4月19日，農(nóng)業(yè)銀行在京召開2018年客戶服務(wù)工作會(huì)議。這是客服中心向遠(yuǎn)程銀行中心轉(zhuǎn)型方案獲得農(nóng)業(yè)銀行黨委原則性通過后召開的第一次全行性專業(yè)會(huì)議。農(nóng)業(yè)銀行黨委委員、副行長郭寧寧出席會(huì)議并講話。四家優(yōu)秀工作單位作交流發(fā)言。

會(huì)議在充分肯定客服中心取得的成績基礎(chǔ)上，指出客服中心轉(zhuǎn)型是客戶需求與市場發(fā)展的新要求，是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的大趨勢，是農(nóng)業(yè)銀行零售、運(yùn)營、科技轉(zhuǎn)型的重要組成部分，是實(shí)施農(nóng)業(yè)銀行“一體化”服務(wù)管理的重要抓手。

會(huì)議明確
◆客服中心轉(zhuǎn)型目標(biāo)是向遠(yuǎn)程銀行中心邁進(jìn)，核心內(nèi)容是“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，即“以客戶服務(wù)為主體，以線上營銷和遠(yuǎn)程協(xié)同為兩翼”。

◆通過調(diào)整優(yōu)化組織架構(gòu)、加強(qiáng)一體化管理能力建設(shè)、加快推進(jìn)客服智能化轉(zhuǎn)型、組織開展?fàn)I銷服務(wù)、穩(wěn)妥開展遠(yuǎn)程協(xié)同，將客服中心逐步打造成優(yōu)質(zhì)高效、功能強(qiáng)大、智慧便捷的遠(yuǎn)程銀行中心。

◆ 通過建立客服聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、重構(gòu)精簡高效的服務(wù)流程、暢通知識(shí)聯(lián)動(dòng)渠道、打造智能便捷的聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、搭建服務(wù)價(jià)值共享平臺(tái)，構(gòu)建高效的客服聯(lián)動(dòng)體系。

◆ 要牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到以習(xí)近平同志為核心的黨中央決策部署上來，統(tǒng)一到憲法明確的國家根本任務(wù)、發(fā)展道路、奮斗目標(biāo)，以及經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)和國家各方面事業(yè)的要求上來。

會(huì)議要求
◆客服中心要落實(shí)好農(nóng)業(yè)銀行黨委部署，按照“積極穩(wěn)妥”的總原則，“分步推進(jìn)”的總要求，推進(jìn)客服中心服務(wù)模式智能化及服務(wù)功能綜合化轉(zhuǎn)型。

◆ 具體到下一階段的轉(zhuǎn)型任務(wù)，重點(diǎn)做好五個(gè)項(xiàng)目，即全行客服聯(lián)動(dòng)與投訴處理流程優(yōu)化項(xiàng)目、智能知識(shí)庫全行推廣項(xiàng)目、客服智能化建設(shè)項(xiàng)目、信用卡分期精準(zhǔn)外呼項(xiàng)目以及線上理財(cái)師為網(wǎng)點(diǎn)提供“線上共享”項(xiàng)目。

◆ 為推動(dòng)客服聯(lián)動(dòng)工作高效開展，要明確各級(jí)客服聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)的職責(zé)定位，打造縱向到底、橫向到邊的客服聯(lián)動(dòng)流程，建設(shè)一體化智能客服聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，完善“客戶之聲”反饋機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)以及建立客服聯(lián)動(dòng)工作保障機(jī)制。

◆ 穩(wěn)步有序推動(dòng)知識(shí)庫系統(tǒng)功能升級(jí)優(yōu)化、逐步健全知識(shí)庫制度體系和應(yīng)用管理、不斷豐富知識(shí)庫應(yīng)用渠道和應(yīng)用場景以及積極加強(qiáng)屬地特色業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容建設(shè)。