編者按：索尼愛立信客戶服務部總監(jiān)羅旭先生這是第二次做客搜狐嘉賓聊天室，去年也是在315期間，今天重新做客搜狐還是談到了很多客服方面新的點，讓網友對索愛客服有了更多新的認識，相當有收獲。談到索愛4008100000熱線服務對網友有很大的幫助作用，我們發(fā)現索愛每年都有一些新的進步在里面，消費者一定能夠感受到。

      羅旭先生的一句話讓編者印象深刻，“索愛在客服方面要做足球賽場上的前鋒，主動為客戶提供更多的服務，不做等待客戶上門的“守門員”。我們講要有創(chuàng)新，所以無論在哪個方面，無論在我們的銷售、市場還是服務，我們都在想怎么樣有一些創(chuàng)新的方式更好的服務于我們的消費者，所以這個也是可能大家不斷的看到索尼愛立信有新的東西推出來，而這些新的東西讓大家的使用更方便，讓大家的能力有更好的提高，用我們的話“激活你的能力”，讓能力更加增強。

訪談精彩摘要：
索愛手機最好的質量保證在于采用統一的平臺

索尼愛立信2006年在提高客戶服務水平方面的新舉措
第一、推出新服務，FOPA－免費的空中軟件更新，首款支持手機為W550c
第二、涉及手機三包所有的換新可以在索愛服務中心、服務站直接進行，索愛通過空中交換給服務站送去新的機器給消費者
第三、消費者可以期待是非常便捷的，能夠幫助你節(jié)省時間，甚至可能是不花任何交通的方式解決問題，這個方式索愛將在今年全面鋪開

索尼愛立信2006年在全國范圍內客服中心和特約維修站設點將增長50％

購買手機時消費者一定要索取發(fā)票，才能保證售后服務。只要是索愛行貨，在保修期內，即使沒有帶發(fā)票或者沒有發(fā)票，也能保修！

索愛手機在做軟件升級（包括FOPA空中軟件升級）的過程當中，基本上所有的機型都不會刪掉用戶的數據，包括聯系人、圖片、音樂都會保留下來，這點來講是非常方便的一個舉措，這樣用戶在做軟件升級的時候就不用擔心數據會丟失。

主持人：各位網友，大家好！歡迎很榮幸請來索尼愛立信客戶服務部總監(jiān)羅旭先生和公關經理顧明先生來到搜狐嘉賓聊天室，談一談315網友關注的手機售后服務的話題。

索愛手機最好的質量保證在于采用統一的平臺

    索尼愛立信手機質量的口碑是相當不錯的，現在價格戰(zhàn)打的很激烈，索尼愛立信也在新年之后推出了簡悅系列，當時發(fā)布會上說上市價格都在一千元以里，從配置上這些手機還是不錯的，有的配收音機或者有MP3功能，那么在質量上是如何保證的呢？

    羅旭：其實質量的保證往往取決于很多方面，我們最好的質量保證是統一的平臺。手機都有一個延續(xù)性，跟生孩子一樣，有媽媽、有兒子、有孫子，當你到了孫子這個年代的時候質量會比兒子還要好、媽媽還要好，一代更比一代強，所以你的產品有延續(xù)性你的產品質量就會有很大的提高，而索尼愛立信在執(zhí)行產品可延續(xù)性方面做的也是全球領先的一個方面。我們今年很大的舉措就是，嚴格執(zhí)行這樣一個平臺結構。也就是說基于這樣的一個平臺，我們稱之為一個媽媽可以生出很多女兒、很多孩子出來，在這個基礎上去做調整、去做延伸、去做增減，這樣一個產品的質量實際上也有很大程度上的提升，我相信每位網友今年都可以看到我們產品質量上的提升。

      主持人：這三款機型都是直板機，在2月底的全面新品發(fā)布，好像有兩款是中國研發(fā)中心設計、生產的，跟您所談到的系列是有差別的吧，請您講講。

      羅旭：其實產品的差異不在是翻蓋還是直板，更重要的是硬件平臺和軟件平臺分別是什么。我們中國研發(fā)的產品它的軟件平臺和我們目前已經上市的產品是基于一個平臺做的，所以能夠保證可靠性，所以這種來講都有一個延伸性。我們有五個研發(fā)中心，有兩個在歐洲，一個在東京，一個在美國，但實際上他們的平臺管理并不是基于研發(fā)中心管理的，而是基于產品管理的。就是說不管在哪里研發(fā)，只要有這樣一個平臺，無論在功能的增減，包括采用什么元器件，都是由這個平臺管理來決定的。所以通過這樣一種方式能夠保證我們在全國各地的產品一致性非常好。

索尼愛立信2005年在北京口岸出口額第一，為23億美元

    主持人：目前索尼愛立信的產品在國內銷售是不是基于在北京的生產基地來生產的？

    羅旭：其實目前來說全球銷售的機器現在都在北京生產，其他的我們有有一些零星的生產基地，只是一種補充，主要的量都是來自于北京，所以為什么我們成為國家出口創(chuàng)匯的大戶。準確來講，我們中國的產品是在生產的，全球其他很多地方的產品也在這里生產的。

    主持人：好像曾經有一個數據，索尼愛立信去年在北京口岸出口額是最大的，是這個數據嗎？
    羅旭：是這樣的，去年23億美元。

    確實我們在這方面做的，可以說在本地化方面，在中國的貢獻是非常大的，因為本地生產意味著就有采購，本地元器件的采購就是很大的部分，緊接著就是機器設備的需求，都是本地的。所以在中國創(chuàng)造的就業(yè)機會，無論是直接的還是間接的是巨大的創(chuàng)造，同時也是我們國家稅收，甚至直接利潤的一個貢獻。

    因為我們這個工廠是國家合資的，是有普天的股份在里面，普天是國有企業(yè)，這個方面來講是很大的貢獻。

索尼愛立信2006年在提高客戶服務水平方面的新舉措

第一、推出新服務，FOTA－免費的空中軟件更新，首款支持手機為W550c

第二、涉及手機三包所有的換新可以在索愛服務中心、服務站直接進行，索愛通過空中交換給服務站送去新的機器給消費者

第三、消費者可以期待是非常便捷的，能夠幫助你節(jié)省時間，甚至可能是不花任何交通的方式解決問題，這個方式索愛將在今年全面鋪開

    主持人：今天是3月14日，明天就是3月15日，消費者可能會關注手機的售后的問題，索尼愛立信在2006年會在提高客戶服務水平方面有什么新的舉措？

    羅旭：這個話題我覺得是非常有意思的話題，我覺得也很有意義的話題。3·15快到了，我們說消費者也期望各個廠家能夠有新的舉措。其實在我們索尼愛立信實際上把每一天都作為我們消費者的權益日在做，我們也從我們去年年底，實際上我們從去年的年中就開始制定今年的戰(zhàn)略和策略。

    從今年推出的服務來講，我覺得這是在業(yè)界可能是惟一一家我們這樣的服務，這個服務的好處是什么呢？把從單純的服務中心服務站，延伸到了家里，延伸到了你的辦公室。

    我們從W550這樣的平臺開始我們就推出了一個新的服務，FOTA，實際上是空中的軟件更新的一個縮寫。也就是說當你的手機想得到更強的功能、更新的性能，甚至有的時候手機出現一些意外的情況你想通過軟件的刷新解決它，你只需要在手機上選擇更新服務，選擇這樣一個按紐就可以在我們全球200多個服務器找最近的服務器進行軟件更新，這時候會問你要不要做，因為流量費用存在，但是我們是完全免費。我們在官方網站有提供了一個在線服務中心的功能，也就是說一天24小時都可以訪問它，只要有電腦的地方，無論在哪兒只要有電腦連接網絡就可以選擇更新服務，你就可以得到你的更新。

    因為這個從今后來講，手機越來越多的功能是靠軟件實現的，越來越像一個電腦，可能經常會提醒你應該做軟件更新了，就跟微軟的操作系統一樣，這方面可以說我們大大領先了我們的競爭對手，在全球我們第一家提供這樣的服務。

    主持人：FOTA是已經實際投入使用了，在國內有沒有地域的限制？

    羅旭：沒有，只要能連接GPRS就能使用。所以我們推出以后也在全球看，在中國受到了熱烈的追捧，中國人喜歡新玩意。從目前我們的更新量來看，在中國的更新量可以說比排在它第二位的更新量高出10倍。

    羅旭：比如我們有中國、有香港、有俄羅斯，舉個例子，可能使用服務的國家舉個例子可能中國排第一位，俄羅斯是第二位，而我們的使用量是俄羅斯的10倍。

    主持人：受到追捧是什么原因？是因為中國用戶有這方面更強烈的需求還是在中國推廣的比較多？
    羅旭：坦率地講我們一些媒體推廣活動還沒有開始，只是說我們介紹了有這樣一個服務，實際上來講我覺得更多的中國消費者有很強的升級意識，喜歡去把他的手機功能和性能更新到最新的狀態(tài)。

    也從另外一個角度反映了中國消費者更看中自己的手機，可能看中很多方面，確實有很多玩家玩這個手機，對手機的功能挖掘的比較深，玩家們也能從網上得到這些消息。雖然我們沒有正式對媒體推廣，但是我們的官方網站已經把相關的信息發(fā)布出來了。消費者們看到會進行嘗試，一試很好用，就會有很好的口碑，一傳十十傳百，所以這是我們今年要大力推動的一個事情，我們要做一些媒體宣傳，讓中國消費者知道我們有這樣的服務。我們的理念是“主動關懷我們的消費者”，給消費者提供更便捷的升級方法，這是非常重要的一方面。

    從另外一方面講，談到2006年新的服務規(guī)劃，還有一項非常重要的服務?？赡芎芏嗳硕荚谡勔龆嚅L時間的保修延長或者其他的條款，其實更重要的是承諾的服務政策或者服務制度能不能落到實處。舉個例子來講，我們有三包，我們的三包是不是能落到實處。三包要退換首先的環(huán)節(jié)就是經銷商，如果有扯皮的事經銷商不換怎么辦？類似的問題就是我們索尼愛立信大力推動的事情。去年年底我們完全調整這樣的方式，也就是說所有的手機換新可以在我們的服務中心、服務站直接進行，通過空中交換給服務站送去新的機器給消費者，這方面我們做了很大的工作。

    廣泛意義來講，我們要想消費者所想，把消費者像親人一樣對待，考慮他們可能遇到的問題。這可能是我們堅持的方面，我們要贏取“增值瞬間”，通過我們的服務細節(jié)怎么樣把這個政策真正落到實處，有一些細節(jié)工作去做。今年我們有很多前臺服務的規(guī)范，包括具體的工作細節(jié)流程，禮儀語言規(guī)范，會精細到什么時候該怎么說話、手該怎么放、站該怎么站、衣服怎么穿，都在幫助我們的服務前臺提供更好的服務給消費者。

    第二方面，這可能是我們今年的重頭戲，現在大家可能在其他的領域開始感受到服務在變化，可以有一些更方便的方式去得到相應的所需服務，以后可能不用再等待，通過其他的一些方式來給消費者解決。但是坦率來講我倒更希望這個服務在全國鋪開以后我們再來詳細講解。

    所以關于第三方面，消費者可以期待會是非常便捷的服務，能夠幫助您節(jié)省時間，甚至可以讓您可能不花任何交通的方式就解決您的問題，這個方式我們可能在今年全面的給鋪開。

    主持人：很期待新的舉措。

    剛剛提到前兩點再深入的談一下，您談到FOTA，那個機型只限于W550，其他的機型是什么樣的推廣計劃？

    羅旭：緊接著的產品我們基本上都有這樣的功能，包括W810c，這個也有這樣的功能。包括你剛才所提到的中國研發(fā)的這個手機，Z530，也帶有這樣一個功能。所以基本上可以這么來講，只要是我們這樣一個中高端的產品都會帶有這樣的功能。

    主持人：剛才談到會走GPRS，一個是流量費用，一個是軟件費用，剛剛談到在軟件升級這個費用索尼愛立信是免費的？

    羅旭：對。

    主持人：用戶所需要花費的只是GPRS的流量？

    羅旭：對。

    GPRS的流量現在給網友一個提示，假如你是包月的GPRS一點影響都沒有，在我們北京來說就是20元一個月，包月的GPRS可以隨便用，非常非常的便利，我覺得在我們所有的服務里面這是一個真正意義高科技能夠給人帶來的方便和快捷。

    主持人：其他的除了這個型號之外的一些用戶，他們會不會去客服升級，升級的費用是什么情況？

    羅旭：我覺得從兩個方面來講，所有的產品通過互聯網的方式都可以做，只要訪問我們網上在線服務中心選擇這樣的服務就可以做，這是最簡單、最方便的方式。當然假如他去我們的服務中心也可以做的，但是服務中心的前提是這樣的，假如提供一個保修服務，從我們這兒能夠得到一個補償。非保修服務得從消費者收取費用，假如這個手機確實有問題，服務中心、服務站都給他做這樣一個免費的升級，他單純地說我想升軟件，服務中心也會建議他到互聯網的方式，而我們在全國各大服務中心都設置了升級的服務平臺，你可以自做的自己去做。

索尼愛立信2006年在全國范圍內客服中心和特約維修站設點將增長50％

    主持人：索尼愛立信目前在全國范圍內客服中心和特約維修站設點是什么樣的狀態(tài)？會有什么樣的發(fā)展情況？

    羅旭：我記得去年我們在這兒也聊過這樣的話題，其實今年和去年基本上我們的服務網點是翻了一番，全國我們已經覆蓋了有400個點，現在已經超過400個點。也就是我們的覆蓋范圍從一線城市到二線城市，再到三線城市，現在已經到了部分的四線城市，就意味著縣級城市，網絡的擴大是非常重要的一方面。

    今年我們要提高網點的效率，讓他們真正能夠做去幫助我們的客戶、去幫助我們的消費者解決問題，提供很好的服務，我覺得這個是非常關鍵的。送數量上當然我們會繼續(xù)的增加，因為我們還要延伸我們的覆蓋，特別是三線城市的進一步封建、四線城市的進一步擴大，可能還是我們需要再去發(fā)展的方向，我們在這方面還會繼續(xù)努力。

    主持人：具體有數據上的規(guī)劃沒有？比如增長百分之多少或者怎么樣的？
    羅旭：今年按照我們的計劃還會繼續(xù)增長50％，是很龐大的增長。

    主持人：接下來談一談關于手機三包的一些情況，其實之前在去年有一個很出名的案例，就是關于退機折舊率的問題，某個客戶買到一部比較高端的商務機器，出了很多問題，修了幾次也沒有搞定，希望能退掉。后來一算，200天就按每天0.5的折舊率，200天已經折沒了，到想退貨的時候已經是負數，他十分的惱火，從這個可以看出手機在三包規(guī)定當中其中有很多不太適合目前的形式。索尼愛立信作為廠家如何看待手機三包規(guī)定，在目前的三包規(guī)定情況下如何拓展處理投訴問題？

    羅旭：剛剛提到的案例是比較極端的案例，因為他已經使用了很長的時間然后他想退機，其實當時有一些折舊的考慮可能有很多很多的過程我們不去管他。作為索尼愛立信這樣一個廠家，首先第一點我們遵循國家的游戲規(guī)則，第二，我們會考慮消費者的利益，去關照我們的消費者。像這樣的一些情況，我們一般會是具體情況具體分析，也不是說我們很規(guī)定地去說我們依據這樣的東西怎么做，我們會看具體情況。這個方面來講兩點，第一，我們嚴格執(zhí)行國家的規(guī)定，國家有規(guī)定的我們肯定要做。針對一些具體的情況怎么樣去解決我們消費者的問題我們會更多的跟消費者去協商。沒有任何一個廠家希望看到退貨，那就意味著顧客的流失，我們希望用更多的方式，或者我們增值的服務、人性化的服務留住客戶。其實有很多消費者有時候在退的過程中像退機可以說他沒有得到很好的服務往往才會產生這樣的情況。假如說他已經使用了20多天，甚至他這個機器還是喜歡的，而且給他帶來方便的，確實覺得這個東西是不錯的，為什么這個東西會退呢？可能在這個過程當中得到了不滿意的地方，或者很不滿意的待遇。所以從這個角度講怎么樣為客戶解決好他的問題，幫助他更好的使用機器。

索愛售后服務熱線4008100000解決99.5%的售后問題
這個電話是一年360天溝通的，從早8點30到晚8點30，通過這樣一個號碼能夠幫助索愛用戶解決問題。這個號碼最大的好處是不管在任何地方打都收市話費，不僅是在北京，在其他地方打也是收市話費。還有一個好處任何地方都可以打，區(qū)別于800電話，800的電話手機是打不了的，400這個電話手機也是可以撥打的，非常方便。

主持人：索尼愛立信在客戶售后服務方面有沒有一個確定的流程？

    羅旭：這個也是我想給我們所有的網友做一個介紹的方面，一定記住我們的一個號碼，4008100000，這樣不管遇到什么樣的問題，無論你有投訴還是有使用上的不清楚，還是說對某一項功能可能不知道他在講什么，你想了解一下，或者對我們有些新品即將上市有一些什么功能你不太清楚，都可以打這個電話去咨詢，這是一個全面的服務熱線，你有一些投訴也可以通過這樣一個熱線來提出。這個電話是一年360天溝通的，從早8點30到晚8點30，一直是有很多人在此提供服務，其他時間我們也會有人員及時回饋信息。通過這樣的方式我們把這樣一些信息收集起來，服務熱線去協調一些問題，在他們權限以內可以解決的問題就解決了，假如服務熱線發(fā)現問題越過了熱線的權限，就會把這個問題提升到我們客戶支持經理這個層面，客戶支持經理會根據這樣一個情況再去做協調，跟消費者去溝通，跟相關的服務站、服務中心做這樣的協調，了解這樣的情況，做出讓我們消費滿意的答復來。

    所有的我們都有很明確的時限的要求，通過這些很明確的時限的要求來保證我們消費者的服務能夠落到一個實處。而當一旦超過這樣一個時限不能解決這個問題，這個問題就會提升到我這兒來。我會分析這樣一個情況，到底是授權不夠還是其他的問題，及時解決掉這樣一個問題。

    總體來講我們大概會遵循這樣的流程來做，所以非常重要的方面是說能夠記住我們這樣一個號碼，4008100000，通過這樣一個號碼能夠幫助你解決問題。這個號碼最大的好處是不管在任何地方打都收市話費，雖然這個號碼在北京在其他地方打也是收市話費。還有一個好處任何地方都可以打，區(qū)別于800電話，800的電話手機是打不了的，400這個電話手機也是可以撥打的，非常方便。

索愛的服務口號是“主動關懷、全面服務”
99.5％的問題都是在一個工作日以內就可以解決，因為索愛給下屬遠程服務中心極大的授權，他們基本上可以解決99.5％的問題，稱之為第一次的解決率。

    主持人：您談到服務熱線，現在規(guī)模怎么樣？在什么地方？

    主持人：我們服務中心或者叫遠程服務中心也好、呼叫中心也好，單位實際上就在北京，我們在這里將近有100個座席，所以是很大很大的規(guī)模，定位不單單是售后，而且是全面的服務，這是跟我們的服務理念是非常吻合的，我們談我們的服務是“主動關懷、全面服務”，我們講全面服務也是把我們這個概念進行一些延伸。通過這樣一種方式實現對消費者全方位快捷的解決問題也好、提供咨詢也好，讓我們消費者能夠用的更舒心、更好的掌握手機的功能。

    主持人：剛剛提到我們消費者如果打這個熱線還有一個處理問題的時限，這個時限是什么樣具體的情況？還有另外一個數據，從目前索尼愛立信來提供的這種售后服務，在整體比例上一般都會在多長時間能夠解決或者說有一個比較滿意的答復？

    羅旭：對于投訴這樣一個問題，其實有一個非常明確的規(guī)定，在我們流程里面是寫的非常清晰的。當我們的服務熱線在一個工作日以內不能解決的問題就必須要提升，提升到我們稱之為有一個投訴專線，投訴專線假如說24小時以內不能解決，我們稱作一個工作日了，一個工作日不能解決就會到我們的客戶服務經理，客戶服務經理在一個工作日內不能解決會到我這兒來。所以實際上一般的問題，可以說從目前來看99.5％的問題都是在一個工作日以內就可以解決，因為我們給了我們的遠程服務中心極大的授權，他們基本上可以解決99.5％的問題，我們稱之為第一次的解決率，這是非常非常高的，在業(yè)界也是比較突出一個例子。

    提到一般的維修服務，比如我走到一個服務中心到底多長時間這個機器能夠解決好，在索尼愛立信這邊我們可以說做的比較踏實一些，我們比較低調，我們很少去宣傳，實際上我們做的非常好。目前來講基本上我們各個服務中心80％以上的客戶都可以在2個小時以內完成這樣一個服務，也就是說他從他邁進這個服務中心到最后他走2個小時。

    主持人：有很多用戶投訴，像中消協之前訪談談到的一些問題，像手機三包規(guī)定的時間，退機、換機的時間，從7天延長到30天，這種改變，廠商怎么看這個問題，是不是能夠滿足消費者對這方面的需求？

    羅旭：其實從這個來講我們也參與國家三包的一些討論，現在三包還在討論過程當中，也有提到時間延長的問題。其實在這個方面來講，作為一個廠家來說，怎么樣去更好的關心我們的消費者，只要有游戲規(guī)則，我想我們索尼愛立信是非常支持我們政府的這樣一些行為更好的關懷我們的消費者。

    同另外一個角度，從廠家來說倒不是時間的多長多短好像是多大的問題，表面上看確實是很大的問題，其實在中國更大的問題是做假。也就是說發(fā)票的日期經常是隨意填寫的，三包卡也沒有按國家的法規(guī)去真實、完整的填寫，可能這個方面給廠家造成的損失比法律意義上的延長帶來的損失大得多。

    主持人：這個從我這兒沒太理解，您說從時間上做假給您造成的損失，這個怎么解釋??？
    羅旭：其實這只是一個比喻吧，因為三包是根據發(fā)票確定購買日期，但是這個發(fā)票日期假如說今天買的，填寫的日期是2006年6月份購買，這意味著三包延長了將近3個月，這個跟15天到30天的差異大呢還是說15天到3個月的差異大？

    主持人：這是經銷商的問題。

     羅旭：這個可以說在目前中國的問題比較多一些，往往消費著在這個時候遇到一些問題利益沒法保障，因為從廠家來講也是很直接的問題，你必須給我提供發(fā)票，你憑什么說是那個時候購買的呢，這是很大的問題。所以也建議我們網友，無論做任何的購買一定要索取發(fā)票，而且是完整填寫，也許你有一種僥幸心理我可以得到一個是不是比現有的條件更好的服務，實際上最后我們也會做很嚴格的第三方的核查。

     最簡單的一個例子，拿到這個手機以后什么時候開始使用，這個串號在移動網關是有登記的，這是第三方的資料，第三方資料一旦到了法庭上也能說明問題，所以廠家一定要追究這個問題是可以追究的。所以在這兒建議我們的消費者真的有這樣的意識，一定要索取發(fā)票，而且這個發(fā)票一定是完整的、準確的填寫。

     購買手機時消費者一定要索取發(fā)票，才能保證售后服務。只要是索愛行貨，在保修期內，即使沒有帶發(fā)票或者沒有發(fā)票，也能保修！

    主持人：談到發(fā)票問題，假如說用戶作為索尼愛立信產品的行貨產品，如果我沒有發(fā)票，但是確實能夠證明它是行貨，這個還有沒有保修？

    羅旭：保修在索尼愛立信我們是提供的，也就是說我們可以基于他這樣一個出廠日期做這樣一個保修的判斷，這就方便我們消費者在什么地方呢？比如我今天出差到了杭州，可能什么資料都沒有帶，我手機突然出問題了，我要去當地的服務中心做這樣的保修服務，我們也會為他提供的，而且這個數據我們是全國聯網的，所以非常方便?？赡苡械膹S家種種原因會有一些推諉，但是在我們這兒是提供這樣的服務的。

    這里提醒消費者一點，假如你想得到這樣的更換服務，也就是說7天以內包換，15天以內換新，一定要有發(fā)票，這是非常明確的界定，也是我們作為購買惟一的法律憑據。

    主持人：非常感謝羅總給我們提供明示。

     索愛手機在做軟件升級（包括FOPA空中軟件升級）的過程當中，基本上所有的機型都不會刪掉用戶的數據，包括聯系人、圖片、音樂都會保留下來，這點來講是非常方便的一個舉措，這樣用戶在做軟件升級的時候就不用擔心數據會丟失。

     接下來談一談手機的安全性問題，現在手機功能越來越多，有拍照、攝像、辦公商務信息，假如說我丟掉了或者某個時間在其他人手里，可能會竊取這里面很珍貴或者很隱私的東西，實際上在社會上這些問題已經出過了很多，可能在近一年左右，由于手機的功能越來越強大，現在這些問題慢慢的涌現了出來，手機廠商怎么來提供有更高的安全性的手機呢？

    羅旭：其實在這個方面來講也是非常好的話題，也是我們今后一定要去努力的目標。從目前來說，實際上索尼愛立信已經提供了一些安全措施給我們的消費者，但是可以講我們目前的消費者很少去使用，所以這一點也是我在這兒要呼吁我們消費者，假如你的手機里存有很多很重要的資料，你一定要給手機加上密碼。我們手機里有三種密碼，其中有一個密碼叫開機密碼，只要你有這樣一個密碼即便別人拿到這樣一個手機，他可能當時不敢使用，會想一些別的辦法再使用，只要他一關機再想開機就開不了了，因為他沒有這樣的密碼。索尼愛立信全網絡當中有這樣一個明確的規(guī)定，不能給任何人解鎖，除非提供購買證明或者身份證，我們才會解鎖，通過這樣的方式就可以防止我們的資料不被竊取。

    還有一個非常便捷的方式，是我們在做軟件升級的過程當中，基本上所有的機型都不會刪掉你的數據，包括你的聯系人、你里面的圖片、你里面的音樂都會保留下來，這點來講是非常方便的一個舉措，這樣你在做軟件升級的時候就不用擔心我的數據會丟失，或者我不得不做一些備份或者交給誰去做備份。

    這里面有一個小的竅門，我們索尼愛立信所有的全線產品都可以跟電腦連接，所以在服務中心做服務或者交給第三方之前，假如你不是特別放心，建議把數據先備份到一個安全的地方，再把手機交給別人，這樣是一個非常好的保障。

    從另外一個方面來說，可能很多人會提到一個問題，說現在藍牙連接這么方便，是不是藍牙方面是不是會有一些數據的盜取。這點在我們索尼愛立信的產品來說都有非常強的措施，他不通過你的密碼匹配都不可能盜取你的資料，這點是非常放心的使用。
    主持人：剛剛談到索尼愛立信在升級過程中不會刪除內部的信息，這點我覺得是相當優(yōu)秀的，這方面消費者很容易更放心一些，從這點從技術方面來說這個涉及到哪些產品，是所有的全線產品還是某一系列產品，是什么狀態(tài)？

    羅旭：基本上可以這么講，我們目前在市面上銷售的產品基本上都可以說是這樣的情況，可能有非常非常少的、非常個別的一些產品不會有這樣一個功能，我們也會在說明書上有一個提醒，特別是只要在網上做軟件升級也會做這樣的提醒，這種產品是非常少的，基本上我們全線產品都是非常放心的做軟件升級。

    主持人：也包括剛剛談到的FOPA，那個肯定是沒有問題的，我放心的去升級。
    羅旭：FOPA實際上是一個更加先進的技術，比傳統的軟件還要先進，因為它是采取了差異化的比較，比較新版本和老版本有什么差異，實際上給你做的無論數據傳輸還是更換，只做差異的部分，所以在數據的分配上有很大的高科技的含量在里面，所以能夠保證你所有的資料、任何的數據都不會受到影響。

    主持人：談到互聯網升級，您那邊的軟件會去警示消費者要去備份嗎？或者會告訴你我不會沖掉你的數據，但是為了保險起見去備份等等？

    羅旭：其實在我們軟件升級互聯網方面，只要我們列出的機型都不會去做數據的刪除，所有的數據都會保留下來，但是會提醒你為了以防萬一，你最好做軟件升級以前做數據備份，萬一的情況，就跟萬一會地震一樣，這種萬一是要考慮的。但實際上從技術本身來講，它的設計已經優(yōu)于我們很多競爭對手，這方面已經是非常人性化的考慮。

    主持人：我覺得索尼愛立信可能在軟件這方面的優(yōu)勢需要更多的進行一些宣傳，讓更多的消費者知道這是一個對消費者十分有益的，他得到這些信息之后會感覺更方便。

    羅旭：這也是我們的一個考慮，我覺得也是謝謝主持人給我們這樣一個建議，是非常好的建議。

    主持人：下一個關于環(huán)保的問題，在2005年手機銷量國內達到8千萬部，全球可能是8億部，這么大一個手機銷售量的情況下，而且在手機用戶飽有量國內達到將近4億，廢舊手機還有一些廢舊物料對國家環(huán)保都造成很大的問題，索尼愛立信是怎么處理廢舊手機和廢舊物料呢？

    羅旭：其實我們2003年就開始進行了廢舊物料的回收，包括像充電機、電池，只要有問題我們全部回收，統一由我們指定的單位進行銷毀、處理和再利用，因為這些東西其實是可以再利用的，只要有相應的科技技術在里面就可以做。這方面來講可以說索尼愛立信在這方面是走的非常前的，最近從去年開始有一些廠家跟一些單位合作一些回收的方式，實際上整體來講我們從2003年就已經開始了。

    另外一個角度來講，為什么這么說呢，因為這家公司是非常重視環(huán)保的一家公司，我們在去年實際上是率先在全球實施了無鉛焊接，這個我們在全球也是第一家做的，因為鉛對地球的環(huán)境是有污染、有傷害的，所以焊接里面我們第一次采用無鉛焊接，這樣增加我們的成本，但是帶來的好處是環(huán)境得到保護，然后我們的有害性也變弱。同時我們還在想一些更多的方式，包括我們在去年年初我們從整個研發(fā)部門就已經開始做這樣的設計，以后無論充電器的電纜，還是手機的外殼，是用可降解的材料，就是你放在那兒就融入大自然，成為我們的肥料，稱為可降解物質，這個也在研發(fā)的過程中，不久的將來索尼愛立信也會率先推出這樣的產品。

    主持人：市場流通中的廢舊手機是怎么樣的情況？有沒有主動收取或者什么情況？

    羅旭：關于手機這個可以講是一個很難去回答的問題，從我們來講我們非常希望回收，但是并非消費者就愿意拿出來，這里面有一個問題，可能牽扯到二手機市場做的很不規(guī)范，更多的人希望把這個東西交給二手機市場，他可以換一點錢，變成了一種非正常的方式。這個方面來講，我們索尼愛立信大概從下個月開始也會看一看有沒有可能去刺激我們消費者主動想到把這樣一些東西，假設不用的東西，能不能送回到我們就近的服務站、維修站或者我們的消費點，由我們來進行統一的收取，當然我們還在做這樣的一些調查，我們也在密切關注我們同行的一些做法。目前來看，對消費者的這種刺激還不是太夠，他們的踴躍程度不是太高，所以這個方面也是我們還在考慮的一些方式，到底怎么樣可以更好的讓這些消費者能夠把這些不用的東西作為一種安全的方式交給我們廠家作為這樣的報廢，這可能是我們要研究的一個方面。

    主持人：在市場營銷里面有很多以酒換新的情況，以前有沒有這種形式的促銷手段？

    羅旭：其實以舊換新我們索尼愛立信也在開展這樣的工作，可能你拿一個舊的手機來加一些錢就換成新的手機，這項服務我們在中國推出了有三年了，但是反響不是特別好，每個人的使用習慣不太一樣，但是這項服務比如在新加坡、在香港就很流行，目前在中國大陸相對來說接受的程度會比較弱一些。

    主持人：由于時間關系談最后一個問題，就是剛剛交流過的問題，對寫賣場的手機非常便宜，幾十塊錢，可能限量的一些手機，因為價格已經很便宜了會不會影響消費者的售后服務？

    羅旭：我覺得這里面首先要區(qū)分一下是怎么樣的特價，比如商品有兩種特價方式，至少有兩種，一種是促銷的方式，比方哪個機型限量多少，大家可以以特別的價格買到。另外一種方式，可能本身由于種種原因是殘次機，或者樣品機器，或者庫存的機器，這種產品有一個特點存放時間不能超過半年，包括半年會受到一些影響，甚至性能有一些損壞，都有可能。這樣作為特價商場會有單獨的一些承諾，假設我們看只是第一種情況，我就想通過這樣的方式帶動我的銷售，其實很多廠家都在提供這樣的服務，不折不扣的執(zhí)行我們的飽有量，給他做更換，包括做保修。

    主持人：今天重新做客搜狐還是談到了很多新的點，讓我有了更多心的認識，對網友來說也是相當有收獲。剛剛談到4008100000這個服務對網友有很大的幫助作用，每年都有一些新的進步在這里面，我覺得銷售者還是能夠感受到。

    羅旭：這一點也是我們索尼愛立信的核心價值之一，因為我們講要有創(chuàng)新，所以無論在哪個方面，無論在我們的銷售、市場還是服務，我們都在想怎么樣有一些創(chuàng)新的方式更好的服務于我們的消費者，所以這個也是可能大家不斷的看到索尼愛立信有新的東西推出來，而這些新的東西讓大家的使用更方便，讓大家的能力有更好的提高，用我們的話“激活你的能力”，讓能力更加增強。

                                                                                                        來源：搜狐數碼天下