：這是經(jīng)銷商的問(wèn)題。

     羅旭：這個(gè)可以說(shuō)在目前中國(guó)的問(wèn)題比較多一些，往往消費(fèi)著在這個(gè)時(shí)候遇到一些問(wèn)題利益沒(méi)法保障，因?yàn)閺膹S家來(lái)講也是很直接的問(wèn)題，你必須給我提供發(fā)票，你憑什么說(shuō)是那個(gè)時(shí)候購(gòu)買的呢，這是很大的問(wèn)題。所以也建議我們網(wǎng)友，無(wú)論做任何的購(gòu)買一定要索取發(fā)票，而且是完整填寫，也許你有一種僥幸心理我可以得到一個(gè)是不是比現(xiàn)有的條件更好的服務(wù)，實(shí)際上最后我們也會(huì)做很嚴(yán)格的第三方的核查。

     最簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，拿到這個(gè)手機(jī)以后什么時(shí)候開始使用，這個(gè)串號(hào)在移動(dòng)網(wǎng)關(guān)是有登記的，這是第三方的資料，第三方資料一旦到了法庭上也能說(shuō)明問(wèn)題，所以廠家一定要追究這個(gè)問(wèn)題是可以追究的。所以在這兒建議我們的消費(fèi)者真的有這樣的意識(shí)，一定要索取發(fā)票，而且這個(gè)發(fā)票一定是完整的、準(zhǔn)確的填寫。

     購(gòu)買手機(jī)時(shí)消費(fèi)者一定要索取發(fā)票，才能保證售后服務(wù)。只要是索愛(ài)行貨，在保修期內(nèi)，即使沒(méi)有帶發(fā)票或者沒(méi)有發(fā)票，也能保修！

    主持人：談到發(fā)票問(wèn)題，假如說(shuō)用戶作為索尼愛(ài)立信產(chǎn)品的行貨產(chǎn)品，如果我沒(méi)有發(fā)票，但是確實(shí)能夠證明它是行貨，這個(gè)還有沒(méi)有保修？

    羅旭：保修在索尼愛(ài)立信我們是提供的，也就是說(shuō)我們可以基于他這樣一個(gè)出廠日期做這樣一個(gè)保修的判斷，這就方便我們消費(fèi)者在什么地方呢？比如我今天出差到了杭州，可能什么資料都沒(méi)有帶，我手機(jī)突然出問(wèn)題了，我要去當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心做這樣的保修服務(wù)，我們也會(huì)為他提供的，而且這個(gè)數(shù)據(jù)我們是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的，所以非常方便?？赡苡械膹S家種種原因會(huì)有一些推諉，但是在我們這兒是提供這樣的服務(wù)的。

    這里提醒消費(fèi)者一點(diǎn)，假如你想得到這樣的更換服務(wù)，也就是說(shuō)7天以內(nèi)包換，15天以內(nèi)換新，一定要有發(fā)票，這是非常明確的界定，也是我們作為購(gòu)買惟一的法律憑據(jù)。

    主持人：非常感謝羅總給我們提供明示。

     索愛(ài)手機(jī)在做軟件升級(jí)（包括FOPA空中軟件升級(jí)）的過(guò)程當(dāng)中，基本上所有的機(jī)型都不會(huì)刪掉用戶的數(shù)據(jù)，包括聯(lián)系人、圖片、音樂(lè)都會(huì)保留下來(lái)，這點(diǎn)來(lái)講是非常方便的一個(gè)舉措，這樣用戶在做軟件升級(jí)的時(shí)候就不用擔(dān)心數(shù)據(jù)會(huì)丟失。

     接下來(lái)談一談手機(jī)的安全性問(wèn)題，現(xiàn)在手機(jī)功能越來(lái)越多，有拍照、攝像、辦公商務(wù)信息，假如說(shuō)我丟掉了或者某個(gè)時(shí)間在其他人手里，可能會(huì)竊取這里面很珍貴或者很隱私的東西，實(shí)際上在社會(huì)上這些問(wèn)題已經(jīng)出過(guò)了很多，可能在近一年左右，由于手機(jī)的功能越來(lái)越強(qiáng)大，現(xiàn)在這些問(wèn)題慢慢的涌現(xiàn)了出來(lái)，手機(jī)廠商怎么來(lái)提供有更高的安全性的手機(jī)呢？

    羅旭：其實(shí)在這個(gè)方面來(lái)講也是非常好的話題，也是我們今后一定要去努力的目標(biāo)。從目前來(lái)說(shuō)，實(shí)際上索尼愛(ài)立信已經(jīng)提供了一些安全措施給我們的消費(fèi)者，但是可以講我們目前的消費(fèi)者很少去使用，所以這一點(diǎn)也是我在這兒要呼吁我們消費(fèi)者，假如你的手機(jī)里存有很多很重要的資料，你一定要給手機(jī)加上密碼。我們手機(jī)里有三種密碼，其中有一個(gè)密碼叫開機(jī)密碼，只要你有這樣一個(gè)密碼即便別人拿到這樣一個(gè)手機(jī)，他可能當(dāng)時(shí)不敢使用，會(huì)想一些別的辦法再使用，只要他一關(guān)機(jī)再想開機(jī)就開不了了，因?yàn)樗麤](méi)有這樣的密碼。索尼愛(ài)立信全網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中有這樣一個(gè)明確的規(guī)定，不能給任何人解鎖，除非提供購(gòu)買證明或者身份證，我們才會(huì)解鎖，通過(guò)這樣的方式就可以防止我們的資料不被竊取。

    還有一個(gè)非常便捷的方式，是我們?cè)谧鲕浖?jí)的過(guò)程當(dāng)中，基本上所有的機(jī)型都不會(huì)刪掉你的數(shù)據(jù)，包括你的聯(lián)系人、你里面的圖片、你里面的音樂(lè)都會(huì)保留下來(lái)，這點(diǎn)來(lái)講是非常方便的一個(gè)舉措，這樣你在做軟件升級(jí)的時(shí)候就不用擔(dān)心我的數(shù)據(jù)會(huì)丟失，或者我不得不做一些備份或者交給誰(shuí)去做備份。

    這里面有一個(gè)小的竅門，我們索尼愛(ài)立信所有的全線產(chǎn)品都可以跟電腦連接，所以在服務(wù)中心做服務(wù)或者交給第三方之前，假如你不是特別放心，建議把數(shù)據(jù)先備份到一個(gè)安全的地方，再把手機(jī)交給別人，這樣是一個(gè)非常好的保障。

    從另外一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，可能很多人會(huì)提到一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)現(xiàn)在藍(lán)牙連接這么方便，是不是藍(lán)牙方面是不是會(huì)有一些數(shù)據(jù)的盜取。這點(diǎn)在我們索尼愛(ài)立信的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)都有非常強(qiáng)的措施，他不通過(guò)你的密碼匹配都不可能盜取你的資料，這點(diǎn)是非常放心的使用。
    主持人：剛剛談到索尼愛(ài)立信在升級(jí)過(guò)程中不會(huì)刪除內(nèi)部的信息，這點(diǎn)我覺(jué)得是相當(dāng)優(yōu)秀的，這方面消費(fèi)者很容易更放心一些，從這點(diǎn)從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)這個(gè)涉及到哪些產(chǎn)品，是所有的全線產(chǎn)品還是某一系列產(chǎn)品，是什么狀態(tài)？

    羅旭：基本上可以這么講，我們目前在市面上銷售的產(chǎn)品基本上都可以說(shuō)是這樣的情況，可能有非常非常少的、非常個(gè)別的一些產(chǎn)品不會(huì)有這樣一個(gè)功能，我們也會(huì)在說(shuō)明書上有一個(gè)提醒，特別是只要在網(wǎng)上做軟件升級(jí)也會(huì)做這樣的提醒，這種產(chǎn)品是非常少的，基本上我們?nèi)€產(chǎn)品都是非常放心的做軟件升級(jí)。

    主持人：也包括剛剛談到的FOPA，那個(gè)肯定是沒(méi)有問(wèn)題的，我放心的去升級(jí)。
    羅旭：FOPA實(shí)際上是一個(gè)更加先進(jìn)的技術(shù)，比傳統(tǒng)的軟件還要先進(jìn)，因?yàn)樗遣扇×瞬町惢谋容^，比較新版本和老版本有什么差異，實(shí)際上給你做的無(wú)論數(shù)據(jù)傳輸還是更換，只做差異的部分，所以在數(shù)據(jù)的分配上有很大的高科技的含量在里面，所以能夠保證你所有的資料、任何的數(shù)據(jù)都不會(huì)受到影響。

    主持人：談到互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)，您那邊的軟件會(huì)去警示消費(fèi)者要去備份嗎？或者會(huì)告訴你我不會(huì)沖掉你的數(shù)據(jù)，但是為了保險(xiǎn)起見(jiàn)去備份等等？

    羅旭：其實(shí)在我們軟件升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)方面，只要我們列出的機(jī)型都不會(huì)去做數(shù)據(jù)的刪除，所有的數(shù)據(jù)都會(huì)保留下來(lái)，但是會(huì)提醒你為了以防萬(wàn)一，你最好做軟件升級(jí)以前做數(shù)據(jù)備份，萬(wàn)一的情況，就跟萬(wàn)一會(huì)地震一樣，這種萬(wàn)一是要考慮的。但實(shí)際上從技術(shù)本身來(lái)講，它的設(shè)計(jì)已經(jīng)優(yōu)于我們很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這方面已經(jīng)是非常人性化的考慮。

    主持人：我覺(jué)得索尼愛(ài)立信可能在軟件這方面的優(yōu)勢(shì)需要更多的進(jìn)行一些宣傳，讓更多的消費(fèi)者知道這是一個(gè)對(duì)消費(fèi)者十分有益的，他得到這些信息之后會(huì)感覺(jué)更方便。

    羅旭：這也是我們的一個(gè)考慮，我覺(jué)得也是謝謝主持人給我們這樣一個(gè)建議，是非常好的建議。

    主持人：下一個(gè)關(guān)于環(huán)保的問(wèn)題，在2005年手機(jī)銷量國(guó)內(nèi)達(dá)到8千萬(wàn)部，全球可能是8億部，這么大一個(gè)手機(jī)銷售量的情況下，而且在手機(jī)用戶飽有量國(guó)內(nèi)達(dá)到將近4億，廢舊手機(jī)還有一些廢舊物料對(duì)國(guó)家環(huán)保都造成很大的問(wèn)題，索尼愛(ài)立信是怎么處理廢舊手機(jī)和廢舊物料呢？

    羅旭：其實(shí)我們2003年就開始進(jìn)行了廢舊物料的回收，包括像充電機(jī)、電池，只要有問(wèn)題我們?nèi)炕厥?，統(tǒng)一由我們指定的單位進(jìn)行銷毀、處理和再利用，因?yàn)檫@些東西其實(shí)是可以再利用的，只要有相應(yīng)的科技技術(shù)在里面就可以做。這方面來(lái)講可以說(shuō)索尼愛(ài)立信在這方面是走的非常前的，最近從去年開始有一些廠家跟一些單位合作一些回收的方式，實(shí)際上整體來(lái)講我們從2003年就已經(jīng)開始了。

    另外一個(gè)角度來(lái)講，為什么這么說(shuō)呢，因?yàn)檫@家公司是非常重視環(huán)保的一家公司，我們?cè)谌ツ陮?shí)際上是率先在全球?qū)嵤┝藷o(wú)鉛焊接，這個(gè)我們?cè)谌蛞彩堑谝患易龅?，因?yàn)殂U對(duì)地球的環(huán)境是有污染、有傷害的，所以焊接里面我們第一次采用無(wú)鉛焊接，這樣增加我們的成本，但是帶來(lái)的好處是環(huán)境得到保護(hù)，然后我們的有害性也變?nèi)?。同時(shí)我們還在想一些更多的方式，包括我們?cè)谌ツ昴瓿跷覀儚恼麄€(gè)研發(fā)部門就已經(jīng)開始做這樣的設(shè)計(jì)，以后無(wú)論充電器的電纜，還是手機(jī)的外殼，是用可降解的材料，就是你放在那兒就融入大自然，成為我們的肥料，稱為可降解物質(zhì)，這個(gè)也在研發(fā)的過(guò)程中，不久的將來(lái)索尼愛(ài)立信也會(huì)率先推出這樣的產(chǎn)品。

    主持人：市場(chǎng)流通中的廢舊手機(jī)是怎么樣的情況？有沒(méi)有主動(dòng)收取或者什么情況？

    羅旭：關(guān)于手機(jī)這個(gè)可以講是一個(gè)很難去回答的問(wèn)題，從我們來(lái)講我們非常希望回收，但是并非消費(fèi)者就愿意拿出來(lái)，這里面有一個(gè)問(wèn)題，可能牽扯到二手機(jī)市場(chǎng)做的很不規(guī)范，更多的人希望把這個(gè)東西交給二手機(jī)市場(chǎng)，他可以換一點(diǎn)錢，變成了一種非正常的方式。這個(gè)方面來(lái)講，我們索尼愛(ài)立信大概從下個(gè)月開始也會(huì)看一看有沒(méi)有可能去刺激我們消費(fèi)者主動(dòng)想到把這樣一些東西，假設(shè)不用的東西，能不能送回到我們就近的服務(wù)站、維修站或者我們的消費(fèi)點(diǎn)，由我們來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的收取，當(dāng)然我們還在做這樣的一些調(diào)查，我們也在密切關(guān)注我們同行的一些做法。目前來(lái)看，對(duì)消費(fèi)者的這種刺激還不是太夠，他們的踴躍程度不是太高，所以這個(gè)方面也是我們還在考慮的一些方式，到底怎么樣可以更好的讓這些消費(fèi)者能夠把這些不用的東西作為一種安全的方式交給我們廠家作為這樣的報(bào)廢，這可能是我們要研究的一個(gè)方面。

    主持人：在市場(chǎng)營(yíng)銷里面有很多以酒換新的情況，以前有沒(méi)有這種形式的促銷手段？

    羅旭：其實(shí)以舊換新我們索尼愛(ài)立信也在開展這樣的工作，可能你拿一個(gè)舊的手機(jī)來(lái)加一些錢就換成新的手機(jī)，這項(xiàng)服務(wù)我們?cè)谥袊?guó)推出了有三年了，但是反響不是特別好，每個(gè)人的使用習(xí)慣不太一樣，但是這項(xiàng)服務(wù)比如在新加坡、在香港就很流行，目前在中國(guó)大陸相對(duì)來(lái)說(shuō)接受的程度會(huì)比較弱一些。

    主持人：由于時(shí)間關(guān)系談最后一個(gè)問(wèn)題，就是剛剛交流過(guò)的問(wèn)題，對(duì)寫賣場(chǎng)的手機(jī)非常便宜，幾十塊錢，可能限量的一些手機(jī)，因?yàn)閮r(jià)格已經(jīng)很便宜了會(huì)不會(huì)影響消費(fèi)者的售后服務(wù)？

    羅旭：我覺(jué)得這里面首先要區(qū)分一下是怎么樣的特價(jià)，比如商品有兩種特價(jià)方式，至少有兩種，一種是促銷的方式，比方哪個(gè)機(jī)型限量多少，大家可以以特別的價(jià)格買到。另外一種方式，可能本身由于種種原因是殘次機(jī)，或者樣品機(jī)器，或者庫(kù)存的機(jī)器，這種產(chǎn)品有一個(gè)特點(diǎn)存放時(shí)間不能超過(guò)半年，包括半年會(huì)受到一些影響，甚至性能有一些損壞，都有可能。這樣作為特價(jià)商場(chǎng)會(huì)有單獨(dú)的一些承諾，假設(shè)我們看只是第一種情況，我就想通過(guò)這樣的方式帶動(dòng)我的銷售，其實(shí)很多廠家都在提供這樣的服務(wù)，不折不扣的執(zhí)行我們的飽有量，給他做更換，包括做保修。

    主持人：今天重新做客搜狐還是談到了很多新的點(diǎn)，讓我有了更多心的認(rèn)識(shí)，對(duì)網(wǎng)友來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)有收獲。剛剛談到4008100000這個(gè)服務(wù)對(duì)網(wǎng)友有很大的幫助作用，每年都有一些新的進(jìn)步在這里面，我覺(jué)得銷售者還是能夠感受到。

    羅旭：這一點(diǎn)也是我們索尼愛(ài)立信的核心價(jià)值之一，因?yàn)槲覀冎v要有創(chuàng)新，所以無(wú)論在哪個(gè)方面，無(wú)論在我們的銷售、市場(chǎng)還是服務(wù)，我們都在想怎么樣有一些創(chuàng)新的方式更好的服務(wù)于我們的消費(fèi)者，所以這個(gè)也是可能大家不斷的看到索尼愛(ài)立信有新的東西推出來(lái)，而這些新的東西讓大家的使用更方便，讓大家的能力有更好的提高，用我們的話“激活你的能力”，讓能力更加增強(qiáng)。

                                                                                                        來(lái)源：搜狐數(shù)碼天下