摘要：7月24日，中國銀行業(yè)協會客戶服務與遠程銀行委員會換屆大會暨《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》發(fā)布會在北京召開?！秷蟾妗窂你y行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀、金融科技應用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現了轉型、創(chuàng)新、智能應用方面的成果。

會上，與會領導共同發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》，這是中銀協連續(xù)第六年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告，也是客服委員會更名后發(fā)布的首份行業(yè)報告，為客服中心與遠程銀行建設提供了重要參考，已成為行業(yè)內具有品牌影響力的重要成果。

《報告》由中國銀行業(yè)協會客戶服務與遠程銀行委員會第二屆主任單位民生銀行牽頭，8家成員單位撰寫，94家成員單位參與調研。中國銀行業(yè)協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀、金融科技應用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現了轉型、創(chuàng)新、智能應用方面的成果。主要報告內容如下：

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堅守服務初心，提升服務質效
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2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，全行業(yè)不斷深化客戶服務，著力提升服務質效。

一是電話服務不斷提升。2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續(xù)五年高于98%。

二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。

三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務。

此外，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現形式更加豐富多樣。

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應用“客戶之聲”，優(yōu)化客戶體驗
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2018年，銀行業(yè)客服中心服務客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務全流程優(yōu)化客戶體驗。

一是服務前預判客戶需求，精準推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務效率；二是服務中收集客戶反饋，助力銀行圍繞服務痛點切實優(yōu)化客戶體驗；三是服務后傾聽客戶投訴，及時加強與業(yè)務部門聯動，推動產品、流程優(yōu)化改進，提升服務質量。

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提升服務價值，深化經營能力
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2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，圍繞銀行理財、貸款、信用卡分期等主營產品，通過不斷優(yōu)化營銷模式，拓展營銷渠道和產品，引入大數據分析技術賦能提效，在實現精準營銷創(chuàng)造更高價值的同時，也為客戶帶來了更好的個性化服務體驗。

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金融科技賦能，客服智能發(fā)展
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2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。

一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。此外，智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。

二是大數據分析提升服務經營能力。2018年36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業(yè)務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。

三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進行了積極探索，整合傳統服務資源，加強線上線下聯動，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。

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積極探索求變，開創(chuàng)遠程銀行
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2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠程銀行”這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業(yè)務辦理”，實現業(yè)務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創(chuàng)造新突破。

2018年11月，中國銀行業(yè)協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，開啟遠程銀行新時代。

展望未來，在銀行數字化轉型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實現互惠共贏、極致體驗彰顯服務價值、數據驅動助推提質增效、風險合規(guī)保障穩(wěn)健發(fā)展的帶動之下，邁入遠程銀行全新的發(fā)展階段。

附：《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2018》序 言

2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，銀行業(yè)堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng)新為驅動，不斷提升客戶服務能力，在服務經濟、服務社會、服務大眾工作中取得新進展?？头行淖鳛殂y行與客戶直接接觸的關系觸角，充分發(fā)揮服務客戶、聯絡客戶、維系客戶的橋梁與紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務能力添薪續(xù)力、保駕護航。

2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，服務客戶45.77億人次。作為銀行服務工作的重要窗口，客服中心在服務質量的提升、服務方式的創(chuàng)新、服務渠道的豐富等方面取得了一系列發(fā)展和跨越。

一是電話服務不斷提升。2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續(xù)五年高于98%。

二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。

三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務。

此外，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現形式更加豐富多樣。

2018年，銀行業(yè)客服中心持續(xù)關注客戶需求，通過充分挖掘海量的客戶交互數據，致力于從服務全流程優(yōu)化客戶體驗。一是服務前預判客戶需求，精準推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務效率。二是服務中收集客戶之聲，助力銀行圍繞服務痛點切實優(yōu)化客戶體驗。三是服務后傾聽客戶投訴，快速響應、及時反饋，加強與業(yè)務部門聯動，推動產品、流程優(yōu)化改進，提升服務質量。

2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，逐步由成本中心向價值創(chuàng)造中心轉型。一是發(fā)揮集約化優(yōu)勢，精準調配營銷服務資源；二是發(fā)揮協同聯動優(yōu)勢，有效開展場景化營銷；三是發(fā)揮技術應用優(yōu)勢，通過豐富服務標簽、多層客戶畫像、自然語音智能外呼、人機協同輔助等多維嵌入和應用，有效提升遠程營銷效率及產能，日漸成為銀行價值創(chuàng)造的新增長點。

2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的銀行客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。二是大數據分析提升服務經營能力。2018年36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業(yè)務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進行了積極探索，努力實現業(yè)務貫通和信息共享，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。

2018年是中國“遠程銀行”元年，銀行業(yè)客服中心守正創(chuàng)新，積極向遠程銀行探索求變。2018年已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，“遠程銀行”這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。

與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業(yè)務辦理”，實現業(yè)務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創(chuàng)造新突破。

作為新一代銀行服務經營模式，遠程銀行將遠程渠道的方便快捷與銀行營業(yè)網點的經營活動融為一體，以客戶服務為核心，以客戶經營管理和價值實現為目標，對商業(yè)銀行轉型發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義：一是適應客戶需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉型；二是抓住服務痛點，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地；三是發(fā)揮線上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數字化戰(zhàn)略轉型。

2018年11月，中國銀行業(yè)協會客戶服務委員會順應行業(yè)發(fā)展趨勢，正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開啟遠程銀行新時代。此次更名從行業(yè)前瞻和指導的戰(zhàn)略層面為銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向提供了指引，是行業(yè)發(fā)展歷程中的重要里程碑。

當前，數字化轉型掀起了銀行業(yè)金融科技革命浪潮，銀行服務觸點和業(yè)務模式由線下實體化向線上虛擬化、移動化、場景化不斷轉變的趨勢逐漸加深?！癇anking Everywhere，Never at a Bank”，銀行業(yè)邁入Bank4.0時代。隨著5G進入商用，便捷化、簡單化、即時的、情景式的體驗、無障礙的互動更加成為年輕一代追逐的金融消費方式?！爱斢脩粜枰獣r，銀行服務恰好就在”，這是商業(yè)銀行贏得未來5-10年競爭優(yōu)勢的核心競爭力。遠程銀行將賦能商業(yè)銀行從Bank（物理地點）走向無處不在的Banking（永遠在線、無界化的金融服務），未來具有更廣闊的發(fā)展前景。

“鞍馬尤未歇，戰(zhàn)鼓又催征”，從客服中心到遠程銀行的轉型之路才剛剛開始。如何建立標準化體系來引領中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行高質量發(fā)展，如何發(fā)揮金融科技新動能來加快客服智能化建設、推動產業(yè)升級、讓服務創(chuàng)造價值，這些都需要我們深入研究和思考。

這是中銀協連續(xù)第六年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告，也是客服委員會更名后發(fā)布的首份行業(yè)報告。希望這份凝結業(yè)內專家智慧的報告能夠為銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人員帶來新的管理思路，引領各成員單位適應客戶服務工作新形勢，持續(xù)提升客戶服務水平，共同邁向高質量發(fā)展的遠程銀行新時代！