2022年4月27日清晨，華夏銀行信用卡中心接到緊急通知，由于在前一日的全區(qū)范圍核酸檢測(cè)中信用卡客服中心（總部）所在的辦公園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性病例，職場(chǎng)辦公大樓已被封控管理，禁止所有人員出入。信用卡中心黨委快速下達(dá)啟動(dòng)《華夏銀行信用卡中心新冠疫情防控應(yīng)急預(yù)案》指令，統(tǒng)籌做好疫情防控和金融服務(wù)工作。此時(shí)客服中心職場(chǎng)內(nèi)員工到崗率較低，電話(huà)熱線接通服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)，一場(chǎng)確保疫情防控落實(shí)到位、金融服務(wù)保障到位、社會(huì)責(zé)任履行到位的“戰(zhàn)役”即刻打響！
逆向而行——不懼艱難 堅(jiān)守崗位
經(jīng)華夏銀行信用卡中心與相關(guān)政府部門(mén)充分溝通，最終確定于4月27日晚21時(shí)協(xié)調(diào)117名員工進(jìn)入封控區(qū)職場(chǎng)，由園區(qū)統(tǒng)一進(jìn)行封閉管理和健康監(jiān)測(cè)。這117名員工中有的孩子年幼正需要照顧、有的父母重病在準(zhǔn)備手術(shù)、有的是家里唯一的頂梁柱、有的身患慢性疾病需要長(zhǎng)期服藥、有的已經(jīng)約好“五一”假期第一次“見(jiàn)家長(zhǎng)”，在沒(méi)有明確職場(chǎng)解封時(shí)間的情況下，他們充分發(fā)揚(yáng)“逆行者”精神，顧大局、講奉獻(xiàn)，毅然參加封閉工作，與已在職場(chǎng)內(nèi)的79名員工匯合。在接下來(lái)漫長(zhǎng)、嚴(yán)格的封閉管理下，196名員工一起克服睡地鋪、無(wú)法洗澡等生活困難，并主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，放棄周末和節(jié)假日，全力支撐職場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋華夏信用卡人的奉獻(xiàn)與擔(dān)當(dāng)，確保客戶(hù)服務(wù)工作業(yè)務(wù)連續(xù)性不中斷。
黨旗飄揚(yáng)——沖鋒在前 勇?lián)厝?/strong>
在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)晚，客服中心的黨支部書(shū)記趙磊號(hào)召全體黨員越是艱難時(shí)刻，越要沖鋒在前，充分發(fā)揮先鋒模范作用，把同事們更好團(tuán)結(jié)起來(lái)、凝聚起來(lái)，不論是在現(xiàn)場(chǎng)堅(jiān)守還是居家辦公，都要勇?lián)?dāng)、盡職責(zé)、做表率，團(tuán)結(jié)一心、共克時(shí)艱，保質(zhì)保量圓滿(mǎn)完成特殊時(shí)期各項(xiàng)工作。黨員們紛紛響應(yīng)號(hào)召，每一名黨員都成為一面鮮紅的旗幟，飄揚(yáng)在客戶(hù)服務(wù)一線，飄揚(yáng)在攻堅(jiān)戰(zhàn)“疫”中。封閉在職場(chǎng)內(nèi)的10名黨員成立了“黨員先鋒隊(duì)”，在趙磊同志的帶領(lǐng)下面對(duì)黨旗重溫入黨誓言，鄭重做出承諾：“黨有召喚，我有行動(dòng)，沖鋒在前，不負(fù)使命！金融服務(wù)不斷檔，客服堅(jiān)守勇?lián)?dāng)！”。
職場(chǎng)封閉期間，華夏銀行信用卡客服中心堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員模范先鋒作用，帶動(dòng)群眾、服務(wù)群眾，確保完成特殊時(shí)期各項(xiàng)工作及保障任務(wù)。
保障有力——?jiǎng)哿ν?共克時(shí)艱
職場(chǎng)封閉以來(lái)，華夏銀行總行黨委和華夏銀行信用卡中心黨委時(shí)刻關(guān)心員工的工作、生活情況。為了保障員工營(yíng)養(yǎng)需求，每日三餐均配送營(yíng)養(yǎng)套餐及果蔬飲品，并及時(shí)協(xié)調(diào)采購(gòu)地墊、睡袋、充氣床、洗漱用品、衣物、衛(wèi)生用品、防疫用品、藥品等各類(lèi)物資，盡最大力量滿(mǎn)足員工日常生活所需。同時(shí)，為保障封閉期間職場(chǎng)有序運(yùn)營(yíng)，客服中心臨時(shí)組建了內(nèi)部保障組、外部接收組、運(yùn)輸組、消殺組、采風(fēng)組、健康監(jiān)測(cè)組等各項(xiàng)工作組，安排專(zhuān)人對(duì)接、協(xié)調(diào)、運(yùn)輸、分發(fā)、補(bǔ)充保障物資?？头行呢?fù)責(zé)人及保障組人員每日對(duì)員工進(jìn)行走訪，收集員工訴求，解決員工困難，及時(shí)做好員工的心理疏通、疏導(dǎo)工作，特別申請(qǐng)采購(gòu)跳棋、圍棋、跳繩等文體用品，開(kāi)展跳健身操等活動(dòng)，使員工能夠及時(shí)緩解壓力，全方位地保障封閉員工的工作及生活狀態(tài)平穩(wěn)有序。
恪盡職守——用心服務(wù) 不負(fù)使命
封閉期間，客服中心職場(chǎng)內(nèi)、外員工均有序開(kāi)展各項(xiàng)工作，通過(guò)優(yōu)化班次、IVR智能語(yǔ)音分流、啟用遠(yuǎn)程客服等多種方式確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，一如既往的為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的信用卡服務(wù)。截至5月20日，系統(tǒng)支持方面，快速為200名居家辦公員工在電腦設(shè)備中遠(yuǎn)程安裝、調(diào)試OA辦公系統(tǒng)和遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)，并由專(zhuān)人24小時(shí)值守電話(huà)，在居家客服因網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等原因造成服務(wù)斷點(diǎn)時(shí)提供技術(shù)支持；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，人工在線渠道緊急擴(kuò)充業(yè)務(wù)受理類(lèi)型，針對(duì)客戶(hù)辦理需求多、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高、時(shí)限要求急的業(yè)務(wù)增加“在線受理，電話(huà)回復(fù)”等辦理方式，有效緩解客戶(hù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)人工的話(huà)務(wù)量壓力，封閉期間在線業(yè)務(wù)人工處理量同比提升15%；服務(wù)支持方面，通過(guò)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)制定應(yīng)急工單處理流程、調(diào)整業(yè)務(wù)處理模式等方式，多措并舉保障工單處理質(zhì)效不受影響；新員工培訓(xùn)方面，持續(xù)鞏固提升培訓(xùn)期居家員工業(yè)務(wù)技能，參加遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)達(dá)1283人次，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)做好人力備援。
上下同欲者勝，風(fēng)雨同舟者興。在華夏銀行總行黨委的關(guān)心下、在華夏銀行信用卡中心黨委的帶領(lǐng)下，華夏信用卡客服人不懼挑戰(zhàn)、頑強(qiáng)拼搏、敬業(yè)奉獻(xiàn)，用實(shí)際行動(dòng)盡顯金融企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
目前華夏銀行信用卡客服中心職場(chǎng)尚未解封，這場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的“戰(zhàn)役”仍在持續(xù)......
