一
先說(shuō)一則真實(shí)的經(jīng)歷。

張老三用APP點(diǎn)洋快餐。下單后沒(méi)5分鐘，發(fā)覺其中一個(gè)漢堡品種點(diǎn)錯(cuò)了。連忙撥通了客服電話求助。就一個(gè)訴求，如果餐品送出則罷，如果還沒(méi)送出，能不能換個(gè)品種。

照理說(shuō)挺簡(jiǎn)單一要求。結(jié)果接電話的是個(gè)小伙子，聽完訴只冷冷地給出一個(gè)建議：“如果餐品錯(cuò)了，送到時(shí)您拒收就行?！?br />

張老三覺得他沒(méi)聽懂自己的意思，再次強(qiáng)調(diào)，“我只是想換其中一個(gè)漢堡品種，其他東西還是要的，干嘛拒收啊。你就替我查查，是否送出了，真送出也無(wú)所謂。不矯情了?！?

結(jié)果小伙子依舊重復(fù)那句話，“拒收就行?！?br /> 張老三急了，拒收，然后重新下單，再送。多耽誤事啊。你們當(dāng)客服的怎么就不能給查查呢？
要說(shuō)人小伙子見過(guò)世面，任憑張老三如何請(qǐng)求，依舊是雷打不動(dòng)，來(lái)回的車轱轆話：“送到時(shí)如果不對(duì)，請(qǐng)您拒收?！?br /> 就這么著二人墨跡了10分鐘，活活把張老三給拱火了。于是，訴求升級(jí)為投訴。
線上來(lái)了個(gè)值班女經(jīng)理處理。
女經(jīng)理職級(jí)高，權(quán)利大，點(diǎn)錯(cuò)的漢堡當(dāng)即給換了品種?？蓮埨先嗯聪?，捎帶腳提出投訴先前的接線小伙子。
要不說(shuō)還是人家當(dāng)經(jīng)理呢，處理的挺藝術(shù)。先是不停道歉，安撫情緒。然后強(qiáng)調(diào)我們一定加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。您有建議我們也會(huì)采納。
張老三聽出味來(lái)了，經(jīng)理想護(hù)犢子。哎，算了吧，他也是打工的，誰(shuí)難為誰(shuí)啊。
可掛了電話，心情郁悶，哪還吃得下飯啊。
張老三想不通，為什么自己一個(gè)合情合理的要求，對(duì)方就是來(lái)回磨碾子。他甚至想，如果自己是那個(gè)接電話的客服人員，絕不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。

二
借著張老三的經(jīng)歷，咱們就聊聊電話客服那些事。
客服，全稱客戶服務(wù)。是企業(yè)以服務(wù)客戶為宗旨設(shè)置的后臺(tái)服務(wù)部門，是與客戶之間重要的信息通路。

電話客服崗只是客戶服務(wù)部門的一個(gè)基層崗位。業(yè)內(nèi)俗稱：“坐席”。他們通過(guò)接聽客戶來(lái)電，記錄訴求，分析潛在需求，提供解決方案，同時(shí)為企業(yè)做好品牌維護(hù)，二次開發(fā)、危機(jī)公關(guān)、輿情監(jiān)測(cè)等一系列跟蹤回訪的服務(wù)性工作。

合格坐席的成長(zhǎng)不是一蹴而就的。也并非高學(xué)歷者就一定可以成為高素質(zhì)坐席。這當(dāng)中仍然需要經(jīng)歷一系列的職業(yè)培訓(xùn)，自我增值和經(jīng)驗(yàn)積累。順便提一句一名優(yōu)秀坐席在任何一個(gè)客服中心都被視為核心資產(chǎn)。所以，千萬(wàn)別小看了優(yōu)秀坐席的價(jià)值。因?yàn)樗麄冊(cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中所積累的技能與素養(yǎng)，不亞于任何一名職場(chǎng)精英。

那么，在邁入坐席的門檻之前，先聊聊合格坐席的必備技能。對(duì)于剛?cè)胄谢蛘咭肴胄械男率謥?lái)說(shuō)，要想成為一名合格坐席除了掌握與崗位匹配的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要具備以下三點(diǎn)樣：

 “情緒管理、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧”。

可以設(shè)想當(dāng)一通電話被接起，那頭可能是一個(gè)已經(jīng)被點(diǎn)燃的炮仗。強(qiáng)大的憤怒襲來(lái)，坐席不能被壓垮，保持冷靜之余替口不擇言的客戶理清事情的脈絡(luò)；安撫情緒的同時(shí)找到他因憤怒而模糊的訴求點(diǎn)。迅速根據(jù)業(yè)務(wù)流程提供解決方案。如果問(wèn)題棘手，職權(quán)有限，一時(shí)無(wú)法線上解決，最起碼做到不能回避問(wèn)題。靈活地給出客戶能夠暫時(shí)接受的建議。為企業(yè)解決問(wèn)題爭(zhēng)取時(shí)間，再與客戶約定下次回訪，提供更為令他滿意的結(jié)果。

只有面對(duì)難題的時(shí)候，才能夠全方面地檢測(cè)一名坐席情商、智商、協(xié)商等能力是否合格。缺了情商你無(wú)法控制情緒，自己一旦情緒失控，后果可謂災(zāi)難；缺了智商更別提了，當(dāng)職權(quán)范圍受限時(shí)，一遇刺激你會(huì)比憤怒的客戶更加口不擇言；缺了協(xié)商能力徹底完蛋，令原本就一時(shí)無(wú)法及時(shí)解決的難題雪上加霜。而要命的是，這些都不是能夠速成或者可以被傳授的技能。它是需要在長(zhǎng)期的生活與工作中積累磨練而成。

三

很不幸，張老三遇到的男坐席就同時(shí)缺乏“情緒管理、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧?！?

首先，男坐席在清楚了解對(duì)方訴求后，給出了“拒收”這樣一個(gè)令張老三無(wú)法接受的建議。同時(shí)還不做出任何解釋。主觀意識(shí)取代客觀需求，無(wú)視或者罔顧痛點(diǎn)，這是“服務(wù)意識(shí)”欠缺的典型表現(xiàn)。

其次，或許男坐席可能因崗位權(quán)限，無(wú)法查閱餐品是否送出。但他一定可以感受到客戶在10分鐘內(nèi)的情緒升級(jí)。而作為在線客服，冷漠地采用無(wú)視的態(tài)度。雖然沒(méi)有過(guò)激的語(yǔ)言，但情緒對(duì)立已經(jīng)產(chǎn)生。這就是較為明顯的“情緒控制”能力不足。不得不說(shuō)這點(diǎn)在一線坐席的工作中很常見。

最后，男坐席不顧對(duì)方的抵觸情緒，反復(fù)使用無(wú)效建議，最終徹底激怒客戶，導(dǎo)致客戶投訴。也充分體現(xiàn)了個(gè)人協(xié)商能力差，缺乏“溝通技巧”的技能缺陷。

投訴形成后。值班經(jīng)理的出場(chǎng)貌似解決了漢堡更換問(wèn)題。但更為嚴(yán)重地暴露出作為一線管理者潛在的隱患。

面對(duì)投訴，不給出任何處理意見。這種做法難道是想暗示客戶，自己認(rèn)同下屬的處理方式嗎？還是傳遞一種對(duì)下屬按照既定話術(shù)回答卻被投訴的遭遇表示同情？無(wú)論是那一種，都是不合時(shí)宜的。

如果這樣的服務(wù)值得同情，那誰(shuí)來(lái)同情張老三呢。是他的訴求不合理嗎？他反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“替我查查，假如餐品送出，可以不追究?！本瓦@么一個(gè)簡(jiǎn)單的要求。如果你做不到，起碼可以給個(gè)說(shuō)法。來(lái)回的車轱轆話，這是坐席工作中最該引起警惕的錯(cuò)誤示范。

而值班經(jīng)理盡管解決了客戶的最初訴求，但面對(duì)投訴，半遮半掩。雖然不排除有既定話術(shù)受限的可能，但作為管理者罔顧以服務(wù)為本的初衷。也未對(duì)現(xiàn)存的不合理話術(shù)作出調(diào)整，間接促成投訴說(shuō)她一句失職，不過(guò)分。 

四

說(shuō)道這里，各位新人或許已經(jīng)察覺?？头ぷ鹘^不是僅僅只是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)流程回答客戶咨詢這么簡(jiǎn)單。

當(dāng)你的流程不被客戶接受時(shí)，你該如何靈活地運(yùn)用規(guī)范的語(yǔ)言技巧，禮貌地回絕。既維護(hù)了企業(yè)形象，又顧忌客戶的顏面，這才是每一個(gè)合格坐席需要跨過(guò)的第一道門檻。