2022年4月27日清晨，華夏銀行信用卡中心接到緊急通知，由于在前一日的全區(qū)范圍核酸檢測中信用卡客服中心（總部）所在的辦公園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)陽性病例，職場辦公大樓已被封控管理，禁止所有人員出入。信用卡中心黨委快速下達啟動《華夏銀行信用卡中心新冠疫情防控應(yīng)急預(yù)案》指令，統(tǒng)籌做好疫情防控和金融服務(wù)工作。此時客服中心職場內(nèi)員工到崗率較低，電話熱線接通服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)，一場確保疫情防控落實到位、金融服務(wù)保障到位、社會責(zé)任履行到位的“戰(zhàn)役”即刻打響！
逆向而行——不懼艱難 堅守崗位
經(jīng)華夏銀行信用卡中心與相關(guān)政府部門充分溝通，最終確定于4月27日晚21時協(xié)調(diào)117名員工進入封控區(qū)職場，由園區(qū)統(tǒng)一進行封閉管理和健康監(jiān)測。這117名員工中有的孩子年幼正需要照顧、有的父母重病在準備手術(shù)、有的是家里唯一的頂梁柱、有的身患慢性疾病需要長期服藥、有的已經(jīng)約好“五一”假期第一次“見家長”，在沒有明確職場解封時間的情況下，他們充分發(fā)揚“逆行者”精神，顧大局、講奉獻，毅然參加封閉工作，與已在職場內(nèi)的79名員工匯合。在接下來漫長、嚴格的封閉管理下，196名員工一起克服睡地鋪、無法洗澡等生活困難，并主動延長工作時間，放棄周末和節(jié)假日，全力支撐職場平穩(wěn)運營，用實際行動詮釋華夏信用卡人的奉獻與擔(dān)當(dāng)，確?？蛻舴?wù)工作業(yè)務(wù)連續(xù)性不中斷。
黨旗飄揚——沖鋒在前 勇?lián)厝?/strong>
在啟動應(yīng)急預(yù)案當(dāng)晚，客服中心的黨支部書記趙磊號召全體黨員越是艱難時刻，越要沖鋒在前，充分發(fā)揮先鋒模范作用，把同事們更好團結(jié)起來、凝聚起來，不論是在現(xiàn)場堅守還是居家辦公，都要勇?lián)?dāng)、盡職責(zé)、做表率，團結(jié)一心、共克時艱，保質(zhì)保量圓滿完成特殊時期各項工作。黨員們紛紛響應(yīng)號召，每一名黨員都成為一面鮮紅的旗幟，飄揚在客戶服務(wù)一線，飄揚在攻堅戰(zhàn)“疫”中。封閉在職場內(nèi)的10名黨員成立了“黨員先鋒隊”，在趙磊同志的帶領(lǐng)下面對黨旗重溫入黨誓言，鄭重做出承諾：“黨有召喚，我有行動，沖鋒在前，不負使命！金融服務(wù)不斷檔，客服堅守勇?lián)?dāng)！”。
職場封閉期間，華夏銀行信用卡客服中心堅持以黨建為引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員模范先鋒作用，帶動群眾、服務(wù)群眾，確保完成特殊時期各項工作及保障任務(wù)。
保障有力——勠力同心 共克時艱
職場封閉以來，華夏銀行總行黨委和華夏銀行信用卡中心黨委時刻關(guān)心員工的工作、生活情況。為了保障員工營養(yǎng)需求，每日三餐均配送營養(yǎng)套餐及果蔬飲品，并及時協(xié)調(diào)采購地墊、睡袋、充氣床、洗漱用品、衣物、衛(wèi)生用品、防疫用品、藥品等各類物資，盡最大力量滿足員工日常生活所需。同時，為保障封閉期間職場有序運營，客服中心臨時組建了內(nèi)部保障組、外部接收組、運輸組、消殺組、采風(fēng)組、健康監(jiān)測組等各項工作組，安排專人對接、協(xié)調(diào)、運輸、分發(fā)、補充保障物資?？头行呢撠?zé)人及保障組人員每日對員工進行走訪，收集員工訴求，解決員工困難，及時做好員工的心理疏通、疏導(dǎo)工作，特別申請采購跳棋、圍棋、跳繩等文體用品，開展跳健身操等活動，使員工能夠及時緩解壓力，全方位地保障封閉員工的工作及生活狀態(tài)平穩(wěn)有序。
恪盡職守——用心服務(wù) 不負使命
封閉期間，客服中心職場內(nèi)、外員工均有序開展各項工作，通過優(yōu)化班次、IVR智能語音分流、啟用遠程客服等多種方式確保業(yè)務(wù)正常運行，一如既往的為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的信用卡服務(wù)。截至5月20日，系統(tǒng)支持方面，快速為200名居家辦公員工在電腦設(shè)備中遠程安裝、調(diào)試OA辦公系統(tǒng)和遠程客服系統(tǒng)，并由專人24小時值守電話，在居家客服因網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等原因造成服務(wù)斷點時提供技術(shù)支持；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，人工在線渠道緊急擴充業(yè)務(wù)受理類型，針對客戶辦理需求多、風(fēng)險等級高、時限要求急的業(yè)務(wù)增加“在線受理，電話回復(fù)”等辦理方式，有效緩解客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)人工的話務(wù)量壓力，封閉期間在線業(yè)務(wù)人工處理量同比提升15%；服務(wù)支持方面，通過協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定應(yīng)急工單處理流程、調(diào)整業(yè)務(wù)處理模式等方式，多措并舉保障工單處理質(zhì)效不受影響；新員工培訓(xùn)方面，持續(xù)鞏固提升培訓(xùn)期居家員工業(yè)務(wù)技能，參加遠程業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)達1283人次，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)做好人力備援。
上下同欲者勝，風(fēng)雨同舟者興。在華夏銀行總行黨委的關(guān)心下、在華夏銀行信用卡中心黨委的帶領(lǐng)下，華夏信用卡客服人不懼挑戰(zhàn)、頑強拼搏、敬業(yè)奉獻，用實際行動盡顯金融企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
目前華夏銀行信用卡客服中心職場尚未解封，這場客戶服務(wù)的“戰(zhàn)役”仍在持續(xù)......
