2020年的新冠疫情加速了各個行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著人們交易習慣的變化，銀行服務也利用了這一趨勢，從線下轉(zhuǎn)移到前端，移動端數(shù)字化和智能服務已成為各種金融機構(gòu)的主要服務位置。

　　近年來，浦發(fā)銀行加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮了技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢，堅持以客戶為中心，切入場景，全力推動“線上化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化”金融服務，數(shù)字科技加速和金融業(yè)務深度集成。在改善客戶服務體驗方面，我們先后實施了智能語音、小浦E懂、可視柜臺、智能質(zhì)檢等項目，極大地提高了用戶遠程和線上服務的效率，提高了客戶滿意度。2020年年度報告顯示，浦發(fā)銀行智能客戶服務的語音識別率超過96%，服務占比超過85%，達到行業(yè)領先水平。

　　創(chuàng)建智能語音客戶服務系統(tǒng)以加快遠程服務

　　“便捷高效”的服務對于客戶體驗至關重要。為此，浦發(fā)銀行啟動了智能客服“小鋪”，建立了“浦發(fā)大腦”的語言和聽覺中心，并實現(xiàn)了電話銀行基于自然語言的人機智能產(chǎn)品推薦和業(yè)務咨詢，以及其他基于場景的智能服務，并具有快速的自學習和迭代優(yōu)化功能，以確保不斷提高“人機交互”的服務體驗和服務質(zhì)量。例如，客戶常用的“賬戶查詢交易”功能采用智能語音交互，整個用戶交互時間從5-6分鐘縮短為2分鐘。

　　科技為遠程智能銀行業(yè)務提供了支持，進一步增強了空中銀行遠程和智能操作的能力，并加強了AI和RPA技術(shù)的創(chuàng)新性集成。目前，浦發(fā)銀行已經(jīng)建立了一個智能語音客戶服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成了智能響應和智能呼出電話功能。它是業(yè)內(nèi)第一家全面實施智能電話語音服務的銀行。其中，外呼業(yè)務承載量可達每日20萬通，相當于替代近800名外呼人員，已廣泛應用于客群營銷、產(chǎn)品推介、催收、追保、大額核實等場景，交互完成率達33%。

　　智能語音、小浦E懂、可視柜臺和智能質(zhì)檢等一系列數(shù)字智能項目的啟動，有效地擴大了浦發(fā)銀行自身渠道的優(yōu)勢，并極大地優(yōu)化了用戶撥打電話和為客戶提供在線服務的體驗。提高了質(zhì)量，從而提高了客戶滿意度。

　　擴大可視化交互并有效傳遞遠程服務

　　客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一個重要目標是依靠尖端的金融技術(shù)和分析平臺來收集和學習業(yè)務數(shù)據(jù)，建立完整的業(yè)務模型，輸出多樣化的客戶交互解決方案，并實現(xiàn)客戶服務的良性循環(huán)。

　　在傳統(tǒng)概念中，大多數(shù)客戶服務是“只聞其聲，不見其人”。互聯(lián)網(wǎng)時代的交互方法為遠程服務增加了更多的交互可能性。上浦發(fā)銀行創(chuàng)新性地推出了“小浦E懂”服務，該服務借助手機短信為客戶提供了豐富多彩的服務。客戶只需要點擊短信鏈接即可觀看圖片或動畫，并了解專業(yè)的財務知識；他們無需下載任何客戶端即可回答問題。例如，到2020年，中央銀行將開始LPR的轉(zhuǎn)換操作，大量抵押貸款客戶將要求進行咨詢?！靶∑諩懂”正在現(xiàn)場以圖形化問答的形式回答問題，并為60萬以上的客戶回答問題。

　　此外，浦發(fā)銀行還推出了視頻互動處理服務，客戶可以使用VTM機、浦發(fā)銀行APP等渠道與客戶服務中心員工進行面對面交流，開展業(yè)務。到目前為止，已有300萬人使用了此功能。

　　提高響應率并改善閉環(huán)服務

　　依靠智能質(zhì)量檢查系統(tǒng)，遠程銀行中心有針對性地分析客戶呼叫數(shù)據(jù)，制定模型以篩選業(yè)務重點，并從大量客戶反饋中挖掘出深入的產(chǎn)品和服務建議。

　　更多的數(shù)字功能將涵蓋更廣泛的應用場景，并為客戶解決更多的痛點。到2021年，已啟動了服務功能，例如掛失在線補卡、在線查詢個人信用報告、在線打印交易明細以及2021年零售客戶權(quán)益，從而使客戶服務系統(tǒng)朝著更加全面的方向發(fā)展業(yè)務類型和更成熟的服務功能。

　　浦發(fā)銀行相關業(yè)務負責人說，新的一年，他將用“孺子?！钡木裾痉€(wěn)腳跟，不要忘記服務的初衷。以“拓荒?！遍_拓進取的勇氣，繼續(xù)以“智”提質(zhì)；以“老黃?！背种院愕那閼?，堅持千人千面。深入挖掘客戶對我行產(chǎn)品服務的訴求及期望，助力全行持續(xù)穩(wěn)健高效發(fā)展。