銀行呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括銀行呼叫中心系統(tǒng)自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與行業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個(gè)部分。銀行呼叫中心系統(tǒng)自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用是指隨著銀行呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺(tái)來(lái)支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)。例如排班管理系統(tǒng)，過(guò)去規(guī)模較小，很多管理者采用手工排班的方式，現(xiàn)在規(guī)模越來(lái)越大，少則 50～60 人，多則 400～500 人，在這樣的規(guī)模下，沒(méi)有一套科學(xué)的排班系統(tǒng)用以支撐呼叫中心運(yùn)營(yíng)是不能想象的。

班次種類定義由銀行呼叫中心管理人員自行定義，包括名稱、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、工作時(shí)長(zhǎng)，可添加和修改，系統(tǒng)默認(rèn)以下幾個(gè)班種。

① 日班 A 班：9:00～17:00，8 小時(shí)，5 班/周。
② 日班 B 班：13:00～21:00，8 小時(shí)，5 班/周。
③ 夜班：21:00～9:00，12 小時(shí)，7 班/周。
④ 周末中班：9:00～21:00，12 小時(shí)，2 班/周。
⑤ 休息。

工作調(diào)配規(guī)則如下。

① 將呼叫中心的人員進(jìn)行分組，每個(gè)月由幾組人員進(jìn)行分配中班、夜班和休息，下一個(gè)月另外幾組依次循環(huán)。
② 其他組人員分配日班的 B 班，工作日 5 天，雙休日休息。
③ 當(dāng)天未被分配到日班 B 班、夜班、中班和休息的人員即為日班 A 班，工作日 5 天，雙休日休息。
④ 每一周日班 B 班是固定的，按周循環(huán)。
⑤ 一個(gè)月內(nèi)中班、夜班、休息是固定的，按月循環(huán)。
⑥ 同一組的人員在中班、夜班和休息的分配是一致的。
⑦ 滿足夜班后第二天休息一天的前提下，滿足一次中班后休息一天。
⑧ 夜班次數(shù)為 1 次/周，平均工作時(shí)長(zhǎng)為 40 h/周，如果某一周工作時(shí)長(zhǎng)大于 40 h，后續(xù)應(yīng)該安排相同的休息時(shí)間。

此外，銀行呼叫中心的服務(wù)涉及客戶資金轉(zhuǎn)賬等金融交易類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)以完全保障資金的安全性、規(guī)避銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)作為系統(tǒng)建設(shè)的基本原則，在技術(shù)上必須有嚴(yán)謹(jǐn)周密的安全體系。在數(shù)據(jù)安全、運(yùn)行安全、網(wǎng)絡(luò)安全、交易安全和應(yīng)用系統(tǒng)安全等方面，系統(tǒng)應(yīng)有合理可靠的技術(shù)手段和管理措施，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須提供有效的備份恢復(fù)策略。