2023年，人民銀行貴州省分行在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育中，踐行“金融為民”服務(wù)理念，持續(xù)暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障通道，積極解決群眾“急難愁盼”，全力打造12363金融為民“暖心熱線”，切實(shí)把為民服務(wù)的好事辦實(shí)、實(shí)事辦好。2023年1至11月，貴州省12363“暖心熱線”處理金融消費(fèi)者投訴897件，滿意度97.6%；咨詢10793件。

　　件件有落實(shí)，事事有回音。建立“七步法”投訴管理工作流程，實(shí)現(xiàn)接收、轉(zhuǎn)交、跟蹤督辦、辦結(jié)反饋、復(fù)核、回訪、歸檔全流程閉環(huán)管理，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。修訂《貴州省12363呼叫中心暫行管理辦法》《貴州省12363呼叫中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，每日關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)抽查12363接通情況，每周抽查通話錄音，動(dòng)態(tài)掌握話務(wù)員接聽存在的不足，并舉一反三做好整改。強(qiáng)化話務(wù)員培訓(xùn)管理，不定期對話務(wù)員開展談心談話，做好心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷，不斷提高12363“暖心熱線”便民服務(wù)水平。

　　聚焦“急難愁盼”，提供貼心服務(wù)。聚焦老百姓“急難愁盼”問題，及時(shí)梳理金融政策，如針對存款保險(xiǎn)制度保障范圍、存量首套住房貸款利率調(diào)整等問題耐心做好解答，充分發(fā)揮12363“暖心熱線”橋梁紐帶作用，做好惠民政策解讀工作。將疑難復(fù)雜投訴列入重點(diǎn)投訴進(jìn)行督辦，一對一跟進(jìn)投訴處理和問題整改情況，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。針對金融消費(fèi)者咨詢的個(gè)性化問題，提供一對一專屬應(yīng)答服務(wù)，及時(shí)組織相關(guān)職能部門積極回應(yīng)民生關(guān)切，切實(shí)為老百姓提供暖心服務(wù)。

　　堅(jiān)持內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，化解矛盾糾紛。針對疑難投訴，加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保有效化解矛盾。如針對某起重復(fù)投訴事項(xiàng)，積極與省政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)，形成工作合力，有效引導(dǎo)投訴人依法合理維權(quán)。針對復(fù)雜投訴，組織相關(guān)職能處室會(huì)商研判，確保依法高效化解糾紛。針對地方法人金融機(jī)構(gòu)投訴事項(xiàng)，按照“屬地監(jiān)管”原則，及時(shí)督促屬地人民銀行充分履行監(jiān)管職責(zé)，壓緊壓實(shí)被投訴金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任。

　　壓實(shí)主體責(zé)任，堅(jiān)持標(biāo)本兼治。按月編發(fā)投訴典型案例，充分發(fā)揮案例正向引導(dǎo)作用，督促金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。按季開展咨詢投訴形勢分析，總結(jié)投訴熱點(diǎn)問題，分析數(shù)據(jù)變化形勢及成因，并督促金融機(jī)構(gòu)依法妥善處理投訴，積極做好溯源整改。針對投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題線索，綜合運(yùn)用約見談話、責(zé)令整改、行政處罰等措施，督促指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)整改工作。